,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,酒店员工服务意识培训,酒店员工服务意识培训,1,酒店意识囊括内容,服务意识,团队意识,宾客意识,质量意识,成本意识,制度意识,创新意识,第1页/共47页,酒店意识囊括内容服务意识第1页/共47页,2,服务意识,本章重点,酒店服务新认识,哪些服务方式受宾客欢迎,树立服务意识,提供优质服务,第2页/共47页,服务意识本章重点第2页/共47页,3,体现服务意识的最基本要求,服务仪表：服务员在服务中的仪容仪表，精神面貌和容貌修饰,A,：微笑服务,B,：经常修饰容貌,C,：为自己的容貌骄傲,D,：着装整洁,面部清洁 头发利落 个人饰物 铭牌 领带领结 衬衣 制服外套 手部 戒指 裤子 袜子 皮鞋,第3页/共47页,体现服务意识的最基本要求服务仪表：服务员在服务中的仪容仪表，,4,服务言谈：服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求,A,：遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好,B,：与宾客谈话时，要保持一步半的距离,交际的空间距离,空间距离 距离 使用场合、人员,亲密距离,0-0.6,父母，爱人和知心朋友,私人距离,0.6-1.5m,酒会交际,社会距离,1.5-4m,客户之间、上下级和同事,公众距离,4-8m,开会 演讲 明显级别界限,第4页/共47页,服务言谈：服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求A：,5,C,：向宾客提问的时候要注意分寸，语言要适当,D,：在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解，,E,：宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要上前插话,F,：对外来电话找客人的时候，一定要听清楚要找宾客的姓名，性别，单位和房间，然后视情况转告,G,：正确的称呼客人,第5页/共47页,C：向宾客提问的时候要注意分寸，语言要适当第5页/共47页,6,服务举止,是对服务员在工作中的行为、动作方面的具体要求,A:,举止端庄，动作文明，坐要正直，不潜伏后靠,B,：在宾客面前应该停止各种不文明的举动,C,：在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱，蒜，韭菜。,D,：在工作时应保持安静，做到三轻：说话，走路，关门,E,：宾客在狭小的通道或者楼梯间谈话时，服务员不能从中穿行，应该先道一声：不好意思，请让一下，等对方挪动后再从侧面或者后面通过（提问：如果在前进的状态下碰到了客人该怎么办？）,F,：对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手画脚，更不许围观,第6页/共47页,服务举止是对服务员在工作中的行为、动作方面的具体要求第6页/,7,服务礼仪,是对服务人员在服务过程中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范,A,：在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序,B,：不要随意打听客人的隐私，特别是不要随意询问女宾的情况，不对顾客的随身物品表露喜爱和羡慕,C,：不轻易接受宾客赠送的礼品（客人坚持要给怎么办？）,D,：宾客从身边经过时一定要点头示意并问好，宾客离店时应主动欢送，并欢迎客人下次光临,第7页/共47页,服务礼仪是对服务人员在服务过程中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应,8,服务意识,员工要视宾客“总裁”，全心全意地为宾客服务，就必须将服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。,案例,某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物，,由于时间紧迫，于是就想送,100,美元作礼品，但恰好手上又没有崭,新的,100,美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情,地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于,是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估,计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩,带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不,起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原,谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感,动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这,位总裁便把,250,美元存入了这家银行。,第8页/共47页,服务意识 员工要视宾客“总裁”，全心全意地为宾客,9,服务意识酒店服务新认识,服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“宾客至上”的服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。,专家建议,酒店服务对宾客而言是一种经历。,服务（,Service),就是为他人而工作。,酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。,服务就是做好无数细小的工作。,第9页/共47页,服务意识酒店服务新认识 服务是酒店的立业之本，,10,服务意识酒店服务新认识,一、酒店服务与服务层次,1,、怎样认识酒店的服务（,Service),Smile,（微笑）,Smile for everyone,：员工应该对每一位宾客提供微笑服务。,E,Excellence,（出色）,Excellence in everything you do:,员工应该将每一道服务程序，每一个服务细,节做得很出色。,R,Ready,（准备好）,Ready at all time:,员工应该随时准备好为宾客服务。,V,Viewing,（看待）,Viewing every customer as special:,员工应该将每一位宾客都当成是,VIP,宾客,I,Inviting,（邀请）,Inviting your customer return:,员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请,宾客再次光临光临。