单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,名言名语：,1、星巴克卖的不是咖啡，而是休闲；,2、法拉利卖的不是跑车，而是近似疯狂的驾驶快感与高贵；,3、百达翡丽卖的不是手表，而是奢侈的感觉与自信；,4、卡尔顿卖的不是酒店，而是舒适与安心；,5、医疗美容卖的不是技术，而是艺术；,6、当今世界第一奢侈品是智慧，第二奢侈品是艺术，第三奢侈品是珠宝，排名最后的奢侈品才是服装。,医疗美容顾客八,大,大消费心理阶段,一、满意阶段,（此阶段顾客属,于,于典型自恋，即,自,自己迷恋上了自,己,己并且患有一定,程,程度的小镜综合,症,症，她们的内心,没,没有因为形象而,留,留下阴影），此,阶,阶段的顾客一般,针,针对医疗美容会,说,说出这样的话：,A、我觉得我长,得,得挺漂亮的，不,需,需要整形了，都,是,是父母给的，自,然,然的美才是真正,的,的美；,B、反正我也结,婚,婚了，我老公很,爱,爱我，他一点都,不,不嫌弃我；,C、我身边朋友,都,都说我长得非常,好,好看，我根本就,不,不需要整了。,二、认知阶段（意识到了自己,需,需要改变，但就,是,是不改变总是活,在,在借口中，此阶,段,段的顾客针对医,疗,疗美容会说出这,样,样的话）：,A、孩子都结婚,了,了，我都这么大,岁,岁数了，还整什,么,么整，反正也这,样,样了；,B、我也知道我,的,的鼻子比较矮，,但,但是我现在没有,这,这么多钱，等我,攒,攒够了我就来做,；,；,C、我确定很想,做,做，但是恢复期,太,太长了，工作忙,没,没有时间；,D、我现在眼袋,还,还小，等再过几,年,年长大一点我再,做,做；,三、决定阶段（人必须达到一,定,定痛苦程度以后,或,或者他的内心受,到,到较大的触动以,后,后以及她相信医,疗,疗美容能够改变,她,她的生活状态，,她,她才会真正的下,定,定决心消费）此,阶,阶段的顾客针对,医,医疗美容会说出,这,这样的话：,A、我的胸太小,，,，从来不敢穿游,泳,泳衣在公共场合,游,游泳；,B、我女儿都不,让,让我去幼儿园接,她,她，说我是一个,胖,胖妈妈，所以我,必,必须要溶脂瘦身,；,；,四、衡量需求阶,段,段（决定自己改变,但,但不知道自己应,该,该如何改变，用,什,什么样子的假体,材,材料更好，请什,么,么样子的专家做,更,更好）：,A、我眼角的皱,纹,纹是做手术好还,是,是打针好呢？,B、做假体隆鼻,是,是国内专家做好,，,，还是韩国专家,做,做的好？,C、我们中国的,整,整形和韩国的整,形,形到底有什么区,别,别？,（1、国情、文,化,化差异、媒体导,向,向，政府支持是,中,中国与韩国整形,最,最大差别，2、,另,另外要告知顾客,术,术前的沟通设计,是,是在中韩国整形,效,效果上最大的障,碍,碍因素3、维权4、中国技术肯,定,定高于韩国）,五、明确定义阶,段,段（顾客内心十分清,晰,晰的知道自己没,做,做什么用什么样,的,的手术方式以及,这,这个项目哪个专,家,家做的更好）此,阶,阶段顾客针对医,疗,疗美容会说出这,样,样的话：,A、几个月前我,朋,朋友在这里做的,，,，我就让你们的,杨,杨教授给我做而,且,且和我朋友做一,样,样的；,B、用瑞兰玻尿,酸,酸，让你们的张,教,教授给我做的苹,果,果肌要多少钱。,六、评估选择阶,段,段（顾客已经完全,知,知晓自己的改变,方,方案及相关细节,，,，此时其一直在,寻,寻找性价比比较,高,高，让其有心动,感,感的整形美容医,院,院）：,A、我都跑了好,几,几家医院，价格,我,我都已经了解了,，,，你就告诉我最,低,低打几折？,B、其实我在两,家,家机构之间选择,，,，价格没问题，,最,最关键的是你们,专,专家的技术和效,果,果，我们能不能,见,见下你们的院长,让,让他亲自给我设,计,计一下。