,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,亚通汽车,亚通汽车,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,亚通汽车,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,内部机密资料 请勿外传,销售参谋客户关系管理培训,1,客户管理概要,目录,2,来电,/,进店客户管理,3,有望客户跟进,4,战败客户分析,5,基盘客户维系,-观念表达,-客户特征,1,客户管理概要,订单,O,追踪目的,客户表现,追踪频率,尽快交车,现定现交,收取定金,3,000元,2次/周,加速签单,车型车色选定,定交车时间,分期手续完毕,二手车收尾,1次/2天,促进级别,车型车色选定,定付款方式,分期手续进行中,二手车处理中,2次/周,了解动向,商谈购车条件,确定购车时间,选定下次商谈日期,再度来看车,要求处理旧车,2次/月,7天内,H,1月内,A,3月内,B,结交朋友,有购车意愿,拟购车种比较,车种选择犹豫,有购车条件,1次/月,3月上,C,客户级别定义及追踪目的,客户分级效劳的策略,先不分级,进门就是客,笑脸相迎先效劳,始终热情不打折,一视同仁,后再分级,坐下先应酬,耐心沟通判级别,追踪精力有主次,轻重有别,开发方案的制订,1、每日召开夕会，销售参谋于夕会填写?销售日报表?，方案第,二天的日程；销售经理检阅销售参谋的?销售日报表?，指示次日,工作方案。,2、每日召开早会，销售经理宣布当天工作安排，销售参谋调整确,认自己的日程安排。,P,揽接活动的实施,销售参谋按自己的月/周/日方案进行揽接活动，并记录顾客,相关信息，进行顾客分级管理；销售经理催促帮助销售参谋,实施揽接活动，并确认其进展情况,D,揽接活动的检查,1、每日夕会前销售参谋整理当日营业活动信息和顾客资料，汇,总?销售日报表?、?客户信息卡?和?购车咨询报告?，并,向销售经理汇报；,2、每日夕会销售经理对销售参谋的报告内容加以检查和指示，,检讨当天缺乏之处与失败案例；,3、每周举办分析研讨会，销售经理组织分析讨论成交与失败,的案例，总结经验。,C,客户洽谈卡的追踪管理,1、从初次见面到签约成交，销售参谋利用?客户信息卡?详细,记录顾客信息和接洽过程；,2、销售参谋应利用?客户信息卡?对已购车顾客进行持续跟踪，,积极争取换增购与推介商机；,3、?客户信息卡?按照卡片分类管理，按顾客级别进行分类；,4、销售参谋和销售经理每月至少清点查核一次卡片分类；,5、?客户信息卡?信息在顾客首次保养后复印转交售后效劳部。,A,售前准备,1、早会前准备好销售工具夹和各种客户管理表单；,2、早会中聆听记录销售经理的工作安排；,3、早会前、后重温并补充?销售日报表?中的全天工作方案；,，再次明确当日的工作目标与日程安排；,4、早会确认排班顺序，准备好按序揽接顾客。,-客户来电接待,-客户来店接待,2,来电,/,进店客户管理,来店/电批次统计标准,来店/来电客户定义,以看车、咨询、购车为目的来店或打 的客人视为来店/电客户,1、根据排班制度，销售参谋按排班表，按照顺序热情招呼每一,位进店顾客，询问是否首次来店。非首次来店顾客通知原先接洽,的销售参谋接待，该顾客不纳入排班方案；,2、前一位销售参谋应按照排班制度通知下一顺位销售参谋进入,指定位置等待客户，同时登记来访客流量登记表。,顾客接待,1、销售参谋应主动邀请请顾客留下信息，同时让顾客理解留下,信息的好处，送客后整理接待顾客信息，先填?来店顾客登记表?；,2、对于来电顾客，用笔在?来电登记表?中记录客户姓名、,、地址等重要信息，同时加以复述核准，以免搞错，根据分类方式,建立客户档案及录入系统；,3、对留有姓名与准确联系 的顾客，转登填写?客户信息卡?；,4、将接待过程和顾客信息详细填写?销售日报表?。,顾客接待,顾客接待,对首次来店/电顾客，再次回店时应在销售流程单元中皆要填写以下表格：,1、?