单击此处编辑母版标题样式0a1,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,万科朗润园项目营销推广方案,共153页 第,*,页,客户满意保障体系与销售流程控制体系,?2021年房地产营销筹划大全?移动硬盘版！筹划人士必备资料库！货到验货后付款,房策网 海量房地产资料免费下载,11/16/2024,营销总监,品管经理,销售总监,客户满意度经理,置业顾问,职业顾问,置业顾问,置业助理,置业助理,销售助理,置业助理,品管助理,决策组,设立多团队互动促进,11/16/2024,2,效劳的过程完成，一直要等到顾客完全离去，千万不可顾客成交后就冷漠，或顾客不成交就流露出不礼貌的态度。顾客离去，距离自己三步后，礼仪鞠躬，并视情况使用礼貌语言。,谢谢！欢送您常来看看。,请慢走,这是您的物品，请注意拿好,欢送带您的朋友来看看,诚心效劳,交易完成，顾客离去,认真倾听，不时点头，满足顾客的表现欲。引导顾客完成付款手续。,您阅历丰富，见解独到，使我学到了很多知识,您说得很好，对我的工作很有启发，谢谢您的指点。,委婉地称赞顾客,顾客决定购置或发表见解时,介绍产品或提供咨询，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉，不管顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷漠、答非所问。,带着顾客参观样板房时，应主动配合，开门、开灯、操作电梯等事需要配合使用礼仪动作。,使用亲切、简洁的语言向顾客介绍所关注的户型。使用语言应准确简短，通俗易懂，切忌使用似是而非和言过其实的语言，更不能使用强加于人的语言。,介绍周边配套户型价格付款方式会所等,顾客对工程关注时或主动咨询时,分析和注意顾客表情，适当使用礼貌语言，并配以轻柔的礼仪手势予以引导。,在顾客注意的目光中靠近顾客，千万不可从后面突然说话，说话时必须在顾客已经注意到自己的时候。,您好！需要帮您解释一下吗？,您需要哪种户型？那里有模型，我带您去。,引导接近,顾客进场后参观模型，看展板,面向顾客微笑，身体呈15度鞠躬示礼。如销售人员正在工作，那么面向顾客微笑示礼招呼后，再继续工作，同时用余光关注顾客。,您好！,欢送光临！,XX节日快乐！,微笑示礼,顾客进入营销中心,配合动作,使用语言,步骤,时机,人员标准化管理：接待客户的五个步骤及其应对,11/16/2024,3,待客根本用语：,欢送参观样板房！,是否需要我介绍一下？,需要房屋资料吗？,好的！,请您稍候！,让您久等了！,谢谢！,请家人再来看看吧!,欢送再来！,我觉得这种户型挺适合您,请问你选择什么付款方式？,接听 用语：,“早上好中午好、晚上好、节日快乐！滨海浙商大厦,“对不起，他现在不在，请过一会打过来，如果需要的话，我可以为您转告,“我们欢送您到现场来看看，当然，如果您抽不出时间，我可以在 里向您简 单介绍一下,如果顾客询问滨海浙商大厦情况时，应按销售标准说辞上的情况介绍。,人员标准化管理：销售标准,11/16/2024,4,准备,按时开放营销中心及示范单位,时时留心营销中心的整齐及整洁等待,在固定的位置上门口，模型边，接待台等待客户,不可因疲惫而忽略客人的讯号,卖场内无人的时候，不要出现所有人都坐在接待台前的现象。,接待,以开朗的语音问候应酬，以微笑接近顾客,在适当的时间点招呼不同的顾客。,讲解,慢慢地讲解,对顾客所提问题简洁地答复,对涉及营销政策中不能对外的事要巧妙地答复,决定,掌握顾客出现购置讯号的话语及态度,干脆利落地促成交易，态度镇定，不能喜形于色,勿忘向顾客说出感谢的话,收款及送客,领客户到财务人员处交款,财务人员收款程序应简介迅速,依依不舍地送行,人员标准化管理：销售标准,11/16/2024,5,讲解流程,洽谈流程,签约流程,接待流程,销售流程格式化：销售流程,11/16/2024,6,接听,直接来电,约访,现场接待,客户直接到访,问询,邀约,体验商务气氛,体验人性化商务效劳,传达工程特色,风险提示,销售流程格式化：接待流程,11/16/2024,7,接待客户投诉,解决客户投诉/意见,填写客户投诉意见表,填写客户投诉意见表,上报客服经理、销售经理,与相关部门协调,制定解决方案,向客户反馈投诉解决结果,上报客服经理、销售经理,可以当场解决,需后期解决,人员标准化管理：投诉处理流程,11/16/2024,8,沙盘讲解,CRM展示系统讲解工程,带看样板间,模型讲解,展板讲解,邀请客户参观样板间,让客户感受到业务员提供的效劳是真诚的有效的与客户沟通售楼处的效劳体系将工程主导的工程价值传递给客户,展示系统可将工程规划、设计、户型、外立面、配套等工程内直观准确的展示给客户。,按照设计的现场情景体验的路线带客户看房体验物业保安管理体验建筑设计内涵样板间体验商务办公气氛,销售流程格式化：讲解流程,11/16/2024,9,利用CRM系统与客户洽谈,结合客户需求在展示系统中选择对应户型,在系统中依据客户选择计算房款和各种费用,打印购房费用明细客户备份,即时将房款、首付、各类税费计算出结果，让客户感受自动化办公的高效和品牌效劳的内涵,随时打印全面的购房资料以便客户留存查看,向客户传达最新本案新闻，活动等相关信息，体验关系营销,留存客户准确的联系方式和个人购房信息，以便客户管理和分析,销售流程格式化：洽谈流程,11/16/2024,10,签约,在CRM系统中完善客户信息,按照系统提示程序完成客户签约、交款、办理按揭等流程,管理层可以随时查看客户购房手续的办理情况同时汇总数据以便分析,销售流程格式化：签约流程,11/16/2024,11,三位一体，效劳客户,客服部、销售部、物业围绕业主效劳，三者在做好自已职责范围的的客户维护工作外，同时在其他两个部门的领域也应该能够为业主解决一些实际问题。,交叉培训：客服部、销售部、物业交叉培训，增加团队内信息沟通，提高工作效率，方便各个部门人员对业主的效劳。,客户满意度工作的执行原那么,与业主随时保持接触和沟通，使业主的一些想法或不满能及时反映出来，而针对这些问题进行解决和处理。接触沟通方式可以通过温馨短信提示、回访、业主论坛、各种活动的举办或最直接的业主调查问卷等方式来进行。,为了充分的保证客户满意度的提高，建议作大型活动前提前对业主进行民意测验，在允许范围内尽量考虑业主的意见。,针对本案青年客户特点进行维护,针对青年客户超前时尚、向往更为自由的生活方式等特点，应将工程营造出青春、活力的气氛，可以通过业主论坛，组织个性化团体活动等方式拉近工程与业主之间的距离。,11/16/2024,12,温馨速递；,签约客户回访,未成交客户回访,受理客户投诉,日常现场巡查,工程网站业主论坛,客户档案的建立,礼品派送,客户满意度之星评比,提高客户满意度：日常核心工作,11/16/2024,13,客户沟通标准流程,11/16/2024,14,Add：成都市武侯区科华北路62号力宝大厦12层1208号,TEL：86-28-85228585 FAX：86-28-85230406,:/,END,THANKS,11/16/2024,15,