,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,#,Click to edit Master title style,LOGO,第五章 公共关系调查,公关调查是指通过各种有效的方法和手段，获取社会公众对本组织各个方面的意见、态度和反响等信息资料，从而对组织的形象进行分析测定的活动。,“先搞清这些问题,有一家宾馆新设了公共关系部，开办伊始，该部就配备了豪华的办公室、漂亮迷人的公关小姐、现代化的通讯设备但该部部长却发现无事可做。后来，这个部长请来了一位公共关系参谋，向他请教“怎么办。于是这位参谋一连问了以下几个问题：,“本地共有多少宾馆？总铺位有多少？,“旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少，港澳游客有多少？国内的外地游客有多少？,“贵宾馆的知名度如何？在过去三年中，花在宣传上的经费共多少？,“贵宾馆最大的竞争对手是谁？宾馆潜在的竞争对手将是谁？,“去年一年中因效劳不周引起房客不满的事件有多少起？效劳不周的症结何在？,对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部部长竟张口结舌，无以对答。于是，那位被请来的公共关系参谋这样说道：“先搞清这些问题，然手再开始你们的公共关系工作。,思 考,为什么要“先搞清这些问题？并谈谈公共关系调查对组织有何意义和作用。,公关参谋的这五个问题表达了公关调查的哪些内容？,公关调查的意义,使组织了解自身实际形象状况，为决策提供依据,1,监测环境的变化，提高组织的适应和应变能力,2,促进组织与内外部公众的交流，提高知名度和美誉度,3,不可无视的人文环境调查,澳大利亚阳光州昆士兰中部沿海有一个名叫“亚坡的小镇，它是一个风景优美的旅游胜地，居住着6,000多居民。这里有碧海、蓝天、阳光、沙滩，天地一片洁净。没有工业污染；没有交通灯；没有停车场；没有任何犯罪。当地居民一直保持着夜不闭户，路不拾遗的状态。,1980年，一个日本旅游企业方案在这里建造一个大型的国际性的度假村：包括野生动物园、植物园、高尔夫球场、钓鱼馆等，此外还有5个豪华旅馆、10个汽车旅馆、85个度假单元房和1200座别墅，能够同时接纳18000名旅游者。州政府批准了这一方案。,可当地人反对这一方案，他们认为生活方式将被破坏。日本旅游企业为了使当地人接受开发，请当地人欣赏日本鼓手、舞女和焰火等娱乐活动，但都失败了。但日本旅游企业继续实施方案，当地人在即将完工的汽车旅馆下面引爆了一颗炸弹，造成了30万澳元的损失。,开发继续进行，尽管日本企业开展了一系列公关活动，如投资500万澳元在旅游胜地附近建造退休人员之家；为亚坡那些想去日本访问和学习的青年人创立了一个奖学金基金，但当地人还是怨声载道。,想一想：这个日本企业为什么失败了？,公共关系调查的内容,组织情况的调查,1,公众舆论的调查,2,组织形象的调查,3,社会环境的调查,4,公关调查的根本原那么,全面性原则,时效性原则,计划性原则,客观性原则,关于餐馆禁烟的民意调查,关于餐馆禁烟的民意调查,对烟民的调查结果显示：有42%的烟民认为全面禁烟对其没有任何影响，还会来餐馆进餐；只有28%的人表示这个影响是很大的；26%的人表示有点影响，但不太大；还有4%的人说，说不清，看看情况。,针对非吸烟者的调查结果显示：有接近50%的人会专门选择全面禁烟的餐厅去吃饭；还有12%的人说一定不会；有39%的人说不清，看情况,媒体关系的调查,第三届中外汽车企业公关形象问卷调查活动由北京市场协会汽车流通分会与中国公关网共同主办，北京新诺视线传播机构筹划实施，主要目的是通过中国主流汽车媒体对中外汽车企业媒体公关的真实评估，了解中外汽车企业的媒体公关形象。,调 查 对 象,中央/行业/地方/都市类的报社54家、汽车专业/时尚类杂志社38家，播送/电视台含中央/卫视/地方台35家、网络媒体含门户/垂直39家。