单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,SUNNY HAI TAI,保安班组服务礼仪,SUNNY HAI TAI保安班组服务礼仪,培训目的,保安人员树立良好的服务意识，保持良好的服务礼仪，从而在工作输出优质的保安服务,服务礼仪,培训目的服务礼仪,明确服务礼仪,合格保安应具备的服务礼仪,本章看点,本章看点,保安的困惑与烦恼,工作不被人理解，有时候不被人尊重,工作很闷，经常无所事事,没时间与机会谈对象,思想困惑，总觉得没出息没前途,服务礼仪,保安的困惑与烦恼服务礼仪,保持好情绪的方法,改变不了的事情，就改变态度,只看自己拥有的，不看自己没有的,发现美好，乐观豁达,活在当下，快乐每一天,酸甜苦辣才是真正的人生,删除不必要的烦恼,服务礼仪,保持好情绪的方法服务礼仪,物业管理的性质,：,物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。,服务礼仪,物业管理的性质：服务礼仪,保安服务人员应具备的服务意识,忠于职守、竭诚,保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想,。,服务礼仪,保安服务人员应具备的服务意识服务礼仪,不畏艰险，文明执勤,保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。,服务礼仪,不畏艰险，文明执勤服务礼仪,保安应具备的基本服务意识,作为一名保安，值班过程中不管遇到任何事情发生，首先要保持清醒头脑，分析事由，根据事态发展自行处理（在自己的职权范围内）或上报处理。,服务礼仪,保安应具备的基本服务意识服务礼仪,假如你在大门口上班，有一名员工没有外出放行单强行外出，你该怎么办？,服务礼仪,首先你要告诉他上班时间外出必须要放行单，没有这些单据的不能外出。如果强行外出就登记，记清他的姓名，工号，外貌特征，报告上级回来时再来处理。,假如你在大门口上班，有一名员工没有外出放行单强行外出，你该怎,大门上班有哪几种人拒绝进入公司？,不遵守门禁管理制度而强行进入者,精神不正常或态度恶劣者,有推销商品动机,(,与本公司无关商品）,被访者拒绝接见,酗酒持有凶器或成群结队不速之客,服务礼仪,大门上班有哪几种人拒绝进入公司？服务礼仪,有员工通知你有人打架，你该怎么办？,当你正在上班有员工通知你车间有人打架，你应该马上通知上级并迅速赶到现场，将双方制止并带往保安室等候处理。,对我公司员工亲属来访，你怎么处理？,来我公司员工的亲属，要礼貌相待，并与被访人员取得联系，决不可以以貌取人，或者说风凉话，置之不理。,服务礼仪,有员工通知你有人打架，你该怎么办？服务礼仪,客户来公司取货该怎么做？若正赶上下班的时候应该怎么做？,应先以电话通知被访部门，并请客户填写登记，并检查车辆所载物品数量，请其登记，以防物品流失，若客户来访时，正赶上下班时，应请客户入值班室稍坐片刻，并与被访人联系，如联系不上，等上班后再通知被访部门。,服务礼仪,客户来公司取货该怎么做？若正赶上下班的时候应该怎么做？服务礼,如有劳动局，环保局等执法机关人员到公司检查工作，你该如何对待？,遇到诸如此类的执法机关检查工作时，先礼貌并有技巧地确认其身份,(,一般情况下对方会向你出示自己的证件）然后迅速拨打相关负责人电话，简单明了地向相关负责人汇报，同时开启大门并向其敬礼致意。,服务礼仪,如有劳动局，环保局等执法机关人员到公司检查工作，你该如何对待,本章看点,一,.,敬礼,二,.,仪表,三,.,举止,四,.,言谈,服务礼仪,本章看点服务礼仪,保安敬礼主要有两种：举手礼,、,注目礼,1,举手礼,要领：,上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约,2,厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约,20,度），手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩一线，同时注视受礼者。,服务礼仪,保安敬礼主要有两种：举手礼、注目礼服务礼仪,2,注目礼,要领：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（右、左转头角度不超过,45,度）。,注目礼在何种场合使用：,1,）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼,，注目礼时要站立,。,2,）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。,服务礼仪,2注目礼 服务礼仪,要成立一支高素质的保安队伍,首先要有职业形象,也就是着装,仪容仪表等要规范,.,服务礼仪,都是保安,效果却不一样,要成立一支高素质的保安队伍,首先要有职业形象,也就是着装,仪容仪表标准,服务礼仪,1.在,岗期间及参加,重要,活动,时，必须按规定穿着公司统一制式的服装,；,2.制服要保持整齐、,笔挺,、清洁；,3.严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域,；,仪容仪表标准服务礼仪1.在岗期间及参加重要活动时，必须按规定,4.内外衣口袋内不准放过多东西，佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。,5.帽,子,要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。,6.保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；,7.门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，,精神要饱满,。,服务礼仪,4.内外衣口袋内不准放过多东西，佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴,8.,听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。,9.,蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过,1.5,毫米。,10.,不能随意装扮，如戴耳环、项链、戒指等,服务礼仪,8.