Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客房对客服务,（一）会议服务,常见的会议类型,小型会议,会见,会谈,签字仪式,会议服务,1、了解情况，按照要求布置会场。,大型会议：设主席台,第一排的正中为首席其次是左位，再次为右位-先左后右，左高右低前排为主。后排为次，其他的依次类推。在席位前放置姓名牌，便于按位入座。,小型会议一般不设主席台。,1.“面门为上”，即面对正门之座为主座，由主持人、主要客人就座。,2.“居中为上”，即应以居于中央的位置为主座。,3.以靠室内主要景致(题词、画、匾额等)为主座。,签字,仪,仪式,：,：,一般,在,在签,字,字厅,内,内设,置,置长,条,条桌,一,一张,，,，桌,面,面覆,盖,盖深,绿,绿色,呢,呢台,布,布，,桌,桌后,放,放置,两,两张,椅,椅子,作,作为,双,双方,签,签字,人,人座,位,位，,主,主左,客,客右,。,。座,前,前摆,上,上保,存,存的,那,那一,份,份文,本,本，,上,上端,分,分别,放,放置,签,签字,文,文具,。,。签,字,字桌,中,中间,摆,摆一,旗,旗架,，,，悬,挂,挂签,字,字双,方,方的,旗,旗帜,。,。,双,方,方出,席,席签,字,字仪,式,式的,人,人员,一,一同,进,进入,签,签字,厅,厅。,签,签字,人,人员,就,就座,时,时，,其,其他,人,人员,分,分主,客,客两,方,方、,按,按身,份,份顺,序,序排,列,列于,各,各自,签,签字,人,人的,座,座位,后,后面,。,。双,方,方的,助,助签,人,人员,分,分别,站,站立,在,在各,自,自签,字,字人,的,的外,侧,侧，,协,协助,翻,翻揭,文,文本,、,、指,明,明签,字,字处,。,。签,字,字人,首,首先,在,在各,自,自保,存,存的,文,文本,上,上签,字,字，,然,然后,由,由助,签,签人,员,员互,相,相传,递,递文,本,本，,再,再在,对,对方,保,保存,的,的文,本,本上,签,签字,，,，最,后,后由,双,双方,签,签字,人,人起,立,立互,相,相交,换,换文,本,本，,并,并相,互,互握,手,手。,签,签字,后,后可,由,由工,作,作人,员,员送,上,上香,槟,槟酒,，,，共,同,同举,杯,杯庆,贺,贺。,2、,提,提前30,分,分钟,布,布置,会,会议,桌,桌（,茶,茶具,、,、饮,料,料、,水,水果,、,、文,具,具、,烟,烟灰,缸,缸）,3、,迎,迎接,宾,宾客,、,、斟,倒,倒茶,水,水。,4、,会,会议,期,期间,适,适时,续,续水,、,、换,毛,毛巾,，,，清,理,理台,面,面。,5、,保,保持,安,安静,，,，减,少,少走,动,动,6、,热,热情,送,送客,，,，回,收,收会,议,议用,品,品,（二,）,）叫,醒,醒服,务,务,饭店,的,的叫,醒,醒服,务,务一,般,般由,总,总机,负,负责,。,。客,人,人提,出,出叫,醒,醒要,求,求时,，,，话,务,务员,应,应登,记,记清,楚,楚，,做,做好,交,交接,班,班工,作,作，,准,准时,叫,叫醒,。,。,叫醒,服,服务,一,一般,使,使用,电,电话,叫,叫醒,，,，打,电,电话,通,通知,客,客人,，,，如,无,无人,接,接听,，,，隔1分,钟,钟再,叫,叫一,次,次，,连,连续,三,三次,无,无人,接,接听,，,，应,通,通知,楼,楼层,服,服务,员,员去,敲,敲门,，,，并,做,做好,记,记录,。,。,（三,）,）维,修,修服,务,务,客人,在,在外,出,出行,，,，避,免,免不,了,了在,一,一些,方,方面,出,出现,麻,麻烦,，,，如,皮,皮鞋,坏,坏了,、,、箱,包,包坏,了,了等,，,，客,人,人要,求,求我,们,们代,办,办修,理,理时,，,，我,们,们应,尽,尽可,能,能为,其,其提,供,供服,务,务。