,C,Creating,（创造）,Creating a warm atmosphere:,员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到,舒适的服务氛围。,E,Eye,（眼光）,Eye contact that shows we care:,员工应该以热情友好的目光关注宾客，并,预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。,第10页/共47页,服务意识酒店服务新认识一、酒店服务与服务层次第10页/共4,11,服务意识酒店服务新认识,2,、酒店服务层次,核心服务,核心服务是酒店为宾客提供的，宾客必须得到的最基本服务项目。例如：整洁、舒适、安全、宁静的客房和餐饮服务、安全服务等。,配套服务,配套服务是结合核心服务而提供的服务项目，目的是使宾客感到便捷、周全。例如：棋牌服务、足浴美发、娱乐服务（后期）等,辅助服务,辅助服务要求更简单、更方便、更具有艺术性。例如：宾客入住酒店必须经过总台，而对宾客自身要求来说这并不需要，所以总台登记应缩短时间；又如宾客点菜的时间不能过长，所以要设计更合理的流程来方便我们的宾客。,延伸服务,延伸服务就是根据宾客的需要提供标准以外的服务项目。这种服务的目的是赢得宾客的心，使宾客得到意外的惊喜。如宾客询问去市政府的路怎么走，服务员应主分理处帮助联系，并进一步询问去哪个部门，是否熟悉等。,第11页/共47页,服务意识酒店服务新认识2、酒店服务层次第11页/共47页,12,服务意识酒店服务新认识,二,、酒店服务的基本要求,1,、功能性：指酒店服务的有效性，是酒店服务最基本的质量,特性。酒店服务必须具有基础功能，能够满足宾客的最基本的生活,需求。,2,、经济性：实际上就是物有所值，它是指宾客为得到服务所付,出费用的合理程度。,3,、安全性：就是酒店必须保证宾客的人身、心理、财产不受伤,害或损失的能力，其能力越强，安全性越可靠。,4,、时效性：就是保证服务的效率。包括及时、准时、省时三个,方面，即酒店必须按照宾客的活动规律，合理安排营业时间，减少,不必要的手续，提高服务的效率，节约宾客的时间。,5,、舒适性：就是指具备了功能性、经济性、安全性、时效性等,方面特性的情况下，服务过程中的舒适的程度。,6,、文明性：就是在酒店服务的过程中体现出现的一种自由、亲,切、尊重、友好、真诚、谅解的氛围。,第12页/共47页,服务意识酒店服务新认识二、酒店服务的基本要求第12页/共4,13,服务意识酒店服务新认识,三、“五心”服务,1,、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友,案例,爱心化解客人冷冻的笑容,1101,房间的王先生是我们酒店的一位老客人，刚刚做完手术，住在酒店休养，因此,酒店员工也都特别关心他。客房服务员小孔发现王先生这次手术之后总是不苟言笑，对服,务员的问好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不让服务员为他打扫房间，只是让把每次送餐,后的餐具撤走。发现了这个问题之后，小孔开始寻思着怎么让王先生恢复以往的好心情。,其实这也不是一件难事，只要是用心去关爱客人就行了。一天，小孔在帮王先生收餐具时,发现他正费力地削着苹果，不禁心头一动，心想机会来了，回到工作间后，小孔从准备送,给客人的水果中挑选了几个苹果，仔细削皮之后切成块状，用保鲜膜封好之后送到了,1101,房间。看到服务员精心准备好的水果，王先生笑了，一边吃着水果，一边跟小孔聊,了起来。原来手术之后王先生的饮食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃两个苹,果、一根红心萝卜、两根黄瓜和一小碟西红柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一,杯,小孔把这些一一记录在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求为王,先生送去水果和牛奶。因为酒店员工真诚的关爱，王先生冰冷的面孔上终于有了笑容，精,神也多了。,第13页/共47页,服务意识酒店服务新认识三、“五心”服务第13页/共47页,14,服务意识酒店服务新认识,2,、细心服务：关注细节,案例,酒店西餐厅经理小李发现经常有孕妇来吃饭时，感觉坐着不舒服，于是，,便推出一个特色服务项目,“,孕妇服务”，即每位员工在自己服务的区域内准备一,个靠垫，以便孕妇坐着时更为舒适。,3,、耐心服务：是超值服务的一种体现,案例,一天下午，我们酒店接待了一位外地的宾客，因为他不会说普通话，前厅部的员,工费了好大劲才得知其是来办理酒店贵宾卡的。由于早已经过了下班时间，负责办理贵宾,卡的人员已经下班了，该宾客得知后立刻火冒三丈，出言不逊，丝毫不理会工作人员的,颜和解释，扬言投诉，并且将服务台拍得震耳欲聋，把大厅内的几块告示牌也掀倒在地。,接待人员一直在赔笑脸：“您好，请坐，请您别太激动，我们会尽快帮您处理，给您一,个满意的答复！”“请您喝杯茶”,又过了近两个小时，服务员不停地端茶送水，饮水机里满满的一桶水此时也快见了,底。前厅部的员工通过“酒店金钥匙”经过多方联系找来了一位语言相通的人做翻译，一边,向宾客 耐心地解释，一边联系负责办理贵宾卡的员工，渐渐地，宾客的火冒三丈转变为,真诚的歉意，看着大厅里一狼藉，服务人员依然和颜悦色地对待自己，不由地说：“真对,不起，请原谅我的失态，你们的服务是一流的，实在是对不起了！”,第14页/共47页,服务意识酒店服务新认识2、细心服务：关注细节第14页/共4,15,服务意识酒店服务新认识,4,、用心服务：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造,案例,一位北方宾客来到南方出差，住在我们酒店，因为吃不惯海鲜，在用餐,过程中不经意地对服务生小宋说：“我们北方的大米渣子、大饼子、高梁米粥可,好吃了。”小宋听到后及时向厨师反映。而我们的厨师们无论忙到多晚，多么辛,苦，都能准时在开餐时将宾客喜欢吃的饭菜准备好，宾客看到自己喜欢吃的食物,说：“真香！真好吃！你们的服务真细心啊！”,5,、诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖,案例,酒店里一位宾客投诉，说是吃窝窝头吃坏了肚子。按照规定，窝窝头的,供应商要来向宾客道歉，结果发现是宾客的一只宠物狗吃窝窝头出了问题，他很,愤怒，说“我做的窝窝头是给人吃的，不是给狗吃的”。宾客听了很不满意，投诉,到酒店的高层管理者那儿。这位供应商面对上司的责问时，又说了同样的话，上,司回答：“你的道歉是不合格的，作为服务业者，首先要学会的就是真诚的道,歉。要从宾客的角度着想，即使宾客提出的要求你认为是不合理的，也要换个位,置，努力提供让宾客满意的服务。如果她买