,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,营销培训,营销培训,1,内容提要,了解人性,如何成为良好的沟通者,如何处理异议,呼入与呼出的对比,电话营销,内容提要了解人性,2,了解人性,一、人类共同的特性,人都希望自己具有举足轻重的影响力；,希望受到肯定，赞美；,人都爱美好的事物；,人对自己的兴趣远胜于其他事物；,自我需求获得满足时，就不会对别人采取敌对态度；,了解人性 一、人类共同的特性,3,二、开拓人际关系的原则,主动、积极、乐观、进取的态度；,热诚、踏实、守信；,培养成熟度，重视情绪管理，改变别人之前先改变自己；,做一个积极的听众。,二、开拓人际关系的原则,4,三、建立良好人际关系的技巧：,1,先喜欢自己，并表现出自信；,2,以对方立场去听去感受；,3,试着去发掘别人的优点；,4,重视礼节，常保微笑；,5,勤于请教；,6,讲对方所关心的事物；,7,记住别人的名字及一些尘封往事；,8,不同意对方意见时的回答句型：YES是 ，BET不过 。,9,延伸身体语言的暗示。,10多赞美别人。,三、建立良好人际关系的技巧：,5,IQ智商 EQ情商 AQ逆商,IQ智商 EQ情商 AQ逆商,6,面对失败，学会和自己沟通，把失败看成宝贵的经验，才能取得成功和回报。,面对失败，学会和自己沟通，把失败看成宝贵的经验，才能取得成,7,如何成为良好的沟通者,一、语言的表达。,1多说商量、尊重的话。（商量是领导的艺术，尊重产生相互的了解）,2多说宽容、谅解的话。（宽容是智者的行为，谅解减少不必要的误会）,3多说关怀、体贴的话。（给人一份真诚的关怀，获得一份珍贵永恒的友谊）,多说赞美、鼓励的话。（赞美激发荣誉感，鼓励发挥潜在力）,如何成为良好的沟通者一、语言的表达。,8,二、肢体的表达。,1真诚的微笑。（微笑是一股力量，微笑是最佳化妆，微笑是万国语言）,2亲切的眼神。（眼神能传情达意，眼神的表达是真实的）,3倾听的耳朵。（上天造人给人两耳一嘴是告诉我们要多听少说）,踏实的行动。（拍拍他的肩，鼓几下掌）,二、肢体的表达。,9,三、倾听的技巧。,倾听是指通过视觉、听觉来接收和理解对方的思想。,有效的倾听技巧：,创造良好的倾听环境、地点和时间；,良好的精神状态，集中精力；,建立信任关系；,明确倾听目的；,使用开放性动作；,及时给予回应；,适时的提问；,不可把客户定性；,三、倾听的技巧。,10,不可因客户的说话而表现出沉闷、尴尬或感到受威胁；,不可因客户的说话而作出不切实际的联想；,说过的内容不要过份地重复；,在客户没说完之前不要抢着回应；,在客户还没说完前不应将他的内容定性；,不应作出不成熟的未经思考的回应。,不可因客户的说话而表现出沉闷、尴尬或感到受威胁；,11,一、提问的技巧：,开放式提问,1得到更多资料；,2当你希望获得一段资料时（例如：竞争对手的资料）这个方法非常有效；,3可以了解客户需要；,4可以澄清疑问；,常用的句子是“什么”、“怎样”、“为何”,一、提问的技巧：,12,例如：有什么可以帮到您？,为何有这样的想法？,我怎么才能帮到您呢？,请问您贵姓？,您从哪里知道我们的服务呢？,我什么时间打电话联系您比较方便呢？,例如：有什么可以帮到您？,13,封闭式提问：,1希望得到是或否的答案；（常用作完成交易的技巧）,2目的是收窄谈话范围或控制谈话的方向，令对方集中精神；,3当你希望得到确定的答案或实在的资料时非常有效，也可以澄清疑问；,4常用的句子是“可否”、“有没有”、“是否会”、“您介不介意”,例如：请问您是否到营业厅修改过密码呢？,请问有没有工作人员给您回复呢？,请问您的单位有没有帮您投保？,封闭式提问：,14,提问的要决：,1每次发问一个问题，并且避免过长的问题，数量要少而精；,2给予对方时间回应；,3不要自问自答；,4要紧绕谈话内容；,5 把握时机。