单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,新员工入职培训课程,饭店意识,主讲：,1,讨论,做为一位酒店,员工，您觉得需要,具备哪些意识？,2,饭店意识：,服务意识,宾客至上,全员营销,质量意识,时间意识,团队精神,成本意识,服从意识,创新意识,环保意识,清洁保养意识,卫生安全意识,3,服务意识,服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动、耐心的服务的欲望和意识,。,时刻保持客人在我心中的真诚感！,4,一、服务意识,服务：SERVICE,S-Smile-微笑 S-Safe(安全) S-Sanitary(卫生),E-Excellent-出色 E-Ease(舒适) E-Economy(节约),R-Reary-准备好 R-Recreative(娱乐、休闲）R-Rapid(快捷),V-Viewing-看待 V-Value(价值) V-Veracity(诚实),I-Inviting-邀请 I-Impartial(公平、平等) I-Impassioned(热情),C-Creating-创造 C-Characterful(特色) C-Canvass(招徕),E-E ye -眼光 E-Esteem(尊重) E-Excelsior(精品),5,S-Smile-微笑 对每一位客人微笑服务,E-Excellent-出色 将微小的服务做的出色,R-Reary-准备好 做好准备工作,V-Viewing-看待 将每一位客人视作贵宾,I-Inviting-邀请 诚意邀请光临，显示敬意,C-Creating-创造 设法创造使客人能享受其热情服务的氛围,E-E ye -眼光 始终以热情友好的眼光关注客人，预测客人要求， 及时提供服务，让客人时刻感受到你在关心他。,6,从顾客角度出发,即顾客想追求的东西，或者想要得到的享受。,S-Safe(,安全,),。顾客来酒店消费，首先追求的是一种安全感，安全感包括：基本的人身安全、心理感受上的安全感和隐私安全等。,E-Ease(,舒适,),。客人花钱到高档次酒店消费，自然想要追求一种舒适、轻松的感觉。对工作压力越来越大的白领阶层来说，更是如此。,R-Recreative(,娱乐,、休闲),。现在，来高档酒店的顾客，不仅追求吃好、睡好，更追求一种全身心的享受。现代酒店经营者越来越重视,娱乐,部的位置，便是顺应了这种需求。,V-Value(,价值,),。不仅仅是物有所值，更应是物超所值，现代人在消费中摆阔、奢侈已不多见，尤其是自己掏腰包时。,I-Impartial(,公平、平等,),不同的顾客消费能力、消费观念也不尽相同，今天可能花了一千块钱请客，明天可能只肯花十块，但其所要求的服务质量是不打折扣的，这要求服务提供者一视同仁。,C-Characterful(,特色,),。从外观和硬件来看，国内很多酒店都很雷同，少有大的区别，其实客人对这一方面不是太挑剔。客人往往对酒店的软环境要求比较高，求新、求异是客人新的消费需求。,E-Esteem(,尊重,),。诚如马斯洛的,“,需求层次理论,”,，人在满足了低层次的需求后，自然会转到更高的需求上来。这时顾客最想寻求的应该是一种被足够重视的感觉，即尊重。,7,从酒店角度出发,酒店为了达成综合效益的最大化，必须从顾客的角度出发，完善酒店的服务功能，从这点来说，服务有如下的含义：,S-Sanitary(,卫生,),。作为服务行业，提供卫生的环境和饮食是应该具备的一个基本条件。,E-Economy(,节约,),。酒店的投资一般都相当巨大，投资的回收期也相当长，同时酒店的能源消耗较一般行业大，力行节约、增收节支应是每一位酒店从业者时刻重视的问题,R-Rapid(,快捷,),。酒店员工要根据顾客的需求，及时采取行动，以表示时刻关心顾客。顾客一般是缺乏耐心的，为了节省时间甚至吹毛求疵，所以酒店服务人员应时刻保持灵敏的反应，为顾客提供最快捷的服务。,V-Veracity(,诚实,),。,“,诚实经营,”,应该成为酒店经营者遵循的原则之一，这样酒店才会往更高的台阶上走。,I-Impassioned(,热情,),。酒店服务人员应该为客人提供最具亲情化的服务，使酒店成为宾客的家外之家。,C-Canvass(,招徕,),。,“,坐商,”,已经没有市场了，酒店的经营者应开动脑筋，做好全方位的营销策划活动，以便招徕顾客，实现经营目标。,E-Excelsior(,精品,),。