单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Ch2,沟通客体策略,客体沟通的意义,结论：建设性沟通的本质“换位思考”,保险推销员问题：没有弄清楚顾客需要，单向输出式沟通，不能满足客户的价值需求。,受众定位：,受众需要什么？,自我定位：,我能给受众什么？,沟通策略：,如何把受众需要的和,我能提,供的,有机结合起来？,沟通对象特点分析,A person can be,in two audiences,Identify Your Audiences,Gatekeeper,may stop message or send it on,Primary,-decides or acts on basis of message,Secondary,comments on message or implements ideas,Identify Your Audiences,continued,Auxiliary,encounters message but does not interact with it(read-only),Watchdog,may exert economic,legal,political,or social power later,思考：,假如你是一家广告公司的经理助理，你的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？,他们是谁,？,哪些是你的受众？（最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者）,怎样了解你的受众？（个体分析与整体分析）,他们知道或需要什么,？,背景了解、新信息需求、期望与偏好,他们感受如何,？,对你的信息感兴趣程度；你的要求受众能够达到程度等。,以明确受众利益激发兴趣,具体好处；发展过程中的好处,通过可信度激发受众,确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧；地位影响,通过信息结构激发受众,直接灌输法；循序渐进法；开门见山法；双向比较法,价值取向,受众利益（不同受众利益）,组织目标（服从组织目标）,共同价值观（构筑利益共同体）,时空取向,借势造场（以空间环境转变受众心态）,择机行事（以时间转换引导受众心态）,随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。,分析,题,先阅读故事“史上最牛女秘书”，对如何与下属沟通提出相应的建议？并结合你的工作实际，你认为与下属沟通最容易发生的三个沟通障碍是什么？,2.2,与下属沟通策略,来自下属管理者的沟通障碍,障碍一：报忧不报喜（平时）；,报喜不报忧（年终）,障碍二：揣摩上司，改造信息。,障碍三：你不找我，我不找你。,障碍四：焦点转移，推卸责任。,障碍五：上下信息与目标不对称。,低能力、高意愿,关注其工作全过程,多给予指导,低能力、低意愿,规定其任务,明确奖惩机制,高能力、高意愿,不过多指导或干涉,授权,高能力、低意愿,给予充分鼓励,关注其工作结果和,过程,能力,意愿,与下属沟通策略,策略1：根据能力意愿特征选择策略,要点一：遵循5,W1H,的原则,要点二：激发意愿,要点三：口吻平等，用词礼貌,要点四：确认下属理解,要点五：你会为下属做些什么？,要点六：相应的授权,要点七：让下属提出疑问,要点八：问下属会怎样做，必要时给予辅导,与下属下达指示的沟通要点,要点一：充分运用倾听技巧,要点二：约时间,要点三：当场对问题做出评价,要点四：及时指出问题,要点五：适时关注下属的工作过程,要点六：听取下属汇报也要采取主动,要点七：恰当的给予下属评价,与听取下属汇报的沟通要点,注意倾听,注意多发问和使用鼓励性的言辞,不要做指示,不要评价,让下属来下结论,事先制定好商讨问题过程的规划,与下属商讨问题时的沟通要点,赞扬的态度要真诚,赞扬的内容要具体,注意赞扬的场合,适当运用间接赞美的技巧,批评要尊重客观事实,不要伤害部下的自尊与自信,友好地结束批评,选择适当的场所,赞扬与批评下属时的沟通要点,分析题,先阅读故事“唐僧对徒弟的精妙点评”，从中把握领导的一些心理特征，你能够从中总结出领导的三个最主要的心理特征吗？,此外，结合工作实际，你认为上司最容易发生的三个沟通障碍是什么？