听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要,行为举止 站姿,躯干,:,挺胸,收腹,紧臀,头部端正,下颔微收,面部,:,微笑,目视前方,有亲和力,四肢,:,两臂自然下垂,两手伸开,落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于肢前,右手握住左手两腿绷直,呈外八字,45,度展开,服务礼仪,行为举止 站姿服务礼仪,注意,:,禁止双手卡腰,抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等,服务礼仪,注意:禁止双手卡腰,抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右,坐姿,端正，双腿自然平方，男士双腿距可容一拳，女士双腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。目光注视前方，专注,服务礼仪,坐姿 端正，双腿自然平方，男士双腿距可容一拳，女士双腿应并,下蹲,双膝下弯蹲于地上,不得自立弯腰拿物品,将臀部对着别人,服务礼仪,下蹲服务礼仪,行走,（,1,）轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走。,（,2,）在较窄地方遇到办公大楼工作人员时，都要主动让路，不可抢行,（,3,）如有特殊情况需超过时，首先应说“对不起,”,“请让一下”,(4),在走廊，楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆,（,5,）在公共场所或办公场所行走时不能哼唱，吹口哨，大声喧哗,（,6,）注意三轻：说话轻，走路轻，操作轻,服务礼仪,行走服务礼仪,交谈,面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解对方的主题和内容,与他人讲话时，不可整理衣装，拨弄头发，耳朵，摸脸，托下巴，抠鼻孔，敲桌子等不雅之举,不宜大声说话或手舞足蹈,交谈时不准不停的看表,应经常使用礼貌用语，不开过分玩笑,服务礼仪,交谈服务礼仪,有必要插话时，应先说：“对不起，打扰一下”。,有其他急事或接听电话需要离开面对的人员时，应说：“对不起，请稍等”，并尽快处理完毕，回来后要说“对不起，让您久等了”。,任何时候招呼他人均不能用“喂”,不管面对的人员态度如何都必须以礼相待，不管对方多么激动都必须保持冷静，决不允许与对方发生冲突,交谈的距离掌握原则：,1-1.5,米,服务礼仪,有必要插话时，应先说：“对不起，打扰一下”。服务礼仪,基本礼仪要求,执勤时应注意服务与文明用语，对出入车辆应行注目礼，对副总以上领导要行军礼,值岗时遇公司领导查岗应敬礼问候，并说明值班情况,进公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门说你好经允许方可进入,未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公文件资料。严禁使用公司电话拨打私人电话,如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说并制止，严重者给与上报相关部门责任人,服务礼仪,基本礼仪要求服务礼仪,文明礼貌用语,“请”字当头，“您”字不离口,文明十字用语“请，您好，谢谢，对不起，再见”,麻烦别人应该说“对不起，打扰了”,得到别人的帮助应该说声“谢谢”,接听电话应该说声“您好”,遇到领导应主动问好,服务礼仪,文明礼貌用语服务礼仪,文明礼貌用语,见面问候说：您好,|,早上好,|,晚上好,分手辞别说：再见,|,再会,求助别人说：请,|,请问,|,请帮忙,得到感谢说：别客气，不用谢,打扰别人说：请原谅,|,对不起,接受致歉说：不要紧,|,没关系,接待来客说：请进,|,请坐,|,请喝茶,|,请稍等,服务礼仪,文明礼貌用语服务礼仪,送别客人说：再见|慢走,无力助人说：抱歉|实在对不起|请原谅,礼称别人说：同志|先生|小姐|师傅|朋友,提醒别人说：请您小心|请您注意,提醒行人说：请注意安全|有台阶注意安全,提醒让路说：请您让一让好吗？,提醒等候说：请稍等，我马上就来,服务礼仪,送别客人说：再见|慢走服务礼仪,工作用语,对来访人员用语：,您好，请问有什么可以帮忙的吗？,您好，请问找哪个部门哪位？,您好，进入本区域请出示有效证件登记！,谢谢合作，再见！,对不起，您要找的人不在，请您稍后与他人联系,服务礼仪,工作用语服务礼仪,对员工（未戴工作牌，未穿工作服）用语,对不起，请佩戴好您的工作牌！,请您按要求穿好工作服,！,对不听劝告者用语：,对不起，请遵守公司的制度，请支持我的工作！,服务礼仪,对员工（未戴工作牌，未穿工作服）用语服务礼仪,车辆管理用语：,请按交通指示牌行驶；,对不起，此处禁止停车，请将车停放在车棚（或停车位）,请将车辆停放好，锁好防盗锁，谢谢合作,服务礼仪,车辆管理用语：服务礼仪,对外协单位来人用语：,请出示您的有效证件,对业务来访，外协人员以及贵宾参观者，不在指定区域活动时，规范用语：“对不起，这里非参观区域”。,对非经许可证拍照者用语：“对不起，本区域不允许拍照，请您配合，谢谢”。,服务礼仪,对外协单位来人用语：服务礼仪,常用的规范工作用语,先生或（小姐），我能看一下您的证件吗？,先生或（小姐），麻烦您到这边登记一下。,您好！请问有什么事吗？,对不起，这是我们公司的规定，我不能让你进去，请原谅！,请稍等一下，能让我检查一下你拉的货吗？,对不起，没有公司领导签字的放行条我们不能放行,谢谢你的合作！,服务礼仪,常用的规范工作用语服务礼仪,案例演练,情景演练：应聘人员过来面试,内容：侧门保安负责指引应聘人员到招聘室,角色：,1,人扮保安，,1,人扮应聘人员,服务礼仪,案例演练服务礼仪,电话礼仪,电话须在铃响,3,声之内接听,所有同事都应认真遵守此服务承诺,接听标准：您好，保安室，有什么可以帮到你？,在结束电话前，向来电者致谢及再见，并让来电者先挂线,服务礼仪,电话礼仪服务礼仪,来电等候,不让客户等候多于,30,秒，如需较长的时间处理查询，应向客户解释原因，并询问可否在指定时间内在回复。,例子：李先生，由于需要一点时间复核你的查询，请稍后。,当再次接回电话时，必须对其等待表示感谢。,服务礼仪,来电等候服务礼仪,例子：陈先生，请您稍等，我帮你转到,XX,部门或者,XX,小姐,|,先生以提供进一步协助。确定成功转接来电后在挂线。,服