,提,提供,维,维修,服,服务,时,时需,注,注意,以,以下,问,问题,：,：,1、,查,查清,物,物品,损,损坏,的,的程,度,度。,2、,记,记清,客,客人,需,需送,回,回的,时,时间,。,。,3、,记,记清,物,物品,的,的型,号,号、,特,特征,及,及所,修,修理,的,的项,目,目。,4、,根,根据,物,物品,损,损坏,程,程度,和,和客,人,人要,求,求，,问,问清,行,行李,部,部门,能,能否,按,按期,修,修理,好,好。,5、,填,填写,代,代办,通,通知,单,单，,并,并到,接,接收,部,部门,签,签字,。,。,6、,物,物品,修,修好,后,后，,经,经检,查,查验,收,收，,及,及时,交,交给,客,客人,。,。,（四,）,）留,言,言服,务,务,客人,在,在入,住,住期,间,间，,有,有可,能,能会,遇,遇到,访,访客,来,来访,而,而客,人,人又,不,不在,的,的情,况,况，,这,这时,，,，我,们,们要,为,为其,做,做好,留,留言,服,服务,。,。如,果,果方,便,便，,可,可以,让,让访,客,客直,接,接在,留,留言,簿,簿上,为,为客,人,人留,言,言，,这,这样,，,，住,店,店客,人,人回,店,店后,，,，我,们,们只,需,需将,访,访客,的,的留,言,言交,给,给客,人,人即,可,可。,有,有时,访,访客,不,不想,留,留言,，,，我,们,们可,以,以让,访,访客,留,留下,姓,姓名,和,和联,系,系方,式,式，,以,以便,我,我们,及,及时,通,通知,住,住店,客,客人,，,，与,其,其取,得,得联,系,系。,无,无论,那,那种,留,留言,方,方式,，,，我,们,们都,必,必须,记,记牢,，,，以,免,免因,忘,忘记,而,而耽,误,误了,客,客人,的,的大,事,事。,针对,性,性服,务,务,针对,性,性服,务,务，,是,是饭,店,店提,高,高服,务,务质,量,量和,工,工作,效,效率,，,，保,证,证宾,客,客对,服,服务,工,工作,的,的满,意,意的,前,前提,。,。住,客,客来,自,自不,同,同的,国,国家,和,和地,区,区，,以,以不,同,同的,形,形式,如,如旅,游,游团,、,、散,客,客等,，,，为,着,着不,同,同目,的,的，,如,如经,商,商、,旅,旅游,、,、探,亲,亲、,会,会议,等,等下,榻,榻本,饭,饭店,，,，以,不,不同,形,形式,出,出现,的,的客,人,人有,不,不同,的,的消,费,费水,平,平和,不,不同,的,的服,务,务要,求,求，,所,所以,，,，客,房,房服,务,务员,要,要善,于,于观,察,察客,人,人的,生,生活,规,规律,和,和需,求,求，,抓,抓住,其,其特,点,点，,提,提供,有,有针,对,对性,的,的服,务,务，,这,这样,可,可以,取,取得,事,事半,功,功倍,的,的效,果,果。,（一）VIP（Verylmportant Person,）,）客人,1、VIP客人的,组,组成,VIP客,人,人是饭店,的,的重要客,人,人，因其,身,身份的特,殊,殊，饭店,应,应给与特,别,别的关照,。,。饭店通,常,常的VIP客人有,：,：,（1）党,和,和国家领,导,导人；外,国,国总统、,元,元首、首,相,相、总理,、,、议长等,。,。此类客,人,人非常重,要,要，为A,级,级。,（2）我,国,国及外国,的,的各个部,长,长；世界,著,著名大公,司,司的董事,长,长，总经,理,理；各省,、,、自治区,、,、直辖市,主,主要负责,人,人等。此,类,类客人很,重,重要，为B级。,（3）各,地,地、市的,主,主要党政,负,负责人；,各,各省自治,区,区、直辖,市,市旅游部,门,门负责人,；,；国内外,文,文化艺术,新,新闻体育,界,界的负责,人,人和著名,人,人士；国,内,内外著名,公,公司、企,业,业及合资,、,、外资企,业,业的负责,人,人；与饭,店,店有协作,关,关系的企,业,业负责人,；,；饭店总,经,经理要求,按,按重要客,人,人规格接,待,待的客人,。