Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,1,工程培训的操作技巧,课程系列：运作系统培训系列教材,-,新员工入岗培训,课程序号：,53,3,应知应会课程工程培训,本课程学习目标,知道工程培训的定义、过程和目的，了解工程培训的成败因素及成功工程培训的“标准,知道工程培训对访问员和督导的不同要求，熟悉工程培训的内容、操作流程以及容易出现问题的解决方法,能够灵活运用培训技巧于工程培训中，从而提高工程培训的效果和效率,4,本课程大纲,工程培训概述,工程培训的定义,工程培训的过程,工程培训的目的,工程培训的内容及操作过程,工程培训的内容,工程培训的操作过程,工程培训的成败因素,工程培训的“误区,前车之鉴！,工程培训最大的“敌人,成功工程培训的“标准,工程培训失败的原因,工程培训的要求,工程培训的要求(访问员),工程培训的要求(工程督导),工程培训的技巧及提高,工程培训的技巧,如何提高工程培训技巧,工程培训中可能出现的问题,5,工程培训概述,6,工程培训定义1,培：培养,训：训练,培训：是培和训有机的结合。,培训：是一种以口头语言表达为主，态势语言图表、工具、身体语言为辅，通过面向听众发表自己见解和主张，以到达教育、培养、训练为目的的艺术化沟通方式。,7,工程培训定义2,工程培训Project Training，是工程实施的重要阶段，它关系到工程督导能否有效地领导访问员按照明确的要求及操作标准去收集工程资料，是工程实施成败的核心，是保证数据采集质量的关键。,广义的工程培训应该包括内部培训(Briefing)、访问员培训(Interviewer Training)、模拟(Mockup)、试访(Pilot)、陪访(Accompany)、小结(Debriefing)、再培训(Retraining)等环节。,狭义的工程培训仅指访问员培训(Interviewer Training)。,8,工程培训的过程,是一个与访问员充分“沟通的过程,是一个培养访问员“工作能力和技巧的过程,是工程人员熟知工程操作标准的“途径和手段,知识信息,感情信息,动作信息,培训,9,工程培训的目的,阐述工程背景和定义工作,帮助访问员树立正确的工作态度,调动访问员的工作热情和积极性,明确访问员工作纪律和工作准那么,统一操作标准口径并建立质量标准,保证工程质量(结果的准确性),培训的最终目的是使访问员能按照质量标准和操作标准进行资料收集,10,工程培训的,成败因素,11,工程培训的“误区,误区之一：“交给兼职做,误区之二：“无需太多准备,误区之三：“时间越短越好,误区之四：“只重培不重练,误区之五：“无需技巧,误区之六：“是做给客户和上司看的,12,前车之鉴,培训时偷工1倍的时间，预示着你将花10倍的时间去补救！,培训准备缺乏，将使你的培训捉襟见肘，敷衍了事！,兼职做培训，害了他，也害了你！,培训不讲技巧，培训效果事倍功半！,只重培训不重练的后果就是访问员什么也不会！,培训做给上司和客户，欺骗的是你自己！,13,工程培训最大的“敌人,“即使培训了，也不会操作这是工程培训中的大问题。培训的最终目的是使访问员能按照质量标准和操作标准进行资料收集。培训如果只注重讲解而忽略训练的话就会出现这种“即使培训了，也不会操作的恶果。,一个好的培训结果：,一个差的培训结果：,知道了,=X=,会操作,反复进行准确的训练,偷工减料和违规操作,所希望的熟练程度,坏习惯,工作质量好,确保时间进度,工作本钱低,工作质量差,推迟时间进度,工作本钱高,14,成功工程培训的“标准,内容条理清晰,培训提纲或培训要点,逻辑讲解清晰,操作技巧激发兴趣,主次清楚,强调重点、详略得当,举实例说明,培训气氛活泼,互动式,讲的精彩,听的活泼,适量的板书,工具使用恰当,彩色投影仪,胶片机,彩笔/白板笔,课堂训练充足,访问,操作,准确,无误,访问,结果,真实,客观,好的,工程,培训,成功,的项,目培,训,15,工程培训失败的原因,培训目标不清晰:,抓不到重点、无针对性，不知道该讲到哪种程度才适宜,前期准备不充足：,不知道问题的关键、没有适宜的例子、没有足够的培训工具等,临场发挥不正常：,由于个人状态不好而导致培训失败，只要通过不断的实践训练、总结经验就可以大大防止发生。