,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,来自,www.3722.,cn,中国最大的资料库下载,店面客户满意实战-消费市场部店面营销处,提纲,客户满意概述,客户消费行为分析,店面客户满意实战,相关规定,提纲,客户满意概述,客户消费行为分析,店面客户满意实战,相关规定,客户满意概述,请描述自己作为客户的一次消费经历,过程,印象,反应,你对这次经历满意吗？,你的优化建议,讨论,客户满意概述,1：25：8：1,法则,客户简单的口碑远胜于我们大力的广告！,客户的满意会给我们带来利润！,客户满意的重要性,提纲,客户满意概述,客户消费行为分析,店面客户满意实战,相关规定,客户消费行为分析,请大家思考：,顾客消费的行为环节有哪些？,在各环节中的期望有哪些？,在店面中可以通过哪些方面满足以上期望因素？,客户消费行为环节,客户消费行为分析,客户消费行为环节分析,用户行为环节,用户,期望,店面,期望,联想,期望,客户消费行为分析,客户消费行为环节分析,用户行为环节,注视,进店观察,销售互动,购买,落单,离店,用户,期望,店面有信赖感，可获取有关信息，清洁,人：适度关怀，可信赖；,物：品种丰富，信息获取方便，环境整洁、舒适,专业可信（提供建议及使用指导），介绍详细，清晰易懂，尊重，诚恳,认为选择无误，感觉服务周到,安慰,店面,期望,顾客乐意进店,顾客愿意长期停留，获取有关信息,顾客认可店面产品及服务,UP-SALE,购买店内其它产品,顾客愿意再次光临,统一,要素,CI,统一、鲜明整洁、引人注目,通过消费类,IT,店面布置，传递品牌、产品信息，强调用户体验,积极运用话术及样机演示呈现联想产品卖点，加强对品牌和服务政策的推介，体现产品物有所值,做好售后服务的介绍，专卖店做好对资源性产品的推介基介绍,创造二次营销的机会，告知联络方式，告别,提纲,客户满意概述,客户消费行为分析,店面客户满意实战,相关规定,店面客户满意实战,战前预备,用户行为环节,注视,进店观察,销售互动,购买,落单,离店,落实,要素,请大家思考：,在店面中可以通过哪些方面满足用户行为各环节期望因素？,CI,门头、门墙、橱窗玻璃清洁、灯光（光线），宣传广告,人：姿态，迎客，着装；,物：,DEMO，,价签，地面，展台、样机清洁，宣传彩页，活动信息公告，温度，音乐，设备整洁完好,熟知产品、功能，操作熟练，了解服务政策、厂商背景，关键话术，了解需求，鼓励实践，态度温和，不强买强卖，不顶撞（,YYB）,态度无变化，给予肯定，告知有其他产品出售，操作紧张有序，陪同付款，验机时讲明使用要点，明确送货时间，登记用户信息,提醒参加免费培训，名片发放，送行,客户满意因素分类,令客户满意的店面,店面客户满意,店长管理保障,员工礼仪,店面销售,店面环境,内部管理规范,店面推广,销售规范,员工岗位操,作流程规范,员工行为规范,日常管理,库房管理,培训管理,店面客户满意实战,销售十步曲,售前准备,初步接触,商品提示,了解需求,商品说明,劝说购买,卖点说明,促成成交,收款包装,答谢送客,开战！,1,、售前准备,鲜明整洁的门面形象可以引起顾客的注意，增加进店率。,店外门头,橱窗、外墙,装修,干净整洁的店面环境能够增加店面的亲切感,形象墙,展台、柜子、支柱,样机、样品（主机、显示器、音箱、鼠标等）,店面物品摆放,店面客户满意实战,声、光、色调的协调搭配可以塑造热烈的卖场气氛，从而对消费者的行为产生影响。,背景音乐,装饰灯具,室内温度,营造消费类店面氛围，使顾客易于获取店面有关信息,宣传物品（,POP、,海报、彩页）,培训公告,店面客户满意实战,及时公告有关信息，刺激顾客的购买冲动，营造店面消费氛围,产品价格变动、促销信息,丰富多样的产品可以给顾客直观地感受，同时为销售奠定硬件基础,数量,功能,店面客户满意实战,2,、初步接触,塑造亲和的店面感受，让顾客有被尊重、关注的感觉,进店问候（开门、微笑、手势）,着装也是顾客判断店面的因素之一，统一专业的店面形象，可以增强顾客的选择信心,服装,胸牌,店面客户满意实战,2,、初步接触,抓住每一个顾客，避免顾客因常时间等候而离去以至丧失销售机会,响应时机,语言,态度,如果顾客表示暂不购买怎么办？,大多数顾客是通过多次询问后才会确定购买的，一次的非礼待遇会使顾客永远放弃我们。,店面客户满意实战,3,、商品提示,生动的电脑显示内容可以增强顾客的拥有欲望，侧面影响顾客的购买决定,DEMO、,桌面、屏保,不设屏保密码,店面客户满意实战,4,、了解需求,明确客户需求同时确定客户类型，相应推荐选择方案，在销售中有针对的采取相应话术进行应对。,过去,现在,未来,店面客户满意实战,5,、商品说明,体现销售的专业性，通过演示辅助销售介绍（此时无声胜有声），增加客户信赖，促进落单,。,介绍,演示,店面客户满意实战,6,、劝说购买,以诚待人，向顾客提供顾问式咨询服务，消除顾客 购买疑虑，促进落单,。