Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Company Logo,LOGO,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,汽车维修接待实务,模块六 汽车维修接待流程,汽车维修接待实务模块六 汽车维修接待流程,学习目标,了解服务顾问工作职责。,了解接洽、预约客户的流程和技巧。,掌握借车环节的内容及注意事项。,掌握售后服务流程、方法和技巧。,学习目标了解服务顾问工作职责。,情景导入,整个维修接待以及后面的维修过程是始终需要客户、维修顾问、维修技相互协调的过程。,通过本模块的学习，你将学到汽车维修接待的详细过程，以及在该过程中出现其它问题的解决方法及应对策略。,Company Logo,情景导入整个维修接待以及后面的维修过程是始终需要客户、维修顾,任务一 预约,预约的分类,主动预约,主动预约是指服务站服务顾问主动给客户打电话，提醒客户车辆到了保养周期，提醒客户尽快到服务站进行保养维修。,Company Logo,任务一 预约预约的分类Company Logo,Company Logo,被动预约,被动预约是指车主主动打电话给服务站进行车辆维修保养预约的行为。,有些车主，在车辆使用过程中感觉到自己的车辆好像需要维护或者出现了其他不能解决的现象，从而打电话给服务站要求到站检测或者维修保养操作。这对服务站来讲是被动的，因此称为被动预约。,无论是主动还是被动预约带给维修站和客户的好处是很明显的。,任务一 预约,Company Logo被动预约任务一 预约,Company Logo,预约的好处,无论是主动还是被动预约带给维修站和客户的好处是很明显的。对维修站来说可以合理安排维修技师维修工位零部件耗材等。对于客户来讲，可以合理安排自己的时间，紧急用车时也不耽误时间。,任务一 预约,Company Logo预约的好处任务一 预约,Company Logo,预约工作流程与要领,客户提醒,预约准备,预约确认,任务一 预约,Company Logo预约工作流程与要领客户提醒预约准备预,任务二 业务接待,接待服务流程与实施规范,接待服务流程,任务二 业务接待接待服务流程与实施规范,Company Logo,任务二 业务接待,预检,接车后，服务顾问应和客户一起对车辆进行预检。主要对车辆进行,6,方位换车检查，并按照标准表格中的项目填写，将检查结果记录在维修单或检查的表格中，交由客户签字确认。,Company Logo任务二 业务接待预检,Company Logo,任务二 业务接待,换车检查的位置及内容如图所示。,Company Logo任务二 业务接待换车检查的位置及内,任务三 维修作业,服务站维修作业流程,任务三 维修作业服务站维修作业流程,Company Logo,车辆维修委托书,签订维修委托书的目的,提高客户对服务站的信赖度；提高客户满意度，明确维修项目，避免不必要的纠纷。,帮助维修技师更好的检测判断，提高工作效率。,帮助检查人员更好的实施检查，避免返修。,任务三 维修作业,Company Logo车辆维修委托书签订维修委托书的目的任,签订维修委托书对双方的好处,客户的维修需求能更明确的表达。,客户可事先知道维修方案、零部件库存以及维修价格，并决定是否认可维修。,客户可明确维修项目，可减少沟通时间。,对客户,可明确维修委托责任人，得到客户的授权，避免不必要的纠纷。,使维修保养更有针对性，提高工作效率。,对服务站,任务三 维修作业,签订维修委托书对双方的好处客户的维修需求能更明确的表达。对,派工,派工是指服务站维修车间主管（可能每个服务站名称不同）将车辆维修作业按维修工时、维修时间、维修技师确定下来的过程。,任务三 维修作业,派工派工是指服务站维修车间主管（可能每个服务站名称不同）将车,Company Logo,维修作业,维修技师要求,维修技师必须持证上岗。从事车辆维修的技术人员应取得相应的维修资格证才能进行维修施工操作。同时具备丰富的汽车理论知识和实践经验，具有良好的职业道德。,个人能力要求,维修技术员应严格遵守,维修手册,的要求，对维修工单上的维修或保养项目实施作业，钣金作业、喷漆作业执行特殊工种作业流程。安全生产、相互协作、文明生产、严格质量控制。,操作规范要求,任务三 维修作业,Company Logo维修作业维修技师要求维修技师必须持证,质检的工作内容,Company Logo,任务四 质检,质量检查,整理旧件,车辆清洁,交车前检查,质检的工作内容Company Logo任务四 质检质量检查,Company Logo,质检,质检流程图,任务四 质检,Company Logo质检质检流程图任务四 质检,Company Logo,质检流程,维修技师自检,班组长检验,终检,交车前检查,任务四 质检,Company Logo质检流程维修技师自检班组长检验终检交,Company Logo,返修处理,对于保修期内的车辆，顾客反馈有维修质量问题的，维修接待员在第一时间通知车间主管,/,质检员，同时调出该车维修档案，供接车参考。,对厂外返修车辆，维修接待员、车间主管,/,质检员应以积极的态度对待，第一时间安抚顾客，将顾客的不满及损失降到最低。,任务四 质检,Company Logo返修处理任务四 质检,Company Logo,质检注意事项,审核维修委托书，确保所有要求的工作全部完成。必要时服务顾问和主修技术员一同进行路试。检验不合格的车辆按照程序进行处理，并及时通知服务顾问。检验过程中发现的问题，进行评估，告知服务顾问，由服务顾问与顾客协商。发现的任何问题都要记录在委托书上。,任务四 质检,Company Logo质检注意事项审核维修委托书，确保所有,Company Logo,结算与交车流程的准备,任务五 结算与交车,结算是服务流程中与客户接触环节，由服务顾问来完成。在顾客来带之前，服务顾问应把结算单打印好。顾客到维修服务企业后，服务顾问接待顾客，向顾客解释车辆的维修情况和结算单内容。这么做是为了尊重顾客的知情权，消除顾客的疑虑，让顾客明白消费，提高顾客满意度。,Company Logo结算与交车流程的准备任务五 结算与,任务五 结算与交车,任务五 结算与交车,Company Logo,结算与交车流程,任务五 结算与交车,Company Logo结算与交车流程任务五 结算与交车,Company Logo,跟踪回访服务内容,任务六 跟踪回访,维修服务企业应在交车之后三日内对顾客进行跟踪回访。跟踪回访体现对顾客的关心，更重要的是了解对维修质量、顾客接待、收费情况和维修的时效性等方面的反馈意见，以利于维修企业发现不足、改进工作。,Company Logo跟踪回访服务内容任务六 跟踪回访维,Company Logo,跟踪回访服务流程与实施规范,任务六 跟踪回访,Company Logo跟踪回访服务流程与实施规范任务六,Company Logo,跟踪回访过程注意事项,及时将跟踪结果向维修经理汇报，维修经理再与顾客联系，如属服务质量问题则将车开回进行维修，属服务态度问题的向顾客表示歉意，直至顾客满意。这样从预约开始到跟踪结束，形成一个闭环。总之要对顾客不满的原因进行分析并采取改进措施。,任务六 跟踪回访,Company Logo跟踪回访过程注意事项及时将跟踪结果向,