客户信息卡?,2、?销售日报表?,顾客接待,级别判定：,C级：,1、在?顾客信息卡?中只留有顾客个人信息，它也只简单询价或,问产品者；,2、了解产品欲望不急迫，顾客告之三个月后才购置。,无级：,顾客名、联系 、意向车型缺一者，且无法填写?客户信息,卡?的客户。,-客户资料整理,-客户跟进沟通,3,有望客户跟进,跟进的根本原那么,建立有效的客户资料数据库；,以积极的态度进行未成交客户跟进工作；,切实遵守和落实跟进方案。,跟进根本步骤,1、回忆以往与该顾客的联系记录,查看顾客的根本信息、兴趣、爱好等；,回忆以往与顾客谈话的内容和重点问题；,看一下当前的库存情况。,2、确认 联络的主要目的,主要目的是让客户返回销售店，进而达成交易，或者再次来销售店看车；,再次确认顾客关注的车辆询问顾客对于车辆是否有任何变化；,提醒顾客为了获得与他交易合作的时机，你在不断的努力工作。,3、预先写下你要与客户进行交谈的要点,帮助你在谈话时专注于主要话题，可以将所有的问题与顾客逐一探讨；,你的顾客将会从另外一个角度来看待你个职业的销售员，一个了解自己要做,什么以及怎么做的销售员。,顾客将对此产生深刻的印象，并且对你的职业素养感到敬仰。,跟进根本步骤,4、对顾客可能的答复作预先估计,预先写下你所要问的问题也将帮助你预先估计顾客的反响；,可以针对顾客的异议准备出更多有说服力的答复。,5、记录 内容,无论最后的结果如何，都应该将通话的内容及重点作记录，以便今后的再次跟进；,此次跟进没有成功，不能气馁，长期持续的跟进工作会令你最终的到应有的回报。,6、要求预约，获取推荐信息,7、持续跟进，与客户保持长期联系,在5分钟内发感谢短信给每一个未达成交易的顾客；,在24小时内对每一个未达成交易的客户进行跟进，这与你的感谢信无关系；,将每一次的跟进内容记录在跟进?客户信息卡?上，以便个人及管理层回忆；,经常给顾客发送一些信息，包括公司的新闻、促销活动、产品宣传手册、以及个,人的问候信等。,需求分析,1、根据先前在?销售日报表?及?客户信息卡?中制定跟进追踪方案，,将曾经接待的低级别客户因人而异的向下一步流程推进，通过?购车咨询,报告?，引导分析购车需求，为有针对性的产品介绍做铺垫；,2、送客后，根据?购车咨询报告?的有效记录，补充填写?客户信息卡?,及?销售日报表?及时在DMSS中登记相关信息：,包括客户喜好、感兴趣的活动、了解品牌及车型渠道等概况、购车意向等，,同时对客户进行级别判断，补充下次联系记录等相关跟进信息。,需求分析,级别判定：,1、告知个人信息；,2、随意问价问产品；,3、不愿意配合填写?购车,咨询报告?；,4、告知3个月以后购置。,1、认真配合填写?购车咨询,报告?；,2、认真听取多种产品介绍，,提及多个竞品；,3、每项产品介绍听的浅薄；,经常做跨越车型比照；,4、索要相关车型资料，但,无明显重点倾向车型；,5、告知3个月购置。,C级,B级,产品介绍,1、根据顾客需求分析的进展情况和?销售日报表?、?客户信息卡?,中的追踪方案的要求，展开有针对性的产品介绍；,2、在认真听取实车绕车介绍后，对照产品型录勾划讲解相关配置与参数；,3、送客时，附送订上名片的产品型录，标上全国统一价和重点配置，将,推进情况填入?客户信息卡?和?销售日报表?；,4、老客户回访更新：每日按回访方案对老客户信息进行整理，对回访方案,进行及时更新，并记录于DMSS系统中。,产品介绍,1、专注听取1-2款车型产品介,绍；索要型录并提及相关产品,问题。,2、对重点车型实车进行比照,并反复触摸打量，比照权衡；,3、试驾意愿不十分强烈，没,有主动要求试驾；,4、告知1-3个月内购车。,1、认真配合填写?购车咨询,报告?；,2、认真听取多种产品介绍，,提及多个竞品；,3、每项产品介绍听的浅薄；,经常做跨越车型比照；,4、索要相关车型资料，但,无明显重点倾向车型；,5、告知3个月购置。,B级,B+级,级别判定：,试乘试驾,1、根据产品介绍中顾客的反响及?销售日报表?