,第,1,页,医院经营,管理,01,医院经营,概述,02,经营,管理概述,03,如何做好经营,目录页,第,2,页,过渡页,第,3,页,01,医院经营,概述,02,经营,管理概述,03,如何做好经营,第一章,医院经营,概述,古代纺织，竖着的丝（纵丝）叫做经，它是固定不动的，横着的丝（衡丝）叫做纬，它是不停的来回穿梭的；所有织的行为都是依靠不动的经和运动的纬组成的。经既是名词，也是动词。做名词，表示经线，喻指不变的东西；做动词，经就是织，最原始的意义就是表示通过“经”的“静”与“纬”的“动”，实现“织”的“成”；其含义逐步演化为,治理。,在“经营”中，“经”表示行为，表示从无到有、从小到大的“治理”行为。,经营的实质就是,：,通过一系列从无到有、从小到大的“治理”行为，达到发展和安定的结果。所以，经营的,本质在创造，,这就是经营的核心本质所在,。,医院经营亦是如此，不外乎创新发展壮大。,经营的概念,第一节,什么是经营,第一章,医院经营,概述,经营的概念,第一节,什么是经营,经营权,经营者,经营对象,经营载体,经营的四要素,经营者,这是经营活动的主体。没有经营者就不可能有经营活动。物质资料的经营者可以是单个人或团体，社会的经营者一般是团体。,经营对象,这是经营的客体。经营对象是经营者把自己的经营活动加于其上的东西。,经营权,这是实现经营的手段。经营权是指经营者对经营对象的占有、支配、使用和处理或强制、规范并承担经营责任的权力。,经营的载体,这是指经营活动得以进行的组织。如经济的载体一般是家庭、企业，而政治的载体只能是政府。,第一章,医院经营,概述,所谓,医院经营,，,就是从全局和长远发展的角度来思考医院的命运问题，为医院描绘出远景，制订战略规划，实施战略规划，以极大的勇气和热忱，将机会转化成事业构想，确保医院的永续生存。可以说，现代医院经营的总的要求就是医院要把眼光从单纯的关注医疗技术转到关注患者上来。,第二节,什么是医院经营,医院,经营是一种,以患者为导向的,价值追求,第一章,医院经营,概述,第二节,什么是医院经营,现代医院必须创建以患者至上、让患者满意的经营理念,。,医院经营的成败取决于对患者的争取。成功的医院必定会注重满足患者的需求，会随时根据患者的需求调整医疗行为（流程），使患者满意。可以说，只有充分满足患者的需求，以患者需求为导向的医院才能成功。,一切以患者为中心是现代医院最高的经营准则。,孙思邈,希波克拉底,凡大医治病，必当无欲无求,，.,不得瞻前顾后，自虑吉凶。,我要克尽全力，采取我认为有利于病人的医疗措施，,.,我要清清白白地生活和行医。,第一章,医院经营,概述,第二节,什么是医院经营,医院经营,什么：,医院经营主要是指按照市场经济的规律，把医院的各种有形或无形资产，通过正确的决策，运用,合理的、有效的,手段，对外进行各种营销活动，以谋求医院,社会效益,最佳化、,经济效益,最大化的一种行为。,医院资本经营,医院品牌经营,医院战略经营,医院道德经营,第,一,章,医院经营慨述,第三节,医院经营的基本方略,1,、在经营方向上,走专科、专病的发展道路；,2，在经营战略上,选择差异化的战略方术，做别,人没有的，做比别人更好的；,3，在经营步骤上,先做“强”，再做“大”。,现代大专科、小综合型医院的经营方略是：,加强技术业务的提升，提高住院率;医院以优良设备，优秀人才，优惠价格，突出重点科室和先进医疗设备做鼎立；以优雅环境，优质服务五个高端医疗要素对医院似酒店的标准化组建或重整，以品牌医院形象公示于众。,过渡页,第,10,页,01,医院经营概述,02,经营管理概述,03,如何做好经营,第一节,经营与管理的关系,经营,和,管理,二,者的关系,：,经营是龙头,:,经营解决的是医院“,干什么，怎么干,”的问题，决定了医院的方向。经营决定着医院的效益，经营好是医院生存的前提。,管理是基础,:,管理是通过调动员工的积极性为经营服务的，医院需要依靠各种管理措施来保证经营目标的实现,。