单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,礼仪培训,2,0,1,9,Etiquette training,讲解员,/,接待人员培训课件,前言,Introduction,讲解是知识和语言的综合艺术。集教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。,讲解员对单位及个人的意义,对单位的意义：,代表公司的第一张名片；,向到场来宾展示公司精神面貌的对外窗口；,个人的意义：,有利于加强个人对单位的全面认识，提高业务水平；,有利于加强自身锻炼，提高个人综合素质。,CONTENTS,目录,形象礼仪,1,Image etiquette,工作礼仪,2,Work etiquette,形象礼仪,仪态（举止神态）,I long to alleviate this evil,but I cannot,and I too suffer.This has been my life.I have found it worth living,and would gladly live it again if the chance were offered me.,01,仪容（发肤容貌）,仪表（衣着打扮）,Image etiquette,个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味；个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度；个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度；,作为接待人员,/,讲解人员，,个人形象更是代表着企业的形象,个,人,形,象,YOUR LOGO,形象礼仪,01,Image etiquette,YOUR LOGO,仪容（发肤容貌）,仪表（衣着打扮）,仪态（举止神态）,即一个人的容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮盖的肌肤（如手、颈）等组成。,衣着：体现身份、涵养、教育。,仪态是指一个人举止的姿态与风度，是指一个人身体显现出来的样子。,虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。,形象礼仪,01,Image etiquette,YOUR LOGO,1,、发型发式：,大方得体，符合身份，接待时最好将头发扎起来，显,示良好的精神面貌。,不佩戴华丽的头饰,2,、面部修饰,清新淡妆，妆成有却无,；,1,、发型发式要求,应该前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。,2,、面部修饰,剔须修面，保持清洁。,禁止在鼻子上打孔和戴饰物。,仪容（发肤容貌）,形象礼仪,01,Image etiquette,YOUR LOGO,仪表（衣着打扮）,服装穿着的总要求是,:,1,、符合身份：重要场合要穿质地高档的服装。,2,、扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿,V,领等。,3,、区分场合：工作场合着工作装，不穿太过时尚或者 休闲的服饰,4,、遵守常规：不穿奇装异服。,着装原则：,TPO,T-TIME,（时间）,P-PLACE,（地点）,O-OCCASION,（场合）,形象礼仪,01,Image etiquette,YOUR LOGO,首饰佩戴要讲究的四个原则,符合身份,以少为佳,同质同色,符合习俗,且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。,每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。,多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。,如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。,形象礼仪,01,Image etiquette,YOUR LOGO,职业男性着装,西装,的颜色搭配,两个单色，一个图案,在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。,深浅交错,深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；,中深色西服配浅色衬衫和深色领带；,浅色西服配中深色衬衫和深色领带。,西装,形象礼仪,01,Image etiquette,YOUR LOGO,职业男性着装,西装,的三个“三”原则,三色原则,即全身穿着限制在三种颜色之内。,三一定律,鞋子、皮带、公文包 一个颜色。,三大禁忌,忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配,形象礼仪,01,Image etiquette,YOUR LOGO,职业男性着装,鞋与袜，决不可忽视的细节,正式西服不应配休闲鞋；,黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；,浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服,；,正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；,穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；,最好选择长及小腿肚的中长袜。,形象礼仪,01,Image etiquette,YOUR LOGO,职业男性着装,专注的目光：尊重,在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；,正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；,注视对方眼睛的时间应该不超过,60,；,道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。,眼睛是心灵的窗户,目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果,形象礼仪,01,Image etiquette,YOUR LOGO,职业男性着装,优美的动作,敲门：进入房间或者办公室时必须敲门，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，若无人应中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。,职业微笑：露上面六颗牙齿。,微笑是唯一一种不分国籍的通用语言,最能充分体现一个人的热情、修养和魅力,微笑，女性最重要、最美丽的妆容；,微笑，是男士良好修养的最佳体现。