,缺乏培训技巧：,培训内容的清晰度、讲解者的声线、动作、过程的互动、板书程度等技巧将直接的影响听众的记忆程度。,操作标准不明确：,错误的不明确的指导将导致最终结果的大错,只有“培没有“训：,最终结果就是“即使培训了，也不会操作,16,工程培训的要求,17,工程培训的要求(访问员),参加工程培训的访问员，必须已经经过专业的根底培训和访问实践。,培训时间一旦确定，除特殊原因外，必需参加，包括问卷讲解、模拟、试访及小结。,如工程培训需分组进行，应安排水平接近的访问员为一组如学生组/社会组，老访问员/新访问员组等，以便控制培训速度和深度。,18,工程培训的要求(工程督导),督导负责主讲，兼职督导负责巡场。承担培训的督导要严谨细致、机动灵活、讲解和操作并用。,无论如何，所有工程督导均应抽时间参加工程培训。,培训督导的培训能力需努力到达：,理解问卷：吃透每一个问题,演示标准：以身作那么，多用专业术语，不带有消极情绪，不说消极的话,条理清楚：结合板书增加条理性,控制节奏：重点突出，详略得当,双向参与：留意访问员的反映，善用提问的方法,控制时间：合理安排时间，注意中途安排短暂休息,温习知识：结合题目温习所涉及的根底知识，如何提问、如何追问、如何出示卡片等,使用技巧：自问自答、多发提问、案例分析、即兴测试、运用图表、流程图等,抓大放小：照顾新访问员和理解能力差的访问员,19,工程培训的内容及操作过程,20,工程培训的内容,相关行业根底知识,工程背景介绍,研究目的和意义,研究主要内容,工程成员介绍,工程要求,研究方法,执行时间,地点,被访者条件,样本数量及配额分配,质量要求,工程工具构成,普通卡片/小卡片,图片/照片,包装/样品/测试用品,工程操作流程简介,工程问卷详细讲解,问卷整体结构,题目的讲解,问卷逻辑,操作标准及操作技巧,单元小结,问卷模拟,培训小结,任务分配,人员分工限街访,地点分配限街访,试访、陪访、小结安排,交卷与回卷,其他信息,客户,本卷须知,21,工程培训的操作过程1,培训开始,概述,详细解释,操作示范,访问员模拟,模拟小结,培训总结,试访,/,陪访,试访小结,结束,22,工程培训的操作过程2,模拟,模拟是检验访问员是否正确理解每个问题的测试方法。通过模拟可以预先锻炼访问员处理各种在访问时可能出现的局面的应变能力。,模拟与问卷培训不同，模拟更强调操作原那么的实际运用，更突出实际操作的应变手法。,模拟的作用：,检查培训成果,及时发现疏漏和存在的问题,了解不同访问员掌握和程度和水平,帮助访问员再次熟悉问卷,高强度的访问心理过渡,提供访问员相互学习和个别指导的时机,23,工程培训的操作过程3,模拟的操作：,由经验丰富的督导充当被访者，根据题目的内容设定问题和障碍，由访问员临时作处理,所有访问员均需参与模拟，可分小组进行，也可以集中，逐题循环进行,所有访问员在访问的同时均需记录答案，并指出操作模拟访问员错误之处,其他工程督导负责检查访问员答案记录的准确性和标准性，并及时纠正错误,督导控制模拟的进度，密切留意访问员的理解程度，及时进行各局部的小结，易出错题目让多人练习，督导讲解各种可能出现的情况,对一些访问技术要求高的工程，在小组模拟完毕后，还需实行一督导对一访问员的模拟，逐一过关,模拟全部结束后，结合模拟过程有重点地做整份问卷的总结。