,提问的要决：,15,一、沟通与接收。,1面对面：55%的身体语言，38%的语音语调，7%用词；,2电话沟通：82%的语音，18%的用词。,一、沟通与接收。,16,电话沟通的要素：,语气：表达情感情绪；,变调：用重音或按音节发音；,音沉：声音高或低沉；,语速：每秒钟谈话的速度（白话5字/秒，普通话3-4字/秒）；,音量：大声或柔和的声音。,电话沟通的要素：,17,呼出电话的要诀：,致电前准备有关资料；,准时致电；,介绍自己、公司及致电的原因；,询问客户是否方便通话；,留下联络电话，以方便客户回复。,呼出电话的要诀：,18,一、沟通的障碍。,语言障碍,语言差异 语义不明 专业术语 教育程度,角色障碍,政治、宗教、职业、年龄,习俗障碍,礼节习俗、审美习俗、民族习俗,个性障碍,虚伪、卑劣、欺骗,一、沟通的障碍。,19,心理障碍,认知（第一印象、信誉、定性效应、社会效应）,情感（压抑、感情冲动、骄傲、急躁）,态度（家长式、理智、变幻无常）,另外，还受环境、时间、人物对象、设备影响，如客户说得太快或有浓烈口音等。,心理障碍,20,如何处理异议,一、异议的原因。,1,故,意提出异议，以求更多了解以帮助作决定;,2,惯性自卫行为；,3,排斥销售员或销售员所代表的公司；,4,感觉对所推销的产品没有需求；,5,抗拒改变现状；,6,没有充分了解产品对他带来的利益和好处；,7、没有订货权或决定权；,如何处理异议 一、异议的原因。,21,8,对价格有异议；,9,对产品有异议；,10,对销售人员个人有异议；,11,因同行竞争。,8 对价格有异议；,22,二、控制异议的态度。,情绪轻松,态度真诚,聚神倾听,重述问题,审慎回答,尊重顾客,圆滑应付,准备撤退,保留后路,二、控制异议的态度。,23,三、常见异议。,太贵了。,让我想一想。,我想和太太商量一下。,我买不起。,三、常见异议。,24,四、挑战异议的六步法。,1,不要插话；,2,回敬异议；,3,表示同感；,4,孤立异议；,5,战胜异议；,6 继续前进；,四、挑战异议的六步法。,25,五、解决异议技巧。,不打断对方，并以点头或说”是的”，”嗯”，”我知道”等语。,视时间提出问题，反问对方去了解。,不要逃避现实或隐蔽异议，如此会让问题复杂。,真的错误要勇于承认。,在客户畅言时要保持注意及关心。,不要在交谈一开始就提出异议的问题。,不应该争辩、否以感受、过分承诺、主观判断、找证明或借口、说公司的不是。,应该感同身受、采取即时行动、多谢意见、跟踪处理、与管理同事沟通。,五、解决异议技巧。,26,正确面对 分析原因 找出解决方法,正确面对 分析原因 找出解决方法,27,六、处理投诉时的态度。,投诉有助改善服务。,即时处理投诉。,保持有礼及专业操守。,即使客户动怒、无礼或气愤难平，也要保持冷静。,在面对固执、难处理的客户时加倍有耐性。,如客户要求知道姓名及职级时乐意相告。,如公司不对时要及时向客户倒歉。,六、处理投诉时的态度。,28,呼入与呼出的对比,一、担任呼入工作的特别要求：,有礼貌，口齿伶俐，说话速度适中，咬字清晰；,服务意识强，有耐心，细心倾听，应变快，分析能力强；,产品知识丰富，留意市场产品变化。,呼入与呼出的对比 一、担任呼入工作的特别要求：,29,二、担任呼出工作的特别要求：,兼有呼入工作的条件；,够胆量；,细心捕捉时机；,永不放弃；,主动；,懂得留伏线；,了解客户特性。,二、担任呼出工作的特别要求：,30,电话营销,一、什么是电话营销？,电话营销是市场推广的工具之一，它利用电话作为精心策划、组织及管理市场推广方案的一部分，并透过非面对面的接触突显个人销售的重要性。,电话营销,31,二、电话营销的重要性。,1供大于求；,2竞争品牌太多；,3顾客要求提高；,4不浪费广告投资；,5满足消费者的需要；,6 销售是公司成长的关键；,二、电话营销的重要性。