#,顾客管理的方法与技巧,顾客管理的方法与技巧,课程内容,顾客分类,顾客开发分类结构,顾客管理流程及表卡,课程内容顾客分类顾客开发分类结构顾客管理流程及表卡,顾客分类,顾客分类,漏斗原理,收集的潜在客户数量,从开发潜在客户到成交所投入的时间,成交数,建立品牌知名度,信心建立,成交,漏斗原理收集的潜在客户数量从开发潜在客户到成交所投入的时间成,顾客信息管理,特约销售服务店的新车展示、广告宣传、市场推广活动均能汇集顾客，汇集的顾客愈多，愈能促进新车成交机会。顾客是销售服务店的重要资产，顾客信息管理与计划追踪是销售部门的重要工作。有效的顾客信息管理，对销售目标的达成有巨大的功效。,顾客信息管理特约销售服务店的新车展示、广告宣传、市场推广活动,顾客分类,顾客一级分类,潜在顾客,基盘顾客,VIP顾客,基盘顾客的,二级分类,本品牌,自销保有顾客,他销保有顾客,意向顾客,他厂牌保有顾客,战败顾客,顾客分类顾客一级分类潜在顾客基盘顾客的本品牌自销保有顾客意向,基盘顾客和VIP顾客的定义与认定条件,类型,定义,认定条件,基盘,顾客,曾经接受过东风Honda特约销售服务店（或个人）服务或有可能在将来会接受特约销售服务店服务的个人或公司团体，经正式纳入管理与有效接触者。,对未来销售有潜在帮助,保有对方完整资料，并登录信息卡及顾客档案中加以管理,对方留有公司资料（名片、目录）知道公司所在位置、销售商品，对公司无特别不良印象,销售顾问至少接触一次以上，能与顾客联络上，并有长期且定期的接触计划,VIP,顾客,具有高度好意度及影响力，且对特约销售服务店销售，售后维修，有经常性帮助者。,经常性提供购车情报，且对销售具有影响力,销售主管曾亲自接触,公司有任何对外活动或赠送品，优先想到邀请或赠送,每个月均有专责销售顾问拜访,基盘顾客和VIP顾客的定义与认定条件类型定义认定条件基盘曾经,基盘顾客建立的来源,自销售顾客资料,维修站车辆进厂资料,户外展示会、促销活动所产生的潜在顾客,特定对象（含特定行业、社团、大企业）经筛选，接触成功无确度，但对公司有好意度者,关系企业与协力厂商,员工亲友关系，经接触，无确度，但有好意度者,基盘顾客建立的来源自销售顾客资料,VIP顾客建立的来源,二手车销售店、汽车精品店、汽车教练场,保险公司、银行、关系企业、协力厂商,大客户、企业集团、租赁业者,地方型领袖人物,餐厅或经常光顾的营业场所,内部员工,VIP顾客建立的来源二手车销售店、汽车精品店、汽车教练场,顾客开发分类结构,顾客开发分类结构,顾客开发分类结构,意向顾客,基盘汰换,增购推介,自销保有,他销保有,开发,特定筛选,区域攻击,情报,提供,VIP,内部,情报,来店,来电,整体面,特约销售,服务店,店面,顾客开发分类结构意向顾客基盘汰换自销保有他销保有开发特定筛,顾客开发分类结构,意向顾客,基盘汰换,增购推介,自销保有,他销保有,基盘维护要点是建立在顾客满意度之上的，并请其提供购买讯息。特约销售服务店应每月规划基盘维护计划，并由经理带动及督促执行。,自销保有：本特约销售服务店销售,他销保有：非本特约销售服务店销售或战败的顾客,顾客开发分类结构意向顾客基盘汰换自销保有他销保有基盘维护要,顾客开发分类结构,意向顾客,来店,来电,整体面,特约销售,服务店,店面,配合东风Honda促销活动，展开地区及特约店辖区内基盘保有顾客与潜在顾客的告知动作。,为使辖区内欲购顾客上门而规划的各项活动，塑造特约店的知名度，提升来店/电顾客数,1.辖区性广告宣传（电台、电视台、地方性刊物、报纸）,2.夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）,顾客开发分类结构意向顾客来店整体面特约销售配合东风Honda,顾客开发分类结构,意向顾客,情报,提供,VIP,内部,情报,地方名人/关系企业/对特约店好意度高的顾客/二手车行/修理厂等特定对象，由经理亲自建立关系，以达到情报站的效果。尤其可运用在偏远区域,利用地区及特约销售服务店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果,可在促销期间重点运用,顾客开发分类结构意向顾客情报VIP内部地方名人/关系企业/对,顾客开发分类结构,意向顾客,开发,特定筛选,区域攻击,针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/电话/拜访）,对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓,在辖区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会,顾客开发分类结构意向顾客开发特定筛选区域攻击针对辖区内行业别,顾客属性分析,短期关系,长期关系,刻意追求,自然而来,内部情报,VIP,展示会,特定开拓,来店,来电,保有基盘,愈向右关系愈稳固,愈往下营业活动愈可着力,顾客属性分析短期关系长期关系刻意追求自然而来 