,内容,态度,店面客户满意实战,7,、卖点说明,让顾客切实感受产品的功能，助长其使用兴趣激发其拥有的欲望，再次增强购买信心,。,听到,见到,体验到,店面客户满意实战,8,、促成成交,通过联想品牌优势及售后服务保障的介绍，解除顾客购买的后顾之忧，增强其拥有的自豪感，促进落单,；,让顾客感受专卖店的客户关怀。,业界排名,相关认证,售后服务,爱馨卡,店面客户满意实战,9,、相关销售,带动其它产品的销售，增加店面销售额,。,外设,电脑桌,软件,其它,店面客户满意实战,10,、答谢送客,无论顾客购买与否都与送行，消除顾客未购买时的尴尬心理，塑造店面的亲和性，同时大声告别，给过路人以店面顾客常有的感觉，以影响其以后的选择。,言语,声音,态度,店面客户满意实战,店面销售完成,NO!,一切只是刚刚开始！,如何保障良好的店面销售？,店面客户满意实战,专业规范的店长管理！,店面客户满意的后台保障,店长管理,员工行为规范,员工岗位操作流程规范,销售规范,店面推广,内部管理规范,店长管理保障,员工行为规范,店员仪容及着装,目的：树立良好的店员形象，增加客户的信赖感，促进店员养成良好的职业习惯。,头发、服装、站姿、服饰,接听电话流程规范,目的：通过电话的接听，给顾客留下专业的印象，充分利 用电话做好店面形象广告。,时机,内容,语调,店长管理保障,岗位操作规范,销售人员验机流程规范,目的：保证验机的顺利完成，提高效率，增加专业信赖感。,工具,操作,介绍内容,销售人员送货流程规范,目的：体现店员的职业素质，增加顾客够机的便利性。,送货时间,着装,搬运,注意事项,收银流程规范,目的：确认钱款的收付数量，避免不必要的纠纷，体现专业性。,站姿,确认,物品发放,店长管理保障,销售规范,是否按指定销售方式销售,目的：增加店面的赢利；维护体系的统一性，避免因单店 行为导致顾客对体系的怀疑。,价格、促销,是否有非指定产品展示和销售,目的：维护体系的统一性，避免因单店行为导致顾客对体系的怀疑。,产品类型,店长管理保障,店面推广,社区（店面）活动,目的：扩大店面影响力，发掘潜在客户，为日后销售做铺,垫。,正实施,待实施,已实施,专卖店有用户培训公告,目的：为顾客提供购买产品的附加价值，促进其选择在专,卖店购买。,合理性,全面性,明确性,创新性,店长管理保障,内部管理,日常管理,积极、认真使用专卖店管理工具,目的：为促使店面工作的延续性，发掘潜在客户。,工具类型,100%,用户回访，并详细记录,目的：体现客户关怀，创造专卖店购机增值；及时发现客户问题予以解决；发现客户需求，创造二次销售机会。,时间,内容,店长管理保障,内部管理,培训管理,员工培训,目的：稳定员工队伍，提高员工素质，增强店面销售能力。,工具,对象,时间,店长管理保障,内部管理,库房管理,专卖店库房,目的：保证库房工作的有序性，确保库房货品进出安全。,人员,摆放,交接,物品,独立性,店长管理保障,内部管理,库存管理,系统使用负责人有保证,目的：保证联想在系统上所发布信息及时传达到店面，促进双向的沟通。,人员,当前库存数量与系统中记录的库存数量基本符合,目的：确保数据的准确性，以便于联想根据正确的数据进行汇总分析，向店面提供反馈。,统一性,店长管理保障,提纲,客户满意概述,客户消费行为分析,店面客户满意实战,相关规定,1,评价结果确认,签字确认,存在分歧怎么办？,如何保存？,相关规定,2,评价分的汇总,(1),店面优质管理考评月度得分,(2),店面优质管理考评季度得分,相关规定,特殊规定,重大顾客服务投诉,；严重违规情况，,每出现一次，由消费市场部负责直接扣除该专卖店店面运营季度评价分,5,分，同时计当月规范罚分,2,分。,3,评价奖惩,奖励,（,1,）联想对店面规范执行情况优异的店面及个人将给予奖励,200元-5000,元；,（,2,）联想将根据零售店的特性和客户满意评价表情况给予店面支持（资料、导购、店面布置、管理等）,相关规定,3,评价奖惩,月度评价,八,分罚出制,月度评价分,80-70,（含）,70-60,（含）,60,分以下,规范罚分,1,2,4,相关规定,3,评价奖惩,月度评价,八,分罚出制,专卖店,对当月规范罚分大于,1,分（含,1,分）的专卖店：警告并全国通报批评。,对年度累计规范罚分超过,4,分（含,4,分）的专卖店：停业整顿三到五天，建议撤换店长；并取消其任何信誉金及年度信誉金的获取资格。,对年度累计规范罚分超过,8,分（含,8,分）的专卖店：直接取消其受许资格。,对一季度内，连续三个月月评价分在,90,分（含）以上的专卖店，奖励规范分,1,分。,相关规定,3,评价奖惩,月度评价,八,分罚出制,零售店,对当月规范罚分大于,1,分（含,1,分）的零售店：警告并全国通报批评。,对年度累计规范罚分超过,4,分（含,4,分）的零售店：停业整顿三天；并取消其获得联想导购起其它资源支持的资格。,对年度累计规范罚分超过,8,分（含,8,分）的零售店：取消任何信誉金及年度信誉金的获取资格。,相关规定,店面为王的时代已经到来！,苦练内功,强化要求,精细运作,全面发展,祝各位成功！,谢谢大家！,