,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客房规章制度第二讲,品牌部 钱莉凌,如家酒店连锁公司,Home-Inns&Hotels Management Co.,1,规章制度,岗位职责,客房制度,平安知识,钥匙管理,布草管理,2,岗位职责,客房主管岗位职责：,直属上级：总经理、总经理助理,岗位职责：、负责组织、安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准 和流程实施清扫和效劳工作。包含客房效劳员的所有岗位职责内容并 协调与各部门的关系。,工作内容：,1、客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况、VIP房等。检查仪表仪容。,2、每天派房和安排客房效劳员的工作，合理调配好人员使用。并检查操作程序和劳动纪律。,3、每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充到达要求、设施情况良好。巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施 完好。以维护酒店良好的声誉。,4、发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。,5、妥善处理客人与员工的投诉，经常征求客人特别是常住客的意见，努力满足客人的要求。,6、制定客房设施设备保养方案、公共区域大清洁方案和客房方案卫生。,7、负责客房效劳用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，做好每月盘点及编制预算并制定用品添置方案。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。,8、督导效劳员按标准实施卫生工作，做好效劳员在岗培训和新进效劳员的岗位操作培训。,9、催促和检查安排给效劳员的定期清洁工作和其他指定的工作，保证工作的结果符合要求。,10、每天二次10：00，17：00准确地填写房态表，及时交给值班经理。,11、负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。,12、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房效劳员正确、平安地使用和稀释。,13、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。,14、从思想上关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级，并将上级的指示方案和要求及时传送给下属，保证上下级的良好沟通。,15、写好每天的工作报告与做好交接工作。,16、完成上级指派的其他任务。,3,岗位职责,客房领班岗位职责：,直属上级：客房主管,岗位职责：负责客房清洁，提供良好效劳，协助主管管理好日常工作。,工作内容：,1、按照既定的操作程序和效劳标准，清理好客房，补齐物品。提供优质效劳做好各项定期安排工作、写好工作报表。,2、主管不在时，能主持各项工作。,3、发现客房或楼层有工程问题，及时报告主管。,4、协助主管做好客房清洁工作。,5、协助主管检查各项定期工作的完成情况。,6、及时将客人要求和反映报告上级，努力使客人感到满意。,7、及时将楼层可疑的人和事报告上级。,8、协助主管搞好物品的控制工作。,9、做好新员工的实务培训工作。,10、做好检查日常和定期的清洁整理工作，并催促检查效劳员完成情况。,11、完成上级指派的其他任务。,4,岗位职责,客房效劳员岗位职责：,直系上级；客房主管、客房领班,岗位职责：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境以及优质的效劳。,工作内容：,1、按照工作流程和操作标准，清理好客房补充物品。提供优质效劳，做好各项定期安排的工作。,2、认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。,3、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。,4、检查退房，按标准处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。,5、熟悉酒店医疗效劳程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，并立即报告上级。