由服务产品的特性决定，品质不稳定，顾客不会去听任何解释，他们要求一贯优良的品质，所以酒店的从业者要时时刻刻树立精品意识，为顾客提供最为完美的服务。,8,一、服务意识,服务意识的具体要求,1、服务仪表,2、服务言语,3、服务举止,4、服务礼仪,9,二、时间意识,饭店对客服务标准,回答问询：及时、即时,接听电话：响铃3声,办理入住登记、离店结算手续：3分钟,餐厅上第一道菜：5分钟,请示反应快：5分钟,投诉处理快：10分钟,10,三、宾客至上,“客人永远是对的”理论,这一经典名言始于1908年，商业饭店时期的代表人物塔特勒提出。他被誉为“现代饭店之父”。,“客人永远是对的”主要是针对其饭店的客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执。更要从善意的角度理解和原谅客人，通过自身的规范的服务影响一些不自觉的客人行为。,11,三、宾客至上,优质服务的内容,A、规范的有效性,饭店服务的规范化是优质服务的基础，遵守规范的前提是规范应科学合理。饭店的规范应根据“宾客至上”的观念，站在客人的角度考虑问题，强调规范的有效性。,B、服务的个性化,饭店的差别来自于细节，细节服务与个性服务相辅相成，细节体现饭店的差异，个性是优质服务的灵魂。,细致温馨的服务的提供在很多时候未必需要增加什么设施设备，它所需要的可能是员工的“客人意识”，以及处处为客人考虑，以方便客人为原则的职业习惯。,个性化服务还体现在做在客人开口之前。即通过对客人的细心观察，预测客人的需求，并予以满足。,12,三、宾客至上,优质服务的内容,C、欢迎客人投诉,饭店应欢迎并善于处理客人投诉。欢迎客人投诉的原因：投诉的客人是好客人，是帮助饭店提高服务质量的人。饭店可以通过倾听客人意见，不断探索客人的想法，并根据客人需求不断改进服务质量。,不要让客人带着不满离开饭店！当客人投诉时，饭店应该感谢并庆幸有挽救的机会。,13,优质服务的四个“凡是”,：,1.凡是客人视听到的，都应该是完美的、高雅的；,2.凡是客人提出的问询，回答都应该是耐心的、及时的、准确的；,3.凡是在客人面前的举止，都应该是礼貌的、文明的、规范的.,4.凡是客人使用的，都应该是安全的、舒适的、方便的、卫生的；,14,四、全员营销,做好本职工作即是营销,饭店外部的营销主要是饭店营销部的工作，而饭店内部的营销则是所有本部门的一项重要职责，每位员工都应该明确通过自己的优质服务，竭尽所能的留住客人是自己的本职工作。,利用工作机会向客人推荐饭店产品,饭店员工由于和客人直接接触，常常面临许多的营销机会，因此，员工应善于利用这种机会向客人推荐饭店的各种产品，并使客人成为忠诚客人。,15,四、全员营销,不只是推荐部门的产品,全员营销意识还要求每位员工具有全局观念。员工向客人推荐饭店产品时，不应该只考虑本部门的产品，还应该利用机会根据客人的需要，推荐饭店其它部门的产品，以寻求饭店的综合效益。,员工应了解饭店产品的信息,饭店服务人员所掌握的不应该局限于本部门的或本岗位所需要的专业知识和能力，以便全面满足客人的需求。,16,五、质量意识,优质服务的内容,可靠性,及时作出反应,胜任自己的工作,可联系性,注重礼貌,善于沟通,可信性,确保安全,理解客人需要,有形性,17,五、质量意识,提高饭店服务质量的基本途径,一步到位,饭店所有员工应第一次,且第一次,把事情做好,。,第一次就把事情做对，为客人提供准确无误的服务，追求一步到位的服务质量。这是每位员工首先应该具备的意识，且应将这种意识落实到每件细小的工作中，每件小事上。,18,五、质量意识,提高饭店服务质量的基本途径,以客人为中心,每位员工在其日常服务中应能够预测客人的需求，倾听客人意见，并懂得如何满足客人，对客人要求能做出及时、合理的反应。,及时修改非常重要,当出现服务差错时，任何员工都应在第一时间弥补过失，及时改正。,19,六、团队精神（意识）,部门之间的协作,如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人服务。,部门与班组之间只是分工不同而已，因该互相配合与协作。因为没有前台部门，后台部门的工作就失去了意义；但是没有后台部门的协助，前台部门也无法让客人满意。,20,六、团队精神（意识）,部门之间的协作,后台,前台,客人,21,六、团队精神（意识）,业务环节之间的合作,同一部门的业务环节之间应密切合作，才能及时有效的满足客人的需求。