,经,营,管,理,第,二,章,医院经营管理,第,二,章,医院经营管理,第一节,经营与管理的关系,经营决定管理,，,是目的,管理要为经营服务,，,是手段,管理推动经营,，,二者协调,经营,和,管理的关系,：,现代医院院长既是管理专家，更应是经营专家。,第,二,章,医院经营管理,第一节,经营与管理的关系,经营与管理的区别,：,经营,相对于医院外部市场，即患者，以满足患者需求为根本，以提高经济效益为目的，是挣钱，是战略，要放眼未来。,管理,相对医院内部而言，即员工，以满足员工需求为根本，以提高员工积极性为目的，是省钱，是战术，更关注现在,。,第二章,医院经营管理,第二节,医院经营管理基则,医院经营基本理念,市场理念,效益理念,竞合理念,战略理念,信誉理念,信息理念,质量理念,长远理念,理,念,决 定 成 败,第二章,医院经营管理,第二节,医院经营管理基则,医院经营的基本原则,互惠互利原则,理性和谐原则,注重沟通原则,患者至上原则,诚实守则原则,义利兼顾原则,第二章,医院经营管理,第三节,医院经营管理反思,某院护理部案例分析进行服务明星评选，准备评选出10名护士，在5.12护士节上表彰。在全院范围内各科推选3名，按得票多少确定谁当选。由于相互不是十分了解，结果非常分散，其中一人得票14票，其余17人均在1-3票之间，护理部无法确定，提交院务会讨论，结果被否定。,案例分析,请问：这个评选方法有何缺陷？,第二章,医院经营管理,第三节,医院经营管理反思,案例点评,1，,评比内容是在护理队伍评,服务明星,，那么服务对,象必定是患者。所以病人才是真正的评家，最有发言,权。评比如果没有患者的参与，怎么可能评出明符其,实的服务明星呢？,2，,所以此次评比最大的问题就是忽略了病人的存在,和病人的感受，从根本上没真正明白,医院服务的对象,和宗旨。,3，,由此我们要时刻记住：医院是为病人服务，我们,的所有服务质量的好坏只有病人说了算。,？,其根本原因是就在于医院领导不懂经营，以管理代替经营，无正确的经营理念。,第二章,医院经营管理,第四节,患者关系管理,何为患者关系的管理（CRM）,患者关系管理是“医院通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效的整合，满足医院患者的需求，并与健康需求者建立起基于协作性关系基础上的一对一营销模式。”,各类机构与,人员,搜集各种与客户有关的信息并做出客户关系评价,CRM,平台,决策者,管理部门,院外客户,住院患者,获得客户关,系评价信息,各种改善与客户关系的决策措施,1.,通过各种方,式向客户提,供多种服务,2.,开通各种渠,道搜集客户的,反馈信息,1.,建立新客户对医院和医务人员的深刻印象，需要服务时能选择本医院,2.,增强老客户对医院和医务人员的信任感，需要服务时仍能选择本医院，并能为医院进行义务宣传,1.,增强住院者客户对医院和医务人员的信任感，达到“宾至如归”之感,2.,对医院能主动反馈各种意见和建议,3.,出院后能主动与医院联系，并能为医院进行义务宣传,4.,需要服务时仍能选择本医院,CRM,的,主,要,功,能,与,目,标,第二章,医院经营管理,第四节,患者关系管理,CRM的意义在于通过建立医院与患者多渠道沟通，建立牢固而良好的医患关系，挖掘患者现在和将来就医价值，利用患者的口碑发布信息，带来新患者。,CRM需要通过提高满意度来培植“忠诚客户”。,CRM需要建立患者数据库并分类，并为不同患者提供不同服务。,为什么要建立医患关系管理,第二章,医院经营管理,第四节,患者关系管理,影响患者满意的四个因素：,医方技术（30.1%）、关怀（26.8%）,费用（18.4%）、后勤保障（14.7%,）,提高患者满意度的二条捷径：,降低期望值,提高实际感知效果,患者满意是判断医院工作的金标准。,那些不被患者认可的服务永远谈不上优质服务。