,6、清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。,7、有接收和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，将客人的要求和投诉及时报告上级。,8、保持客房区域安静。注意平安，发现可疑的人和事，立即报告上级。,9、对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。,10、中班要按要求提供好夜间效劳。做好楼层定期的清洁工作。,11、根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反响前台。对客人直接提出的效劳要求，尽可能给予满足，超过自己效劳范围，及时向上级报告。,12、每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。,13、完成上级指派的其他任务。,5,岗位职责,公共区效劳员的职责：,直属上级：客房主管、客房领班,岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。,工作内容：,1、每天按工作流程、操作标准完成大堂、公共卫生间、电梯、办公室、餐厅、娱乐场所、外部环境、非见客地区的清洁，按要求提供标准效劳。随时确保公共区域的卫生状况到达窗明几净，地面墙面无污迹，洁具无污迹、无异味，环境清洁。,2、按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。,3、做好定期的各项清洁工作。,4、每天做完工作后，做好机器与工具的保养工作。,5、工作中遇到困难或问题，及时报告上级。,6、遵守各项规章制度，遇到客人要有礼貌。,7、完成上级指派的其他任务。,6,客房制度,考勤制度：,1、上下班到指定处签到、出。不准代签。,2、上下班时间指在岗时间，否那么按迟到、早退处理。,3、签到、出穿制服，佩戴工号牌和微笑徽章。,4、事假需预先申请，病假需事先通知主管同意，否那么做矿工处理。,7,客房制度,纪律制度：,1、工作期间不做其它事。,2、严禁在工作区域抽烟、吃零食。,3、做房时不得翻开电视机在检查电视后和音响收看和收听、不得使用客用设施。,4、不能在走廊上大声喧哗。,5、不能在员工食堂外吃东西。,6、未经批准工作时间不能离开酒店和窜岗。,7、不能拿取酒店和客人财物，否那么要严厉处分。不能损坏公物。,8,客房制度,拾遗制度：,1、任何地方发现遗留物品，都必须当天交到前台并作登记。,2、遗留物品认领有规定程序。,3、不要自以为无用而扔掉任何一件物品。,4、查房时必须留意客人有否遗留物品，如有马上通知前台与客人确认后，送还给客人，以防止客人走后再来询问或领取，增加客人麻烦。,5、食品保存3天。,效劳员填写清：物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名,发现客人遗留物品 物品交客房主管 交前台值班经理 登记和,保管 失主认领遗留物品 办理遗留物品领取手续 无人认领物,品处理,9,客房制度,小费制度：,1、,酒店不许私收小费。,2、,客人放在房内任何财物不能当做小费拿。,3、,无法谢绝或离店留下的，须如数上交。,4、,私收或索取将严厉处分。,10,客房制度,投诉制度：,1、员工对主管有意见，可逐级向上一级投诉可向当班值班经理投诉。,2、任何投诉必须在完成工作后进行，否那么怠工处理。,11,客房制度,制度：,1、不允许在酒店任何地方打私人 。,2、确需打外线，须经主管同意。,3、清扫住客房时，不得随意接听 。,12,客房制度,工程维修制度：,1、任何人有责任维护设施完好，发现问题及时报修。,2、修好的工程需验收，住客房需有人陪同，任何重大工程问题需报告主管。,3、报修内容需详细正确。,4、报修的范围：,窗帘挂钩、门锁损坏、脱落。,墙砖、地砖、墙壁和地板损坏和开裂。,空调设备完好，无噪音。,灯具设备、电视运作正常。,家具齐全，不开裂、不摆动，摆放整齐。,卫生间排风无噪音，冷热水正常。,5、在做完维修后，必须对房间再做保洁和检查。,13,客房制度,床垫调整制度：,1、每个季度第一个月床垫调整，保,障床垫受力均匀延长使用寿命。,2、调整时将该季度数正的置于床尾。,3、楼层效劳员在规定的二周内完成,并有主管领班逐一检查。,14,客房制度,与小各部门之间的关系：,1、餐厅：清洁工作，绿化工作。,2、前台：清洁工作，提供清洁的空房，正确的房态，反响客人意见。