饭店中存在各部门、各班组、各岗位的划分，那只是各自的分工不同而已，但目标是一致的，即应尽力解决客人的问题，满足客人的需求，从而为饭店赢得忠诚的客人。,22,六、团队精神（意识）,岗位之间的合作,同一业务环节的岗位之间应具有团队精神，当某岗位的员工比较忙的时候，其他员工应及时补位，以免冷落了客人。,饭店的服务与管理工作不是某一个人或者几个人就能做好的，饭店的业务特点之一就是需要良好的团队精神。,23,七、清洁保养意识,客房部员工应精通有关清洁保养的知识和技能，因为客房部员工负责饭店的大部分区域的清洁保养工作；但是从清洁意识角度而言，这是饭店每一个部门，上至总经理，下至每一位员工都应该具备的意识，即饭店的所有员工都有责任保持饭店环境整洁。,24,七、清洁保养意识,清洁保养专业化,清洁的同时必须考虑到保养。,养成即时除渍的习惯。,专业化的清洁保养包含着服务的内容。,清洁保养全员化,整体的配合 部门与部门之间的配合,全员的观念 饭店每一位员工都有责任保持饭店环境整洁,通过服务去约束客人,饭店应通过一种彬彬有礼的服务，将必须告知客人的话用委婉的、客气的语气说在前面，同时，要采取一些预见性措施,25,八、创新意识,设备设施的配置,超常规的设施设备配置可方便给客人，注重特色的装饰布置给客人惊喜。,服务方式的创新,饭店服务从以我为主的“规范化”服务走向以客人为主的“个性化”服务。个性化服务强调客人的个性需求，要求服务工作做的更细致周到。,26,八、创新意识,客用品的更新换代,客用品充分体现着饭店对客人的关注程度、饭店的管理风格以及饭店业所流行的时尚。,服务项目的设立,饭店必须不断随着客人的变化寻求最适合客人的服务，提供客人实际需要的服务项目，赢得客人，取得新的优势。,27,九、制度意识,没有规矩不成方圆,制度的三大作用：引导、制约、激励，,执行力,28,十、成本意识,明确成本、费用的重要性,营业收入减去成本、费用即为饭店的毛利，为此，饭店服务人员应树立成本意识，时刻牢记降低成本、费用是自己的重要工作职责之一，降低成本、费用即使提高饭店的经济效益，一旦饭店有较好的经济效益，员工的利益也会随之升高。,养成良好的节约习惯,节约用水,随手关灯,避免任何物品浪费,禁止使用客用品,综合利用饭店的各种物质资源,29,十一、环保意识,创建绿色饭店的原则,减量化原则,饭店用较少的原料和能源投入，通过减少产品体积，减轻产品重量，简化产品包装，以达到降低成本、减少垃圾的目的，从而实现事先即定的经济效益和环境效益目标。,再使用原则,在确保不降低饭店设施和服务标准的前提下，物品要尽可能的变一次性使用的为多次性使用或调剂使用，不要轻易丢弃，尽量减少一次性用品的使用范围和用量,再循环原则,物品在使用后，将其收回，把它变成可利用的再生资源。,替代原则,为了节约资源、减少污染，饭店应使用无污染的物品或再生资源，作为某些物品的替代。,30,十一、环保意识,创建绿色饭店的内容,提高全员绿色意识,加强对工程设备的管理,改善饭店的外围环境,实现清洁生产,创建绿色客房,31,十二、服从意识,服从上级,饭店管理的等级链原则,在饭店中，从最高层的总经理到最基层的员工建立明确的权力等级，明确规定每个成员在组织中的位置，使每个人明白自己向何人负责，和人有向自己负责。,32,十二、服从意识,服从上级,总经理,部门经理 部门经理,主管 主管,领班 领班,服务员 服务员,等级链图,33,十二、服从意识,服从上级,指令种类,1、命令,命令是程度最高的一种指令，下属对上司的命令必须无条件服从，如酒店制定的员工执行的各种规章制度、日常的工作安排等。,2 、要求,要求是程序稍轻的一种指令，下属对上司的工作要求一般也应服从，如管理者对下属提出的工作效率、时间等方面的要求，可以灵活发挥。,3、建议,建议是程度最轻的一种指令，下属对上司的建议可以根据具体情况来决定是否服从，如上司对下属提出的工作方法的建议。,34,十二、服从意识,服从客人,除服从上司的指令之外，饭店服务员还应该服从宾客的一切合理而正当的需求，这可增加客人的满意程度。宾客需求的满足是饭店取得良好的社会效益和经济效益的基础和保证。,35,十三、安全卫生意识,安全意识,A、宾客的人身安全,B、宾客的财物安全,C、宾客的心理安全,注意：严禁动用客人的物品,保证客用品的卫生,避免不恰当的进房,36,十三、安全卫生意识,卫生意识,清洁卫生即是客人的基本要求，也是饭店服务工作的重要内容。,环境卫生,用品卫生,食品卫生,个人卫生,操作卫生,37,谢谢大家！,2015年6月,38,