,良好的沟通,过渡页,第,21,页,03,如何做好经营,01,医院经营,概述,02,经营,管理概述,第三章,如何做好经营,战略分析,战略制定,战略评价,第一节 认清形势找出原因,观念落后,抱怨体制,决策失误,权利滥用,执行不力,拒绝创新,忽视人才,战略不当,缺乏危机感,忽视患者感受,低劣的医院文化,忽视员工作用的发挥,医院,经营不当,衰落的症结在哪里？,第一节,认清形势找出原因,第三章,如何做好经营,不着边际的看法是：,靠成本。,浅显的看法是：,靠某项技术；靠某种服,务；靠某些设备。,正确的看法是：,靠人。因为技术、服务、设,备不可能离开人而独立存在。,更为深入的看法则是：,靠人的理念。,医院的成功靠什么,？,重视技术和服务的医院；,重视品牌的医院；,重视患者需求的医院；,创造需求的医院；,经营理念的医院。,医院的等级划分（由低高）,我们的医院应属于哪一等级？,我们的确应该改变自己的一此思想和观念，,未来医院的竞争从根本上,讲,是思想的竞争，而非单纯医疗技术和服务的竞争，更不是医疗设备的竞争,。,第,二,节,制定经营目标和策略,第三章,如何做好经营,所谓医院经营目标，是指医院经营活动在一定时期内所要达到的成果。按时期的长短，可分,长期目标,与,短期目标,。长期目标带有战略性；短期目标为经营的具体计划要求。,经营,目标,必须有切实的,内容,支撑。,1,发展目标。,包括医院发展的规模、技术水平、人才建设、资产增长，以及横向的国内外同类医院相比较而欲达的目标等。,2,经济目标。,表明医院欲达到的收入水平，亦包括欲开拓医疗服务市场的程度，以及医院职工待遇和福利的改善程度。,3,服务贡献目标。,表明医院对社会应尽到的责任和欲做出的贡献。可以被社会利用的卫生服务程度、规模等,。,4,改革目标。,医院经营的改善与发展离不开改革。明确改革的方向及目标是医院经营目标的重要构成。它包括经营思想的更新、体制结构的改革、机制的转变、新的政策的建立与实施等。,第,二,节,制定经营目标和策略,第三章,如何做好经营,以人本技术管理为中心,；,以诚信经营为基石,；,以学习创新为动力,；,以竞争激励为平台,；,以优质服务为根本,；,以制度建设为保障,；,以低耗高效为目标。,经营目标的实现过程中，必将会涉及到许多方面，因此基本的战略定位和战略措施是必不可少的。应该从七个方面为切入点：,第三章,如何做好经营,第,三,节,医院经营管理实施方案,人是最富,有活力的、能动性的、创造性的,要素，持续加强对全院员工经营思想的教育和培训非常重要，要统一思想，提高经营意识，使全员树立医院,现代经营理念,，把经营思想和理念融汇到各项日常工作中去。形成全院员工人人懂经营，个个做营销的最佳局面。,1，,院长必须德才兼备，富于亲和力和开拓精神，具备调动院内,外一切积极因素,，,与时共进，根据不断变,化的医疗市场适,时调整医院格局,的能力。,2，,医生,业务,好、,医德好、,善于与顾客沟通、会做业绩；,3，,护士,有气质,、技术好、责任心强、善于,沟通。,4，,导医形象好、笑容好、,热情大方,、善于向顾客推介医院和经,治医生；,5，,医技人员必须技能过关，责任心强，服务态度好，善于配合,临床医生工作；,6，,收费员必须业务熟练，,主动热情、,服务态度好,。,7，,行政、后勤人员能面向临床、积极配合,和,支持临床工作。,全员营销使医院经营最佳化,第,三,节,医院经营管理实施方案,第三章,如何做好经营,制定了经营目标、找准切入点、全员理念统一之后，关键在于落实经营管理措施。,建立完善各级管理组织机构，明,确岗位责任，要做到各项工作：,1,，工作管理制度化；,2，工作要求规范化；,3，工作内容流程化；,4，管理方式人性化；,5，形象宣传标准化。,第,三,节,医院经营管理实施方案,第三章,如何做好经营,1，,诊疗日报表；,登记项目包括：患者姓名、诊断结果、检验、治疗、手术、药品等各种费用清单，主要起到监控患者资源浪费情况的和为讨论病种开发提供依据。,2，,跟踪治疗表；,登记项目包括：患者姓名、诊断结果、每日诊疗费用、治疗总费用等清单，折算出各组参数，为制定经营工作目标提供依据。