客户信息卡?,中的试驾预约或推进方案，适时通过试驾活动跟进顾客级别；,2、在积极履行完试驾前的手续后，专注试驾过程，让顾客体验感兴,趣的工程，提出相关问题。,试乘试驾,1、专注听取1-2款车型产品,介绍；索要型录并提及相关,产品问题。,2、对重点车型实车进行对,比并反复触摸打量，比照权,衡；,3、试驾意愿不十分强烈，,没有主动要求试驾；,4、告知1-3个月内购车。,B+级,级别判定：,1、主动提出或响应试驾邀,约；,2、试驾中表情专注，神情,动作满意；,3、逐项阅读回味填写?试,驾意见反响表?总体满意但,对个别工程提出比照疑问，,寻求解答；,4、理性询价，咨询购车费,用支出；,5、告知1个月购车。,1、对专一车型试驾要项与,主要竞品一一比照；,2、借竞品优势，疑心贬低,我牌车型；,3、询问购车与上牌费用手,续及细节；,4、告知15天左右购车。,A级,A+级,-原因分析,-应对措施,-培训提升,-总结奖励,4,战败客户分析,报价成交,1、根据?客户信息卡?及?销售日报表?的推进方案，严密跟踪此阶段,的高级别客户，提供高品质的效劳和有吸引力的签单方案；,2、按规定通过?报价单?的报价顺序进行报价，并逐项说明各项费用与,程序；,3、假设顾客与程序签单意向强烈，立即引导收取订金或全款，签订?购车合同?；,4、送客后，填写?客户信息卡?和?销售日报表?，制定配车余款收缴交车跟,踪方案；,5、成交客户还须寄送?袖珍驾驶员手册?；,6、假设顾客因故战败，明确原因后填写?战败分析表?。,战败客户分析步骤,步骤一：针对战败客户进行原因分析,步骤二：组织销售员进行交流研讨,步骤三：制定应对措施,步骤四：培训演练、提升技巧和知识,步骤五：奖励成交率高的销售员,1、信心：对该品牌的信心，对该款产品质量的信心，对其售后效劳,的信心等等！,2、需求：购置该产品想满足哪几方面的需求，需求分析是否准确到,位！销售员有否判断准确并做出有效地应对介绍！,3、购置力：购置力的判断，是否引导顾客选购真正符合其经济实力,和需求的产品。判断顾客购置了其它产品的原因，不买我们产品的原,因！设计好回访问卷，收集顾客的各方面建议！,战败客户原因分析,战败客户应对措施,1、对于战败/失控客户，销售员要在跟踪回访当天在系统中生成记,录，并记录战败/失控原因；,2、销售经理每天对销售员战败/失控记录进行确认，必要时对记录,进行抽查核实；,3、销售经理每周对战败原因、战败车型进行分析，制定改善对策和,应对话术；,4、销售参谋回访时尽可能多探知顾客的反响意见。,报价成交,1、强烈杀价，声称假设满足,价格条件，当即付款；,2、紧握手提包或直接展示,所带现金、支票或者信用卡；,3、随身财物人员或本人询,问付款方式及手续；,4、做与价格无关但与未来,用车有关的动作和语言；,5、告知当即付款订车。,级别判定：,1、以道听途说或以经销商、,周边城市报价低要胁杀价；,2、以满足客户提出的购车,价格为前提，一周内在贵店,购置；,3、屡次亲朋好友来店或电询,朋友帮助参谋；,4、问询分期手续，框算资金,筹备及付款情况；,5、告知7天内购车。,1、对专一车型试驾要项与,主要竞品一一比照；,2、借竞品优势，疑心贬低,我牌车型；,3、询问购车与上牌费用手,续及细节；,4、告知15天左右购车。,H级,O级,A+级,车辆交付,1、根据?购车合同?的交车日期，参考实际到货情况，在?销售日报表?,和?交车管理看板?中设定具体交车时间，并提前告之；,2、交车当天，根据?新车质量与交车满意度调查表?中的内容，提前准备，,认真做好来宾的迎接工作；,3、在讲解操作和保养保修须知之，举行热烈交车仪式，请交车客户立即在,?新车质量与交车满意度调查表?中填写满意度调查问卷；,4、目送顾客离店后，填写?客户信息卡?，下班后统一复印，转交客服部,跟踪并将顾客资料转交给信息员进行厂方系统登录；,5、在?销售日报表?中制定售后跟踪效劳方案，与售后部保持联络，设定,合理的追踪频率。,-客户资料存档,-有效跟踪维护,5,基盘客户维系,客户资