,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,9 9 9,爱在你左右,-,三九医药与您撑起夏日里的同一片天空,一、企业文化篇,华润集团,国资委下辖最大的多元化企业集团,2021年世界五百强排名第395位,覆盖数十个产业，1900多家企业,华润医药,打 造 央 企 医 药 平 台,华润集团,七大战略业务单元,之一,全国,第二,大医药企业集团,下属企业：华润三九、北药集团、,华源药业、东阿阿胶等,华润三九,华润集团15个一级利润中心之一,“中国100最具价值著名商标医药行业第一位,999品牌无形价值高达83.06亿元,皮炎平,2004,年,国家重点新产品,2003,年,国家,OTC,目录,20062008,店员推荐率,最高品牌,中国皮肤药品类排名,第一,三九胃泰,全军医药科技成果,二等奖,首届百病克星天宝奖,中国国货精品博览会,金奖,2005,年,百姓信赖药品品牌,2006,年,消费者最喜爱的医药品牌,2008,年,百姓放心药品牌,2009,版基药目录,中药独家品种,999,品牌,正天丸,2004,年,国家中药保护品种,2007,年中成药头痛失眠类,品牌排名,第一,2009,版基药目录,中药独家品种,感冒灵,中国感冒药品类排名,第一,2010,年中国品牌建设,最佳案例,百姓放心药,消费者首选第一品牌,二、销售技巧篇,营业员销售方程式,内容提纲,方程式,1,：需求,+,简洁,+,语序,+,通俗,=,找准销售点,方程式,2,：,见机行事,+,说明技巧,=,化解异议,方程式,3,：,观察,+,试探,+,咨询,+,倾听,=,充分了解顾客需求,方程式,4,：,说明,+,行情,+,例证,=,全面介绍,方程式,5,：投其所好,+,调动情绪,+,语言流利,=,成交,方程式6：FAB句式推介药品最正确法,999,，爱在你左右,方程式,1,、需求,+,简洁,+,语序,+,通俗,=,找准销售要点,999,，爱在你左右,把药品特征中最影响顾客购置决定的那一点，用最简单、最有效的语言表达出来。我们把它称之为销售要点。,销售要点包括药品的功能、品质、价格等多方面因素,销售要点,一个药品可以有多个销售要点,999,，爱在你左右,1,、了解顾客需求,2,、推介简短扼要,3,、形象、具体地表现药品,4,、不要使用过多的专业术语,如何正确地运用销售要点？,四个原则：,999,，爱在你左右,1 需要什么,2 何人使用,3 在何时使用,4 为何需要,原那么1：了解顾客需求,999,，爱在你左右,请记住美国市场专家艾尔蒙,惠勒说的：,药店营业员在做药品说明时，一定要把“销售要点指出来，说明的语言越简炼越好，简炼能突出要点，千万不要让罗嗦的句子喧宾夺主。,原那么2：推介简短扼要,“说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗长。,999,，爱在你左右,药店营业员一定要用生动、具体的言词表现药品。,原那么3、形象、具体地表现药品,999,，爱在你左右,药店营业员在说明时尽量不要夹带过多的药品专业术语和缩略代码，以免顾客听不明白而导致销售中断。,原那么4、不要使用过多的专业术语,999,，爱在你左右,需求,+,简洁,+,语序,+,通俗,=,找准销售点,1,、顾客的需求,2,、推介简短扼要,3,、形象、具体地表现药品,4,、不要使用过多的专业术语,总结：,正确运用销售要点,遵循四个原那么,方程式：,999,，爱在你左右,药店营业员可以利用空闲时间，将自己销售的药品多加研究，每种药品至少要总结出三五种销售要点，然后，再视顾客的喜好、需求，选择其中一个要点具体地加以应用，长此以往，药店营业员的效劳水平就会有很大的提高。,学习方法,999,，爱在你左右,方程式,2,：见机行事,+,说明技巧,=,化解异议,999,，爱在你左右,顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购置意向的征兆。,为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。