,32,三、营销技巧。,善于倾听,引导提问,态度积极,时间管理,组织工作,专业技巧,建立互信,三、营销技巧。,33,关键要做到：,意兴欲动,意（注意）、兴（兴趣）、欲（欲望）、动（行动）,关键要做到：意兴欲动,34,四、如何取得好的服务效果。,关系到服务效果的好或差的有以下三方面：,1技巧：销售、沟通、人际关系。,2知识：产品、法规。,3态度：积极,（技巧+知识）*态度=服务效果,四、如何取得好的服务效果。,35,五、社交风格分类。,A、新潮型,（喜欢新事物，紧贴潮流，喜欢流行品牌）,B、社交型,（喜欢受关注、礼待，喜欢和别人分享喜悦，容易与人熟络）,C、控制型,（自主型，期望别人认同）,D、分析型,（关注产品，是否物有所值注重成本，需要更多时间来决定）,五、社交风格分类。,36,一、社交风格销售对策。,对A 推介新产品及它的独特性，表示感兴趣，表示尊重；,对B 提供亲切服务，了解客户的需要；,对C 提供适时服务，不可反驳，跟以指引，不可催促；,对D 强调物有所值，详细解析优点，有耐性，提供良好产品知识。,一、社交风格销售对策。,37,一、电话营销成功的十个步骤。,1适当的准备；（感觉自己好看，思想正面，,积极，语带笑容）,2定下目标；,3熟悉产品和服务；,4良好的工作环境；,5反复练习；（如何吸引、分析需求、应对,异议、争取订单）,6印象建立；（吸引的开场白）,一、电话营销成功的十个步骤。,38,7提出合适的问题；,8倾听技巧；,9处理异议；,如：我还要考虑一下,可说：a您还需要考虑什么呢？,b您还有哪方面的疑虑呢？,c什么原因会令您不选择这个产品呢？,d您介不介意告诉我，为什么会有这,样的想法？,10 感觉成功。,7提出合适的问题；,39,话务员客户服务代表专业销售顾问,话务员客户服务代表专业销售顾问,40,整理整顿做得好，工作效率步步高。,11月-24,11月-24,Tuesday,November 19,2024,质量：信誉的基石。,23:21:41,23:21:41,23:21,11/19/2024 11:21:41 PM,质量是企业的生命，质量是企业的效益，质量是企业发展的动力，质量靠全体员工去保证。,11月-24,23:21:41,23:21,Nov-24,19-Nov-24,关口前移，防患未然。,23:21:41,23:21:41,23:21,Tuesday,November 19,2024,安全生产，齐抓共管。,11月-24,11月-24,23:21:41,23:21:41,November 19,2024,规划是方向,执行是保障。,2024年11月19日,11:21 下午,11月-24,11月-24,安全是幸福的花，全家浇灌美如画，安全多下及时雨，教育少放马后炮。,19 十一月 2024,11:21:41 下午,23:21:41,11月-24,安全是根弦，一松就要悬。,十一月 24,11:21 下午,11月-24,23:21,November 19,2024,落实安全规章制度强化安全防范措施。,2024/11/19 23:21:41,23:21:41,19 November 2024,安全是最大的节约，事故是最大的浪费。,11:21:41 下午,11:21 下午,23:21:41,11月-24,质量,恒古不变的致胜之道。支持一鸣，就点一下。,11月-24,11月-24,23:21,23:21:41,23:21:41,Nov-24,下道工充即顾客，上道工序为下道工序服务。,2024/11/19 23:21:41,Tuesday,November 19,2024,传播安全法规，普及安全知识。,11月-24,2024/11/19 23:21:41,11月-24,谢谢大家！,整理整顿做得好，工作效率步步高。9月-239月-23Frid,41,