,形象礼仪,01,Image etiquette,YOUR LOGO,仪态（举止神态）,信息的传递,=,（,7%,）,你在说什么,+,（,38%,）,你是怎么说的,+,（,55%,）,形象礼仪,01,Image etiquette,YOUR LOGO,仪态（举止神态）,端正的站：站如松,挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；,女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；,男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。,形象礼仪,01,Image etiquette,YOUR LOGO,仪态（举止神态）,稳重的坐：坐如钟,不满坐是谦恭；,女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；,男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；,翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；,不要抖腿。,形象礼仪,01,Image etiquette,YOUR LOGO,仪态（举止神态）,优雅的走：行如风,男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；,两眼平视前方；,步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；,两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；,身体应当保持正直，不要过分摇摆。,形象礼仪,01,Image etiquette,YOUR LOGO,仪态（举止神态）,得体的蹲：优雅、不走光,一脚前，一脚后，然后下蹲；,忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。,形象礼仪,01,Image etiquette,YOUR LOGO,仪态（举止神态）,礼貌地指引：优雅、大方,当客人不认路时，接待人员应在客人左前方,1-1.5,米处带路，身体侧向客人。,特别在拐弯或分叉路注意引领。,形象礼仪,01,Image etiquette,YOUR LOGO,自我检查,每次接待前，接待人员都必须全面检查自己的仪容仪表，确保以最好的形象和状态迎接宾客。,工作礼仪,I long to alleviate this evil,but I cannot,and I too suffer.This has been my life.I have found it worth living,and would gladly live it again if the chance were offered me.,02,语言沟通,电话礼仪,Work etiquette,讲解：讲是阐述，解是解释。,要注重解答客人关注的重点，注重,双向沟通。,分析听众,根据听众的特点、参观目的等准备讲解稿,01,02,03,04,材料准备,根据听众的特点、参观目的等准备讲解稿，注意时间分配。突出亮点,设备准备,准备讲解所需要的音响、激光笔等设备，并检查电量充足,预演,调整紧张心态，熟悉讲稿，预想可能的提问、发生的突发况,工作礼仪,02,Work etiquette,讲解前期准备,良好的准备是接待工作的保障,YOUR LOGO,工作礼仪,02,Work etiquette,讲解前期准备,良好的准备是接待工作的保障,YOUR LOGO,听众分析,人数（决定设备的准备，是否分批次讲解）,年龄（决定讲解的语言风格）,学历（决定讲解的知识量，讲解的方式）,职务（决定讲解的重点内容，）,需求分析,结合我们宣讲的目的，分析听众的个性目的和兴趣点，决定讲解重点和传达内容,VIP,听众,一定要注意把握重要听众和决策性人物,工作礼仪,02,Work etiquette,讲解员要求,始终牢记自己的一言一行都代表着公司的形象,YOUR LOGO,良好的思想品德与职业道德,良好的文化素质和知识修养,良好的公众形象,良好语言表达能力、沟通能力,良好的心理素质、敏捷的反应能力,良好的学习能力，专业能力，熟悉,生产工艺流程,工作礼仪,02,Work etiquette,年龄较小的参观群体,YOUR LOGO,安全保障,做好安全保障准备，增加安保人员，做好应急预案。讲解前提醒老师、家长照看好自己的孩子,。,.,01,讲解语言生动,02,多做安全提醒,参观过程中多留意孩子的动态，多做安全提醒，不要随意触碰任何开关，不要随意乱跑等,02,重点传达环保理念,03,要充分考虑孩子的特性，尽量使用生动活泼的语言进行讲解，吸引孩子的注意力，便于他们的理解,年龄较小的孩子能理解的专业知识有限，重点应该在于让他们体验和感受，传达环保的理念,工作礼仪,02,Work etiquette,年龄较大的参观团体,YOUR LOGO,正确称呼；有礼貌，尊重宾客；,放慢行走的速度；,放慢讲解速度；,尽量使用平实的讲解语言，减少专业词 汇。,提问时耐心解答。,当宾客愿意分享时，微笑倾听，时而点头表示认同。,如对方讲的时间过长影响参观进度注意委婉打断。,多做提醒工作,提醒有洗手间，提醒小心台阶、注意安全等）,工作礼仪,02,Work etiquette,接待对我公司具有好感的参观团体,YOUR LOGO,选择最优参观路线，展示我公司的优势、亮点，给宾客深刻的良好印象,让宾客感受我公司所从事的环保事业的伟大，明白垃圾焚烧发电对于社会意义,让宾客了解公司文化的魅力，成为我公司环保理念的传播者,让宾客成为我们的潜在客户或者为我们带来客户,工作礼仪,02,Work etiquette,接待对我公司具有反感情绪的参观团体,YOUR LOGO,注重阐释说明宾客最关心的问题，避免过多专业术语、专业内容。宾客提问时清晰明白，回答问题，避免模棱两可闪烁其词,当宾客提的问题比较尖锐或者故意刁难时，应当保持冷静，耐心微笑聆听后进行回答，注意言辞恰当，态度谦逊。避免陷入争论,应礼特别中意礼貌对待。为避免恶性事件发生，要加强安保措施，注意情绪极端的宾客，做好应急预案,我们的目的是为了通过切身感受和解释消除宾客对我们的反感情绪，说服听众，让他们认同,XX,的环保理念,01,02,03,04,工作礼仪,02,Work etiquette,接待特殊身份的参观群体,YOUR LOGO,指国内外在职或曾经任职的政府高级官员；社会名流或在国际国内有一定影响的各界知名人士；政治家、社会活动家、大企业家、专家等。,知己知彼，尤其尽量了解接待对象的背景资料和基本情况，提前做好相关的知识准备，如专用术语，行业知识等等；,要有自信心，不要因为这些游客地位较高、身份特殊而胆怯、畏惧。,注意相关礼仪,着装：男士应西服、领带；女士穿着端庄，化淡妆，以示尊重。,说话：应注意和对方说话的态度、立场、方式。,要根据宾客来访的目的，注意接待中根据领导要求进行接待，领导要求禁止透露的事项应严格保密，敏感问题必要时由主陪领导作答,在接待这些宾客时，由于领导时间宝贵，所以参观日程、时间变化较大，讲解员要注意灵活掌握，随时向有关领导请