,24,工程培训的操作过程4,试访,试访是访问员在工程正式开始前的热身，也可以说是为访问员提供的一次“犯错误的时机，其目的是让督导可以有针对性地帮助访问员克服访问中存在的问题，总结出正确的操作方法，使访问员按统一的标准进行访问。,试访可以分为模拟试访和实地试访。试访过程需由工程督导和陪访员共同完成对所有访问员的陪访，试访结束必须进行试访小结。,试访小结：,第一阶段：由陪访督导在试访结束后，立即对试访访问 员进行总结单对单进行,第二阶段：由陪访督导对所有试访访问员的问题进行归 类和分析总结问题,第三阶段：由培训督导召集所有的访问员，进行一个全 面性的总结集中进行,25,工程培训的操作过程5,陪访,陪访是指工程督导/陪访员/客户陪同访问员进行访问，以实地检查访问员的访问态度、操作标准、访问技巧及对问卷的理解程度。并针对存在的问题进行一对一的辅导，以端正访问员的心态，鼓励访问员解决问题的积极性。,陪访关键：,对新访问员要做到100%的陪访，老访问员陪访不低于30%，资源充足情况下尽量100%陪访。,对于一些长期性工程，还需安排屡次陪访，以防止访问员技术出现习惯性钝化。,陪访人员需头脑清醒，观察能力强，清楚工程操作标准的每一个细节，认真记录陪访中遇到的每一个信息。,陪访人员并非访问的主角，由始至终，应由访问员独立控制访问过程。,访问过程中，如无原那么性错误不要打断访问，必要时，可给予访问员一定的帮助。,26,工程培训的操作过程6,陪访方法：,如有客户陪访，注意与客户的接触行为标准,陪访前，事前通知访问员；,陪访过程中，适时地给予提醒，帮助访员形成良好的习惯；,陪访过程中，如出现访问员不会处理的局面，应先告之适当的方法，让其努力尝试，假设不能解决，再亲自示范解决；,陪访结束后，及时与访问员做总结；,访问员自审问卷，督导审卷；,访问员自我小结；,交流访问员间的成功经验；,使用正面的语言和积极的心态鼓励访问员树立自信心；,及时更换不合格的访问员,督导概述整体情况；,总结完成后再次强调最关键之处,27,工程培训的操作过程7,再培训,再培训是指当访问进行一段时间后，发现了一些新的问题，为了统一操作，召集所有参与工程的访问员，对正式访问过程中出现的问题进行集中总结的方法。,再培训的适用范围：,有较多新访问员参加；,工程周期较长；,工程操作较为复杂；,工程过程中出现了较多的新问题；,客户对工程操作或问卷内容有所更改；,28,工程培训的技巧及提高,29,工程培训的技巧(1),明确培训的目标,询问2W1H法：What?Why?How?,需要实现什么目标？,为什么要实现这一目标？,应该采取哪些培训策略？,循序渐进法：了解、理解、会标准地操作,掌握如何标准操作的根底：清楚地记住,清楚地记住：抓住访问员的注意力,从浅入深，层层展开,建立题目间的关联性,利用培训的技巧,让访问员知其然还要知其所以然,知道该怎样做,为什么这样做,怎样做才对,做对的事情,正确的结果,30,工程培训的技巧(2),掌握记忆的规律,每天有4个最正确记忆高潮时期：,早晨起床后,早晨8：0010：00,下午6：008：00,临睡前的12个小时,培训资料的效果会影响人的记忆程度：,单纯语言表达：可记住10%,语言+文字：可记住20%以上,语言+文字+图表：可记住50%以上,语言+文字+图表+实例：可记住80%以上,一般访问员的注意力在培训开始20分钟之后，开始下降，超过1个小时后注意力急剧下降,31,工程培训的技巧(3),知彼,了解访问员的根本状况：,年龄构成？,学历？,访问级别和结构？,工程经验？,是否有新访问员？,他们关心什么？兴趣何在？,如何将访问员吸引到问卷内容中去？,我需要教他们什么？让他们学会什么？,怎样才能让他们更明白？,这些问题如何才能讲更清楚？,怎样才能知道他们学会了没有？,32,工程培训的技巧(4),充足的前期准备,培训资料的准备,培训大纲/逻辑指南/工程操