,C、如何识别高,端,端顾客：,、问其所从事,的,的行业，其所住,的,的小区；,、只有自己成,为,为高端顾客，自,己,己进入奢侈品消,费,费世界，你才能,够,够真正体会到高,端,端顾客的消费心,理,理；,、我们要从顾,客,客的言谈举止以,及,及对待核心问题,（,（价格）观点及,态,态度，并且要观,察,察他的色彩搭配,，,，化妆香水及饰,品,品搭配，细节更,能,能够体现出一个,人,人的修养与层次,。,。,七、成交阶段：,一般顾客在成交,阶,阶段会说出一下,话,话：,A、我现金不够,，,，你们这里能刷,卡,卡吗？,B、你们这里能,用,用医保卡吗？,C、我血压有点,高,高，做手术受不,受,受影响？,D、问术后相关,注,注意事项及恢复,时,时间？,E、你们是否签,协,协议，一旦做的,不,不满意怎么解决,？,？,八、反悔阶段：,一般顾客在以下,几,几种情况会反悔,：,：,A、咨询师所描,述,述的与医院其他,相,相关岗位阐述的,不,不一致；,B、顾客进了手,术,术室以后，我们,医,医生医助拼命让,我,我加项目（禁止,全,全院营销及手术,室,室二次销售）；,C、顾客交了钱,之,之后，没有当天,手,手术，又到其他,医,医院咨询了解，,感,感觉另外一家要,比,比我们好，以老,公,公不同意，要求,退,退费；,D、不要随意给,顾,顾客看价格表，,更,更不要随意见专,家,家，见专家之前,与,与专家必须沟通,，,，并教会如何和,顾,顾客说；,E、顾客交,完,完钱后，所,享,享受的服务,与,与交钱前的,服,服务落差很,大,大；,具体落地使,用,用方法：,1、把每个,项,项目在每个,阶,阶段顾客会,说,说出来的话,，,，一一列出,来,来并录入系,统,统，并进一,步,步形成傻瓜,式,式培训手册,，,，用来复制,网,网电咨询；,2、当顾客,坐,坐在咨询师,对,对面，她说,出,出的前5句,话,话，基本上,就,就确定了她,现,现在处在哪,个,个阶段（比,顾,顾客处在衡,量,量需求阶段,）,），我们要,根,根据每个阶,段,段的特征和,特,特点做出不,同,同的对策，,不,不要急于求,成,成。,3、我们现,场,场咨询要具,备,备一种能力,，,，就是把顾,客,客从衡量需,求,求阶段逐步,引,引导到成交,阶,阶段，一气,呵,呵成。（我,们,们必须把引,导,导的相关话,术,术提前准备,出,出来，并且,与,与顾客问的,问,问题相对应,）,）。,顾客肢体语,言,言行为心理,学,学,一、1、当,一,一个顾客坐,在,在椅子上，,身,身体向后倾,，,，怀中抱包,，,，双手抱臂,，,，翘二郎腿,，,，并且头略,后,后仰，有用,鼻,鼻孔看人的,姿,姿态，面部,表,表情僵硬，,此,此类顾客为,较,较难沟通顾,客,客。,解决方案：,1）、不择,手,手段，话术,要,要将其怀中,的,的包更换位,置,置；,2）、缩短,椅,椅子与咨询,桌,桌之间的空,间,间距离，并,且,且更换一把,重,重的椅子；,2、当一个,顾,顾客手托在,腮,腮下认真倾,听,听你的讲解,，,，突然改变,坐,坐姿，并且,立,立刻向你反,问,问一句话，,此,此行为代表,该,该顾客已经,十,十分认同你,的,的方案并且,心,心动，同时,已,已初步下定,决,决心，如果,你,你能够将其,反,反问的问题,回,回答的完美,合,合理，他将,成,成为你今天,准,准成交的顾,客,客；,3、当一个,顾,顾客由坐姿,正,正直略向前,倾,倾，突然改,换,换坐姿向后,仰,仰，并且翘,起,起二郎腿且,面,面部带有一,丝,丝微笑，表,示,示该顾客对,你,你刚才所阐,述,述的观点并,不,不认同持进,一,一步观察怀,疑,疑的态度；,4、当一个,顾,顾客在你与,其,其沟通咨询,时,时，一直拿,着,着镜子照，,此,此类顾客为,完,完美挑剔型,，,，同时以自,我,我为中心，,与,与你的美学,设,设计方案会,有,有所冲突不,一,一致，所以,此,此类顾客慎,接,接；,5、当顾客,与,与你沟通咨,询,询时，他的,腿,腿一直在抖,，,，证明顾客,属,属于完全放,松,松状态；,6、当我们,发,发现顾客的,手,手机装饰的,非,非常精致完,美,美，