内部情报展,意向顾客分级,一个月以上/三个月内成交,至少（2次/月）,正在决定拟购车种,对选择车种犹豫不决,经判定有购车条件者,一个月内成交,至少（1次/周）,已谈判购车条件,购车时间已确定,选定下次商谈日期,再度来看展示车,要求协助处理旧车,7日内成交,至少（1次/2日）,车型车色已选定,已提供付款方式及交车日期,分期手续进行中,二手车进行处理中,现订现交,已收5000元以上订金,确度判别基准,预收订金,至少每周一次维系访问,购买周期/跟踪频率,级别,订单（O）,H级,A级,B级,意向顾客分级一个月以上/三个月内成交正在决定拟购车种一个月内,顾客开发营业活动,相关服务,手续及作业,意向顾客促进,基盘维系,开发潜在顾客,对象,成交顾客,H、A、B级,顾客,VIP,保有顾客（自销/他销）,战败顾客,“新朋友”,工作,内容,车款作业,领牌作业,保险作业,配件工作,交车作业,商品信心强化,抗拒处理,答疑,促进成交,购车作业说明,需求分析,相关产品资讯提供,相关活动资讯提供,关系维护,售后服务,建立信心,介绍公司、产品,介绍自己,收集顾客资料,对潜在顾客订定下次再访时间,顾客开发营业活动相关服务意向顾客促进基盘维系开发潜在顾客对象,顾客管理流程及表卡,顾客管理流程及表卡,顾客管理流程及表卡,展厅顾客管理,意向顾客管理,保有顾客管理,意向顾客促成管理,销售绩效管理,来店顾客登记表,来电顾客登记表,特约销售服务店展厅来店统计表,特约销售服务店展厅来电统计表,销售活动日报表,意向顾客接触状况表,顾客信息卡,车辆销售周收款预定表,销售促成失控（败）分析表,新车进/销/存平衡表,营业活动计划表,营业活动成效分析总结报告,特约销售服务店销售绩效/库存管理看板,顾客管理流程及表卡展厅顾客管理意向顾客管理保有顾客管理意向顾,来店顾客登记表,来店顾客登记表,来店顾客登记表,来店顾客登记表,来电顾客登记表,来电顾客登记表,来电顾客登记表,来电顾客登记表,特约销售服务店展厅来店统计表,特约销售服务店展厅来店统计表,特约销售服务店展厅来店统计表,特约销售服务店展厅来店统计表,特约销售服务店展厅来电统计表,特约销售服务店展厅来电统计表,特约销售服务店展厅来电统计表,特约销售服务店展厅来电统计表,销售活动日报表,销售活动日报表,销售活动日报表,销售活动日报表,意向顾客接触状况表,意向顾客接触状况表,意向顾客接触状况表,意向顾客接触状况表,顾客信息卡（正面）,顾客信息卡（正面）,顾客信息卡（正面）,顾客信息卡（正面）,顾客信息卡（反面）,顾客信息卡（反面）,顾客信息卡（反面）,顾客信息卡（反面）,销售促成失控（败）分析表,销售促成失控（败）分析表,销售促成失控（败）分析表,销售促成失控（败）分析表,“三表一卡”,“三表一卡”是指：,营业目标计划与实际比较表,销售活动日报表,意向顾客接触状况表,顾客信息卡,“三表一卡”“三表一卡”是指：,营业目标计划与实际比较表,营业目标计划与实际比较表,营业目标计划与实际比较表,营业目标计划与实际比较表,销售顾问营业活动成效分析表,销售顾问营业活动成效分析表为每月考核评估销售顾问当月营业活动的表格，其考核的项目包括：,留存意向客户数、保有客户数,新增客户资源数及来店留档率,月份管理、促进、开拓的活动量,营业成效（订金、交车、新车保、续保）,销售顾问营业活动成效分析表 销售顾问营业活动成,销售顾问营业活动成效分析表,销售顾问营业活动成效分析表,销售顾问营业活动成效分析表,销售顾问营业活动成效分析表,总结,顾客是企业生存和发展的基石，是企业真正可持续的竞争力，有效的顾客管理对销售工作意义重大,掌握顾客的分类和管理工具，并在工作中予以落实，是每一位销售人员的重要日常工作,总结顾客是企业生存和发展的基石，是企业真正可持续的竞争力，有,谢谢大家！,谢谢大家！,抓安全宁流千滴汗，保生产不洒一滴血。,11月-24,11月-24,Thursday,November 14,2024,只有不完美的产品，没有不挑剔的客户。,12:25:03,12:25:03,12:25,11/14/2024 12:25:03 PM,品质是做出来的，不是检验出来的。,11月-24,12:25:03,12:25,Nov-24,14-Nov-24,以人为本，重在平安。,12:25:03,12:25:03,12:25,Thursday,November 14,2024,勤俭节约、爱护公物。以厂为家，共同发展。,11月-24,11月-24,12:25:03,12:25:03,November 14,2024,管理者对质管的认识和决心，决定了员工的质量意识。,2024年11月14日,12:25 下午,11月-24,11月-24,闭着眼睛捉不住麻雀，不学技术保不了安全。,14 十一月 2024,12:25:03 下午,12:25:03,11月-24,安全伴君一生生命只有一次。,十一月 24,12:25 下午,11月-24,12:25,November 14,2024,烟头虽小，祸患无穷。,2024/11/14 12:25:03,12:25:03,14 November 2024,勤为无价宝，慎为护身符。,12:25:03 下午,12:25 下午,12:25:03,11月-24,整理：区分物品的用途，清除不要用的东西。,11月-24,11月-24,12:25,12:25:03,12:25:03,Nov-24,重视合同，规范运行，确保质量，信誉承诺。,2024/11/14 12:25:03,Thursday,November 14,2024,全员参与，强化管理，精益求精，铸造品质。,11月-24,2024/11/14 12:25:03,11月-24,谢谢大家！,抓安全宁流千滴汗，保生产不洒一滴血。9月-239月-23Sa,