受访者平均年龄为30.3岁，男性为113人，女性为48人；其中编辑记者103人、主编52人、总编6人,跨国汽车企业媒体关系前三名,外乡汽车企业媒体关系最正确,星巴克,2007年10月12日,公共关系调查的方法,实地观察法,访谈调查法,问卷调查法,抽样调查法,文献调查法,公关调查问卷的结构,前言,主体,结语,调查目的、性质,开放式问题、封闭式问题,对合作表示感谢,封闭式问题,这是一种事先对问题确定了可供选择答案的问卷，被调查者根据各自的情况进行判断，在其中选择一个或多个自认为恰当的答案。这种问卷多用来调查事实、态度、行为等方面的问题。,开放式问题,这是一种自由答复的问卷，只提出问题，不提供答案，通常用于了解被调查者的意见、态度、看法等。,您对本酒店的建议是,是非题,是非式问题是提出只有“是与“否两种答案的问题，让被调查者根据自己的情况做出“是与“否的答复。,您是否喜欢旅游？A 是 B 否,您是否来过本餐馆就餐？A 是 B 否,贵酒店是否设有公关部？A 是 B 否,单项选择题,你最喜欢本酒店的哪个餐厅？,A芳菲阁B樱诗阁C海澜阁D桃韵阁,您在选择酒店时最看重的是？,A价格B地理位置C效劳D设施设备,多项选择题,影响您选择酒店的因素有哪些？,A地理位置 B价格 C效劳,D设施设备 E其它,您通常通过哪些方式预订酒店？,A B网络 C D信函E其它,问题设计的本卷须知,问题要具体，不要笼统、抽象,“您认为中国旅游业的开展前途如何？,问题用语要明白易懂，尽量不要用专业术语,“您的旅游动机如何？,提问过于笼统,提问过于专业化,问题设计的本卷须知,问题要客观中立，防止倾向性,“你喜欢对人身体有益的旅游活动吗,带有一定倾向性,问题要单一，不要在一个问提里面问两种事情,“您的父母亲是否喜欢外出旅游？难于答复。,难于答复,带有一定倾向性,问题设计的本卷须知,问数字要准确，不要交叉,“20以下；2030；3040；,选择题所列工程要互斥，不要出现包容,“你认为登山旅游最适合哪类人群？,a青年人；b老年人；,c男人；d女人；,问题设计的本卷须知,不要用形容词、副词，尽量用量词,“您是否经常乘坐飞机？,所列工程要穷尽各种可能情况，不能穷尽的要加一项“其他。,每个人理解不同,如何提高问卷回复率,争取高知名度、权威机构的支持。主办调查的组织名气大、信誉好，问卷回复率就高。,挑选恰当的调查对象。一般应选择有一定文字理解和表达能力、较强的参与意识、较少接受问卷调查的对象。,调查的课题有吸引力，容易引起被调查者的兴趣，回复率可能很高。,采用回复率较高的形式。发送问卷、访谈问卷回复率较高。,文献资料的分类,书面文献,电子文献,声像文献,肯德基的口味测试调查,肯德基在开拓中国市场时，就在公园和其他公共旅游景点，向旅游者提供休息场所，一边免费向潜在消费者提供已经烹调好的炸鸡块，一边征询他们的意见，以便对肯德基炸鸡块的口味进行调整。,他们会在消费者作了初步品尝后，与调查对象坐在一起，亲切地询问：“味道是否适宜、盐放得如何、烤制是否过火、皮是否够脆、肉是否够嫩？等问题，内容详细周到。,消费者在感谢的同时，并不知道不知不觉中已经作了他们的调查对象，而会毫不保存地提供真实的意见。因此，肯德基找到了符合中国消费者口味的生鸡的来源，也完善了烹调技术标准。,期中作业,A,问卷设计,内容：设计一份旅游企业顾客满意度调查问卷,要求：综合运用3种及以上问题类型、设计10个及以上题目,完成时间：4月26日5月10日,提交形式：,A4,纸小四号仿宋体打印,期中作业,B,实地调查,调查一家三星级以上酒店，了解其公关部的相关情况,酒店名称及其星级,承担公关工作职能的部门名称,公关部在组织中的位置组织结构图,各岗位主要工作内容及其职责,公关部人员数量、专业、学历,以小组为单位完成,调查认真仔细、内容完整,调查过程及感想,以书面调查报告形式完成，最好以,PPT,形式展示,4月265月10日之间完成,公关作业,C,完成关于苏州旅游咨询中心的调查,调查对象：对来咨询中心进行现场咨询的游客进行调查,调查形式：问卷调查、访谈,东北街旅游,咨询点,苏州市东北街221号,0512-67531318,定慧寺旅游,咨询点,苏州市定慧寺139号,0512-65233131,山塘街旅游,咨询点,苏州市山塘街北浩弄3-4号,0512-65333131,汽车南站旅游,咨询点,苏州市南环东路与迎春路交汇处苏州汽车南站到达厅,0512-65203131,虎丘旅游咨询点,苏州市虎丘正门,望山桥南堍,0512-66097257,