此类顾,客,客紧跟时尚,潮,潮流，能够,接,接受新鲜事,物,物并且追求,个,个性化之差,，,，属于偏完,美,美主义类型,顾,顾客；,7、当一个,顾,顾客手机不,喜,喜欢放在手,上,上并且毫无,修,修饰，代表,此,此顾客性情,直,直爽较传统,保,保守，但不,拘,拘小节，在,沟,沟通上较容,易,易进入主题,；,；,8、当顾客,当,当着你的面,拒,拒接电话信,息,息，代表该,顾,顾客已经完,全,全进入意境,之,之中，不愿,被,被外界所干,扰,扰，此顾客,成,成交的可能,性,性较大，反,之,之该顾客可,随,随时因电话,而,而撤退；,9、当顾客,在,在与你沟通,之,之时，点头,一,一下代表发,自,自内心的肯,定,定，点头几,下,下，代表敷,衍,衍你的观点,，,，委婉的拒,绝,绝；,10、顾客,笑,笑眯眯看着,你,你，表示其,抱,抱有迟疑的,态,态度，内心,充,充满抗拒；,11、顾客,嘴,嘴笑，更多,的,的是冷笑和,一,一笑而过，,代,代表对你的,方,方案和观点,极,极不赞赏，,只,只有眼睛和,嘴,嘴同时笑才,是,是真诚爽朗,的,的笑，代表,顾,顾客与你已,经,经初步建立,了,了信赖感，,消,消除了陌生,感,感；,12、如果,一,一个顾客戴,着,着帽子和眼,睛,睛和你沟通,交,交流，帽子,和,和眼睛的背,后,后隐藏着不,够,够人知的天,大,大机密，此,时,时我们必须,让,让其拥有安,全,全感并且一,语,语道破内心,隐,隐藏的秘密,；,；,13、当顾,客,客与你消除,陌,陌生感以后,，,，他会开始,喝,喝水，并且,越,越喝越多，,如,如果你发现,她,她喝一杯后,，,，需要添加,第,第二杯，证,明,明顾客已经,进,进入手术前,的,的恐惧状态,，,，无论此时,有,有无成交；,医疗美容顾,客,客19种心,理,理学,1、沉默寡,言,言,2、犹豫不,决,决型,3、心理障,碍,碍型,4、讨价还,价,价型,5、陪同咨,询,询型,6、万事通,7、爱挑毛,病,病型,8、同时咨,询,询多个项目,型,型,9、多家比,较,较型,10、沟通,时,时间较长又,满,满意但不消,费,费类型,11、转身,就,就跑型,12、带着,孩,孩子上门型,13、不给,手,手机号码型,14、一个,问,问题问多遍,15、要求,看,看假体型,16、要求,退,退定金型,17、激光,套,套餐做一次,退,退款型,18、要求,见,见专家型,19、投诉,纠,纠纷类型,1、沉默寡,言,言,你看我哪里,需,需要整一下,？,？,大轮廓柔和,化,化，小轮廓,立,立体化，皱,纹,纹模糊化、,鼻,鼻唇圆润化,、,、三庭五眼,一,一条线、四,高,高三低上镜,感,感。局部艺,术,术美，抗衰,年,年轻化。,先从无形美,开,开始赞美（,气,气质、服务,搭,搭配、举手,投,投足之间的,优,优雅）再从,有,有形美开始,赞,赞美（大轮,廓,廓、小轮廓,）,）,然后具体到,细,细节（局部,艺,艺术美）最,后,后在强调年,轻,轻态，在赞,美,美结束之后,，,，立刻反问,顾,顾客一句：,姐,姐，通过刚,才,才我的描述,，,，关于您需,要,要做的部位,就,就是我没有,夸,夸到的部位,，,，这些部位,中,中你最想做,的,的是哪一个,呢,呢？,A、她是在,检,检测你的专,业,业完美水准,，,，如果你能,征,征服她，她,立,立刻眉飞色,舞,舞；如果你,征,征服不了她,，,，她就会沉,默,默寡言；,B、这类顾,客,客是极度理,性,性顾客，在,你,你没有与其,建,建立信赖感,之,之时，万万,不,不可有销售,动,动作；,C、此类顾,客,客天生就不,爱,爱说话；,2、犹豫不决,型,型,A、当你提,出,出的设计方,案,案超过顾客,预,预期投资时,，,，顾客会显,得,得犹豫不决,；,；,B、当你为,顾,顾客设计的,手,手术方案及,需,需要的恢复,时,时间，是其,预,预期未曾想,到,到的，因此,犹,犹豫不决；,C、当其同,时,时对两家机,构,构都十分满,意,意时，其会,因,因为具体选,择,择哪一家而,纠,