,。此类客,人,人较为重,要,要，为C,级,级。,2、VIP客人的,特,特点,VIP客,人,人的身份,和,和知名度,较,较高，店,外,外活动多,，,，店内的,会,会客活动,也,也较多。VIP客,人,人的活动,安,安排有序,，,，注重礼,仪,仪，喜欢,舒,舒适安静,，,，经常出,现,现一些即,时,时需要，,并,并要求饭,店,店尽快作,出,出反应，,因,因此，对,客,客房服务,的,的要求较,高,高。特别,重,重要的贵,宾,宾对安全,和,和保密工,作,作要求较,高,高。,3、VIP客人的,接,接待规格,和,和接待程,序,序,（1）VIP客,人,人的接待,规,规格,不同等级,的,的贵宾，,服,服务规格,也,也不同，,饭,饭店在迎,送,送和房间,的,的用品配,置,置上也不,同,同。,（二）团,队,队客人,团队客人,又,又分为政,府,府团队、,旅,旅游团队,、,、会议团,队,队、文艺,团,团队、体,育,育团队等,。,。,1、政府,团,团队一般,是,是由部长,、,、总理或,国,国家领导,人,人带队。,（1）特,点,点,身份高；,态,态度较严,肃,肃；接待,及,及服务规,格,格高；重,视,视礼仪；,逗,逗留时间,短,短；日程,安,安排紧；,店,店外活动,多,多。,（2）服,务,务要求,了解客情,。,。,调配人力,，,，提供一,班,班到底的,服,服务。,提高警惕,，,，杜绝漏,洞,洞。,做好保密,工,工作。,按高规格,、,、高要求,及,及来宾的,活,活动规律,合,合理安排,服,服务。,2、旅游,团,团队,（1）特,点,点,人数较多,，,，成员之,间,间的差异,大,大；日程,安,安排紧凑,；,；店外活,动,动多；来,去,去集中；,要,要求服务,快,快捷、准,确,确、住好,、,、吃好、,玩,玩好。,（2）服,务,务要求,客人抵店,、,、离店时,，,，要集中,人,人力，组,织,织好行李,托,托送工作,。,。,根据其进,出,出店时间,，,，特别要,加,加强早晚,班,班的服务,工,工作。,以客人的,本,本国语言,称,称呼客人,。,。,要注意叫,醒,醒服务，,准,准确有效,地,地叫醒客,人,人。,客人托办,的,的事项一,定,定要在客,人,人离店前,办,办妥，以,免,免耽误客,人,人行程。,避免介入,团,团队成员,之,之间的矛,盾,盾。,对团队成,员,员要一视,同,同仁，不,能,能厚此薄,彼,彼。,3、会议,团,团队,（1）特,点,点,一次开房,数,数量多，,喜,喜欢互相,串,串门；活,动,动相对集,中,中统一，,有,有午睡的,特,特点；茶,水,水服务要,求,求较多；,受,受会议经,费,费预算的,限,限制，会,议,议客人消,费,费通常较,低,低，对饭,店,店有关房,价,价、折扣,等,等政策比,较,较敏感。,（2）服,务,务要求,客人到达,楼,楼层后，,主,主动按客,人,人所分房,间,间号引领,房,房间。,下午提供,简,简单的整,理,理房间服,务,务。,注意叫醒,服,服务。,及时提供,茶,茶水服务,。,。,客人托办,的,的事项，,一,一定及时,办,办妥。,客房打扫,整,整理要及,时,时，保证,茶,茶水供应,和,和房间整,洁,洁，房内,信,信封，信,纸,纸、墨水,保,保证供应,，,，便于客,人,人会议期,间,间使用。,客人用过,的,的会议文,件,件，要保,密,密，不得,随,随便翻动,。,。,饭店夜晚,有,有娱乐活,动,动要及时,告,告诉客人,。,。,会议布置,和,和车票的,定,定购。,4、文艺,团,团队,（1）特,点,点,人数较多,；,；抵店、,离,离店和活,动,动时间较,为,为集中；,店,店外活动,多,多；晚睡,晚,晚起；服,饰,饰讲究，,穿,穿戴华丽,；,；性格活,泼,泼，热情,好,好动。,（2）,服