,3、工程：维修设施，提供保养，楼层提供维修工作的方便。,4、财务：做好盘点工作，本钱核算，控制易耗品添置发放。,5、保安：保障客人和员工的平安，酒店平安的配合。,6、销售：客人特别要求的协调解决，协商与客户间关系。,7、采购：所有客房用品的采购，申请和验收。,15,客房制度,使用对讲机制度：,1、领用对讲机必须在领用本上写明领用时间并签名。,2、拿到对讲机先检查是否有电，能否正常使用，有否损坏。,3、发现损坏及时报告主管。,4、自觉保护对讲机和充电设备，电池用完须及时充电。,5、按操作程序正确使用对讲机。,6、领用对讲机的员工必须保管好对讲机，不得随意乱放。,7、对讲机只有在工作中使用，非工作原因不得使用对讲机。,8、如方便的情况下，尽量使用附近的 答复，来减少噪音。,9、中班对讲机还给值班经理，夜班再到值班经理处领取。,16,平安知识,客房平安制度：,1、按操作程序工作。,2、不能擅自摆弄电器，有故障及时报修。,3、发现客人私用大功率电器，需及时阻止和劝告并马上报告。,4、家具蜡严禁用在地坪上。,5、及时收好机器，电线不能拖得太长，防止绊脚。,6、客人衣物放在灯具上，需拿下来。,17,平安知识,楼层平安制度：,1、不得将钥匙交给无关人员。,2、其他部门的员工如要进房须由效劳员开 门，并陪同一起进去，然后登记在报表上。,3、有客人要求开门，必须确认是该房客人，如不能确认要礼貌的向客人解释清楚。例：为了您的平安，请到前台办理手续。,4、发现楼层有可疑人和事，要及时报告主管，通知保安。,5、礼貌地及时问讯陌生客人的房号。,18,平安知识,消防制度：,1、必须参加通过消防培训。,2、物品不能堵塞消防通道。,3、严禁在禁烟区内吸烟。,4、发现火情需停止工作，及时报警。,5、倒烟缸时需确信无未灭烟蒂。,6、不能将布草放在灯罩上。,7、不能摆弄消防设施。,8、不能违章使用化学药剂药剂不能太浓。,9、不准擅自摆弄电器。,10、遵守消防要求和程序。,19,钥匙管理,钥匙的领用:,1、领用钥匙必须先在钥匙记录本上写明领用的时间并签名。,2、钥匙有主管发给效劳员，不得擅自拿取。,3、拿到钥匙及时检查是否正确，有否断裂。,4、发现领错钥匙要及时调换。,5、发现钥匙有损坏及时报告主管。,6、中班钥匙还给值班经理，夜班再到值班经理处领取。,20,钥匙管理,钥匙的归还：,1、中班，夜班自行还给值班经理。,2、如有特殊原因，主管下班时该钥匙仍在使用，需交接清楚。,3、交还的钥匙必须与前台当面点清。,4、发现有问题及时反映出来。,5、任何员工在下班时忘记归还钥匙要受到处分。,21,钥匙管理,钥匙的保管：,1、领用钥匙的员工，必须将钥匙放在袋内。钥匙链的搭扣必须扣在裤腰上。,2、严禁将钥匙随意乱放。,3、严禁借给其他无关人员和非本部门员工使用。,4、严禁将钥匙当取电牌使用。取电牌可以使用废弃的 磁卡，并在卡上挂上更衣箱钥匙等防止与客人的卡混淆。,22,钥匙管理,钥匙的使用：,1、非工作原因不得擅自用钥匙开启门锁。,2、当非本部门员工，因工作需要开门时，必须由领用钥匙的员工负责开启，住客房需守候在旁。直至工作完成。,3、楼层的员工不得随意帮客人开启房门，除非确认是该房登记的客人。,4、如客人忘带钥匙而要求开门时，应礼貌地要求客人与前台联系。,5、只有当客人持有进房证明时，才能予以开启。,23,钥匙管理,钥匙的报失：,1、任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告部门主管且同时通知安保，协助寻找。,2、由此造成的经济损失，由当事人负责赔偿。,24,布草管理,楼层布草管理程序,:,1、,客用布草每天下午点清，让洗衣厂收走洗涤。,2、,前一天送出的布草，第二天下午由洗衣厂送回，并有专人负责清点核实签收。,3、,验收后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗。并做好汇总，递交给店长。,4、,发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损。,5、,布草有严重污迹要做特别记号，单独放开，告知洗衣厂做去迹处理，并做好记录。,6、,楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。,7、,工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清。,8、,每周盘点一次，寻找损耗原因。,(,如：报损，遗失，客人买走或带走。,),9、,客用布草不可作为他用，任何人为污损，将由有关人员进行赔偿。,10、,每月作一次盘点报损