,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,L/O/G/O,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,商场突发事件应对处理,商场突发事件范围,商场突发事件范围,执法检查,媒体曝光,商场硬件故障,商场平安事件,商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，该类事件如处理不当，将会影响公司的经济利益、声誉和信誉、品牌形象。,客户投诉,其他突发事件,商场突发事件处理原那么,第一时间接手的人员全程跟踪,无法把握的情况第一时间汇报,做好相关记录、证据并备案,注意个人权限，保持效劳形象,4,1,2,3,商场硬件故障,播送通知、设置广故障警示,标志及其他指示标志,停水,停电,电梯故障,商场平安事件,目击员工或楼层管理人员,作出灵活处理，合理劝解,火灾,吵架,打架,依消防预案处理,注意自身平安，呼叫保安一起上,前劝阻，将双方带至商服办公室,客户投诉,保持效劳形象，依实际情况,根据公司规定处理,投诉商家,投诉商场,防止事态扩大从而引发顾客到,新闻媒体或政府工商部门投诉,执法检查,执法检查,工商机关、质量监督机关、物价机关、,卫生执法机关，以及其他所有行政机关，,针对我司进行的各项检查等所有,执法检查活动。,在接待时首先要致问候语“您好，了解检查内容，请对方稍候，并迅速与主管联系，安排专人全程陪同，注意至少要有2名随行人员，并根据执法机关的不同通知到相关部门，检查过程中尽可能配合他们的工作，态度谦逊，对于有缺乏的地方立即整改，在检查过程中要注意巧妙引导，防止检查到缺乏的地方。随时安排人员作出调整。,媒体曝光,媒体曝光,所有报纸、电视、电台、互联网网站,等公众媒体披露的、针对公司的，可,能会对公司带来消积和负面影响的曝,光事件。,在接待时首先要致问候语“您好，在问清来意后，请对方稍侯，并迅速与企划部门联系，请企划部门落实采访问题。如遇不能当时答复或人员不在的情况下，可告之对方我们会及时与之联系，对对方的来访表示感谢，不得擅自接受采访，透露不当语言。企划部门是公司负责媒体关系维护的部门，是公司外界媒体关系的一个维护部门，对于有可能造成媒体暴光的事件要做好和相关单位的关系维护，沟通到位，防止出现事态的扩大化。,其他平安事件,目击员工或楼层管理人员,作出灵活处理，合理劝解,财物丧失,不明人员拍照,人员以外受伤,了解情况并协助调取录像资料,顾客在卖场内摔倒，如果没有作出积极反响，可能会闹事或媒体关注,Thank You!,郑州店.商场效劳课 郑亮 2021/6/30,