,顾客异议,如何化解顾客异议,999,，爱在你左右,1,、立即答复,2、提前答复,3、延后答复,处理时机,999,，爱在你左右,在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。,1,、先发制人法,2,、自食其果法,3,、摊牌法,4,、归纳合并法,5,、认同法,6,、比喻法,7,、同意法,8,、截断后路法,说服技巧,999,，爱在你左右,见机行事,+,说明技巧,=,化解异议,总结：,方程式：,为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住时机，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，巧妙运用说服技巧，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而到达建立信任、促进成交的目的。,999,，爱在你左右,实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。,如果顾客没有购置的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。,学习方法,999,，爱在你左右,方程式,3,：观察,+,试探,+,咨询,+,倾听,=,充分了解顾客需求,999,，爱在你左右,1察颜观色：,如何了解顾客的购置需求,A,、观察动作,B,、观察表情,2试探推荐,999,，爱在你左右,3谨慎询问,A,、不要单方面地一味询问。,B,、询问与药品提示要交替进行。,C,、询问要循序渐进。,999,，爱在你左右,4耐心倾听,A、做好“听的各种准备。,B,、不可分神，要集中注意力。,C,、适当发问，帮顾客理出头绪。,D,、从倾听中，了解顾客的意见与需求。,E,、注意平时的锻炼。,999,，爱在你左右,总结：,每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以 药店营业员要尽快了解顾客的真正购置动机，才能向他推荐最适宜的药品而只要有了兴趣，就很可能会演变为需求，因而对进店顾客的需求的揣摩就显得十分重要了。,那么，怎样才能了解到顾客的购置需求呢？,观察,+,试探,+,咨询,+,倾听,=,充分了解顾客需求,方程式：,999,，爱在你左右,方程式,4,：说明,+,行情,+,例证,=,全面介绍,999,，爱在你左右,推荐药品有侧重,1,、让顾客了解药品的使用状况。,2,、尽可能鼓励顾客自己观看药品的说明。,3,、让顾客感受到药品的价值。,4,、让顾客看到复数以上的药品。,5,、让顾客从药品的低价格看到高价格。,999,，爱在你左右,销售行情做比较,顾客都有从众心理，三、五个人认为是好的药品，那么大局部的顾客自然地会认为是好的药品。,1,、市场销售情况。,2,、价格行情。,999,，爱在你左右,质量信誉用实证,以往顾客使用药品的情况、体验与评价、抱怨普及率，,都能作为说服顾客购置药品的依据。,“我们公司的产品是最好的,“我们这个牌子的产品大家都喜欢,“我们的产品全国质量第一,给顾客王婆卖瓜的感觉,要证明药品好，要让顾客相信，就得提供证据来证明。,获得某项荣誉的证书,质量认证的证书,数据统计资料,专家评论,广告宣传情况、报刊的报道情况等等。,可以引用的证据有：,999,，爱在你左右,总结：,店员的导购行为主要围绕药品介绍展开，然而单纯进行药物成效的说明有时并不十分有效，店员要想刺激顾客达成交易，就得进行全面的药品介绍。,顾客在购药时，药店营业员不但要把药品拿给顾客看，而且还要求药店营业员将药品本身的情况做简单清楚的介绍，以提高顾客的 联想力，刺激其购置欲望的产生。,方程式：,说明,+,行情,+,例证,=,全面介绍,999,，爱在你左右,方程式,5,：投其所好,+,调动情绪,+,语言流利,=,顺利成交,999,，爱在你左右,投其所好,针对顾客的需要来介绍药品,假设不配合顾客的需要就介绍药品，对重视价格的顾客大讲药品的性能先进；对追求品质的顾客大讲价格廉价，这种张冠李戴的介绍不但不能使顾客产生信赖，反而会弄巧成拙。,案例：,一个顾客到一家药店去给未来岳父买点保健品，顾客对其非常重视，言称一定要买最好的。他向药店营业员提出：“我要给我的伯父买点保健品，您给我推荐一种吧！