,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,前台服务员培训课程,如何形成良好的,职业形象,给客人留下美好的第一印象,对于顾客而言，你是酒店的代表。,顾客很多时候会根据你给他的第一印,象，去评价酒店的服务水平。,良好的职业形象包括以下几个方面：,整洁的仪容仪表,优雅的语言谈吐,得体的行为举止,整洁的仪容仪表,仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。,员工良好的仪表可体现酒店的气氛、档次规格,。,仪表的具体要求如下：,着装要清洁整齐,。,上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁。工号牌要佩戴在胸前，不能将衣袖、裤子卷起。女性工作人员穿裙子，不可露出袜口，并穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。,仪表的具体要求如下：,仪容要大方,指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。,发式的规定：,男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜。女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发，保持清洁。头发前面不过眉毛，后面不过肩；头发不得盘于头顶或盘得过大，戴发网为黑色，头花或发夹为黑色或深咖啡色，尺寸不大于10厘米。,仪表的具体要求如下：,注意个人清洁卫生,男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手指甲里保持清洁。,爱护牙齿，早晚要刷牙，饭后要漱口。上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。,勤洗澡防汗臭。,仪表的具体要求如下：,注意休息好,充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。,女士淡妆,女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。,仪表的具体要求如下：,仪表检查,每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。,优雅的语言谈吐：,宾客服务用语要求:,遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情.对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。,与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意,“,请,”,字当头，,“,谢,”,字不离口，表现出对客人的尊重。,优雅的语言谈吐：,宾客服务用语要求:,对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人话说完，不要打断客人的谈话。客人和您谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。,对客人的问询应圆满答复，若遇,“,不知道、不清楚,”,的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以,“,不知道,”,、,“,不清楚,”,作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。,优雅的语言谈吐：,宾客服务用语要求:,在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说,“,对不起，让您久等了,”,不能一声不响就开始工作。,与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答语要迅速、明确。,优雅的语言谈吐：,请阅读每组案例，试选出,a,或,b,哪一句话较好：,1、你的建议，我会反馈给上级的。,2、王先生，谢谢您给我们提供这么好的建议，,我一定会反馈给上级的。,1、,您要什么房间？,2,、,我们有标准间和大床间，不知道您要选择哪一种？,1,、,没房间了，我们最近生意很好，上午就客满了。,2、您过来没有房间，真是很遗憾，不过呢，离我们,不远的,优雅的语言谈吐：,请阅读每组案例，试选出,a,或,b,哪一句话较好：,1、吹风机已经全部借完了，我也没有办法。,2、对不起，吹风机现在都被其他客人借走了。不过，,请您留下您的房间号码，我们会设法,.,1、真的抱歉，麻将台没能及时送过来，如果是我也会,不开心的。,2、麻将台没送到吗？我会检查原因的。,1、真抱歉，单人房已经有客人预订了。您是否改用大,床房，或是标准房，住得更舒服，好吗？,2、我建议您住标准房，反正和单人房差不多。,试想象情境，我们可以怎么说会更好？,情景说明,哪些话不可以说,怎么说会更好,顾客抱怨房间蚊子很多,这里一向是这样的。,要客人付押金400元，客人只有300元。,我没有办法，这是公司规定的。,要求送电吹风的顾客打电话抱怨为何没送到,我刚刚才上班，还不清楚。,顾客住6天，要求房价折扣,我不能决定。,客人发现电话费计算有误，提出核对。,不会错的，我们是机器自动算的。,客人询问“嘉年华”的票价,这个我不知道，你去问那个人。,客人上午为客户开了房，5小时后，因客户未来，要求全退。,这是不可能的。,接打电话的规范标准,演示一：,请3家店的3位员工示范一下,“,如何接听电话？,”,分组讨论,：（所有学员分2组）,请写出以上3位员工接听电话过程中所有不规范的动作。,接打电话的规范标准,)电话铃响三声内接电话，左手拿起听筒，问候，外,线打入报出酒店名称,内线打入报出部门名称。,通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。,）如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给对方。,)如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，,请其稍等一下，迅速接另一个电话。,得体的行为举止,站立规范:,站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑,容，双臂自然下垂或在体前交叉，以保持随时向客人 提供服务的状态。,行走规范:,走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。,女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行,走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近，步履可稍,大。在地上的横向距离3厘米左右。,得体的行为举止,行为规范：,举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。,在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。,得体的行为举止,行为规范：,3.,服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。,服务客人是第一需要，当客人向您的岗位走来时，无论您正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。,客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会不属于您职责范围,应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求,不能够“事不关已，高高挂起”。,得体的行为举止,表情规范：,要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。,要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。,要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。,要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感.要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。,结束语,良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。,正是我们每一个员工，特别是前台员工的一言一行，汇聚成了我们怡侨品牌的整体对外形象。,您的形象代表了酒店的品牌形象,