,2.3,与上司沟通策略,来自上司的沟通障碍,障碍一：习惯于单向沟通,障碍二：没有时间或没有时间规则,障碍三：对下级不信任,障碍四：不会尊重下属,障碍五：,.,类型,特征,是和不含义,创新型,官僚型,实干型,整合型,有全局眼光、动作快、非结构,化风格(无预约、新主张多),是:也许,不:不,结构化风格、动作慢、关注,过程与细节，思考非常严密,是：是,不：也许,动作快、结构化风格、关注,细节和结果,是：是,不：不,动作慢、非结构化风格、关注,过程、有全局眼光，适应变革,是：也许,不：也许,与上司沟通策略,策略：要能够有效地识别领导的管理风格,全局,注意力,局部,过程,优先级,结果,慢,速度,快,非结构化,过程,结构化,整合型（,I）,创新型（,E）,官僚型（,A）,实干型（,P）,与上司沟通策略,策略：根据领导的不同管理风格采取相应的策略,目标确定,：取得上司认同，并以事件为导向；,不让上司给自己“穿小鞋”。,客体策略,：上司背景、偏好、思维方式等,主体策略,：适当的自我定位,渠道策略,：合适的沟通渠道,信息策略：,传递信息的内容,环境策略,：选择合适的沟通环境,与上司沟通策略,要点一：向上级汇报时，应客观、准确，尽量不带有突出个人、自我评价的色彩，以避免引起上司的反感。,要点二：汇报内容与上司原定计划和原有期望相对应。,要点三：不要单向汇报。,要点四：关注上司的期望。,要点五：及时反馈。,与上司沟通策略要点,自动报告你的工作进度,让上司知道,对上司的问题，有问必答，而且清楚,让上司放心,充实自己，努力学习，了解上司言语,让上司轻松,接受批评，不犯第二次错误,让上司省心,不忙的时候，主动帮助别人,让上司有效,毫无怨言地接受任务,让上司圆满,对自己的业务主动提出改善计划,让上司进步,你的上司怎样看你？,跨业务单位如何有效沟通提高工作效率；与来自不同性质工作的员工的有效沟通,与同事沟通完项目分工后，总有些人会在预计时间内不能完成（或不去完成）所负责的工作，造成项目进度的拖延。,公司内部间沟通协调工作较为头疼。公司由于产品线较多，管理部门相互之间的协调有时候成为问题。处理事情的速度慢，互相构筑围墙。,平级部门站在自己部门的立场,而不从全局去考虑。,跨部门同事间沟通问题有以下一些例子：,2.4,平行沟通策略,跨部门同事间沟通问题在企业内主要表现在：,讨论题,前段时间，有个新产品试制项目，部份零件形位公差尺寸要求很高，车间加工的零部件总是不合格。我召开过多次技术,/,工艺的专题会，听到了大量对生产线的负面信息，如：生产工人技能不行，缺乏有效的检测手段，设备精度不够，车间不重视新品试制（新品试制样机在各利润中心下属的生产车间制造的），生产任务一多就将试制放在一边，进度和质量都无法保证。最重要的是技术,/,工艺人员都告诉我他们的种种改善努力和建议都被车间忽视，因为利润中心只关心生产任务而没有耐心去精工细做样机零件。某天，最终客户认为我们的能力无法试制这样的产品，拟终止与我们的合作，同天，一位高级技师来办理辞职手续，说到与上面设计,/,工艺同样的看法，为此我十分着急和恼火，立即找到成套利润中心的总经理和生产厂长，一上来就生气地历数各种问题，还没有说完，对方就冒火了：“我们做得够好了，你们怎么还有这么多的意见”，一下子我们就争论起来，我控制不住地发火，不想再谈下去，离开了会场，沟通非常失败。,水平冲突：,组织中通过横向分工造成的，其产生原因在于过分强调自己的目标，忽略了对其他部门及组织整体的影响。,信息差异：,双方所,获得信息的差异；信息渠道,不同、,信息非对称,性、信息,传递偏差,遗漏、信息处理方式的不同,。,认识差异：,双方背景不同；各个部门文化不同；双方地位不同；观念的,不同,目标差异,：由企业组织结构决定；各部门的本位主义使得次级单位目标内化。,平行沟通的障碍,1,调整,各自心态，提升沟通理念,学会相互尊重坚持就事论事。,配合他人控制自己焦虑急躁。,主动承担“灰色地带”责任。,关注沟通细节显示对人尊重,。,千万别轻易向上级告别人状,。,平行沟通的建设性策略,2,寻求,高效方法，避免冲突发展,最大,可能利用部门主管会议。,确认,你想要的明确沟通目标。,换位,思考取得目标相互兼容。,把,矛盾解决在正式暴露之前。,始终,关注对方任务执行落实。,平行沟通的建设性策略,3,优化组织结构，完善沟通机制,不妨轮换岗位,倡导沟通文化,调整组织机构,完善沟通机制,平行沟通的建设性策略,