这么明显的购置需求信号，营业员居然没有注意到，因为她没有认真地去倾听，一味地向顾客介绍：“噢，那您看看那种口服液吧，这种现在卖得很廉价！，顾客说：“便不廉价没关系。营业员继续说：“很多人都觉得这种很不错的，您买这个吧。，朋友显然已经没了耐心，脚步开始向门口移动，随口问道：“还有其它更好一些的吗？，营业员笑着说道：“这种是卖得最好的啦！，顾客出于礼貌只好应付道：“好吧，我再考虑考虑。结果，这笔交易就这样溜走了。,999,，爱在你左右,善于应付多种需求并存的顾客。,投其所好,有时，顾客的需要并不仅限于一个重点，会出现两种或多种并存的情况。比方，一位顾客同时注重药品的功能、价格和品质，那么药店营业员在介绍药品时，应逐项向顾客说明，绝不能顾客问一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顾客无所适从。,999,，爱在你左右,调动顾客的情绪,药品说明不是由药店营业员个人孤立完成的工作，因为药品说明的目的是要激发顾客的购置欲望。,药店营业员通过不断地用反问来肯定功能，询问顾客即将使用药品的情况，再加上用身体语言去吸引顾客的注意力，就能拉近与顾客之间的关 系，创造出一种良好的销售环境。,999,，爱在你左右,语言要流利，防止口头禅,在药品说明时，药店营业员应防止“啊、“嗯、“大概、“大约、“差不多、“可能、“尽量等口头禅和话与话之间过长的停顿，假设使用模糊不清的语言，轻那么会让顾客认为你对药品不熟悉，重那么认为你不老实。,如果药店营业员的语言流利，停顿适中，就会带给顾客一种可信感。,999,，爱在你左右,总结：,方程式：,投其所好,+,调动情绪,+,语言流利,=,顺利成交,顾客对某种药品产生欲望后，并不会立即决定购置，而是要在心里反复进行思想斗争，经过多方面的“比较权衡直到充分信赖之后，才会采取购置行动。所以，非常重要的一点就是将顾客需求的药品加以详细的说明、介绍，以利于顾客的比较权衡。,999,，爱在你左右,FAB句式推介药品最正确法,999,，爱在你左右,如何按一定的逻辑顺序，组织语言，使多个重点的介绍既不显得罗嗦，又有效呢？,如何去解决顾客的困惑呢？,FAB句式利益推销法,将所推销药品的特征转化为即将带给顾客的某种利益，充分展示了药品最能满足和吸引顾客的那一方面。,针对不同顾客的购置动机，把最符合顾客要求的药品利益向顾客推介是十分重要的,最有效的方法是利用特性F、优点A和利益B，,即“因为，所以对您而言标准句式的方法。,999,，爱在你左右,FAB,定义,a.特性Feature：“因为,特性是描述药品的一些特征；,特性是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到；,特性答复了“它是什么？,b.优点Advantage：“所以,优点解释了特性如何能被利用；,优点是无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到；,优点答复了“它能做到什么？,c.利益Benefit：“对您而言,利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购置动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求；,利益也是无形的；,利益答复了“它能为顾客带来什么好处？,999,，爱在你左右,药店营业员在推介时，绝对不要尝试着去左右顾客的购置意愿，对利益的描述应该符合顾客的需要和购置动机。因为我们的目的是为了使顾客感到便利、安心和满足，只要秉持着这种想法，相信顾客也会很坦然、很快乐地聆听药店营业员的解说。,使用FAB本卷须知,999,，爱在你左右,特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系。当药店营业员对他们之间的关系了解得非常清晰，运用得非常熟练后，就会有充分的理由让顾客购置所需药品。,总结：,请记住：,特性：是什么,?,优点：它能做什么,?,利益：能为顾客带来什么利益,?,999,，爱在你左右,学习方法,提醒各位药店营业员，只有充分地掌握药品知识，才能将推介药品的工作做好。,在运用,FAB,技术之前，