单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,农家乐经营与管理培训,郧阳科技学校 陈家梅,农家乐经营与管理培训 郧阳科技学校 陈家梅,1,全国各地农家乐图片欣赏,全国各地农家乐图片欣赏,2,农家乐服务员培训课程表课件,3,农家乐服务员培训课程表课件,4,农家乐服务员培训课程表课件,5,农家乐服务员培训课程表课件,6,农家乐服务员培训课程表课件,7,农家乐服务员培训课程表课件,8,人们对开办农家乐的认识,找个好位置;,建个好房子;,选个好厨子,请个靓妹子,人们对开办农家乐的认识 找个好位,9,什么是农家乐,是各地农村农民利用当地的自然风光、庭院、果园、鱼塘、河面等生态条件、民俗风情、传统文化、饮食特色等进行观光、休闲、娱乐、餐饮、购物、健身等为一体的活动。,什么是农家乐,10,二、农家乐的兴起和兴起的原因,农家乐的兴起：,最早出现在四川天府之国成都郊区的温江、郫县等地农村，经过多年的发展，才真正风靡全国各地。我们绍兴县是从,2005,年起如同雨后春笋般地蓬勃发展。,四川温江农家乐,大香林农家乐,二、农家乐的兴起和兴起的原因农家乐的兴起：最早出现在四川天,11,我国现在农家乐的特点,规模大，种类多，但各地的产品相对单一。,各地政府的积极支持与参与。,经营服务水平低。,突出“农”味，尽展“土”色,“吃农家饭，住农家房，干农家活，享农家乐”,我国现在农家乐的特点规模大，种类多，但各地的产品相对单一。,12,农家乐的分类,一、食宿接待型，以餐饮、住宿为主。,二、农业观光型，以参与、互动为主。,三、休闲度假型，以喝茶、娱乐为主。,四、民族文化型，以乡村传统文化体验为 主。,农家乐的分类 一、食宿接待型，以餐饮、住宿为主。,13,现阶段农家乐存在的问题,特色不浓,盲目开办,服务滞后,品味不高,环境受损,管理不善,现阶段农家乐存在的问题,14,发展农家乐的意义,、提高农业附加值,、推动经济结构调整,、增加农民收入,、有效分流农村剩余劳动力,、提高农村文明程度,、满足观光、休闲新需求,7、促进农村基础设施建设,发展农家乐的意义、提高农业附加值,15,农家乐发展趋势,从分散走向联合,成立农家乐服务中心,农家乐发展趋势,16,发展农家乐的对策之一,农家乐项目的论证需要从多角度入手,、本地区农业资源基础的分析。,、市场定位分析。,、区位选择分析。,、目标市场、地区旅游业的发展分析。,发展农家乐的对策之一农家乐项目的论证需要从多角度入手,17,发展农家乐的对策之二,农家乐要走可持续发展之路,、立足现有基础进行开办，严格控制滥用耕地。,、必须因地制宜，突出个性和特色,、避免对环境和景观的破坏。,、控制农家乐周边的工业以及城市化对景区的不利影响。,、适当控制进入农家乐的人数，以保护生态环境质量。,发展农家乐的对策之二农家乐要走可持续发展之路,18,发展农家乐的对策之三,政府要积极有效地进行宏观调控，理顺管理体制。,、要统一对农家乐发展方向和目标的认识。,、理顺管理体制，加强规划、创建和管理和服务体系的建设。,、建立资金引入机制。,发展农家乐的对策之三政府要积极有效地进行宏观调控，理顺管理体,19,本地发展农家乐的优势,省农家乐专项扶持政策从2009年开始实施，每年从省级就业专项资金中安排专项资金，对一批符合标准的“农家乐”每户给予1万元的资金补贴，力争3年内带动就业4万人,为抢抓这一难得的机遇，竹溪县按照“星级农家乐”标准，认真指导农家乐加强硬件、软件设施建设，组织从业人员参加技能,培训,，切实提高了农家乐服务水平和服务质量。,据悉，从2010年开始，竹溪县连续两年向上申报农家乐200多户，共获得扶持资金187万元，极大加快了农家乐,餐饮,业的发展步伐。有力地推动了旅游业的发展。,11月14日，从竹溪县旅游局获悉，该县继2010年获得湖北省农家乐扶持资金67万元后，今年再次喜获湖北省农家乐专项扶持资金120万元。,本地发展农家乐的优势 省农家乐专项扶持政策,20,开办农家乐,一、地理位置选择找个好位置,（一）依托旅游景区,（二）拥有优越的生态环境,（三）拥有独特的文化景区,（四）依托观光休闲农业园区,（五）紧靠城镇，交通方便,开办农家乐一、地理位置选择找个好位置,21,环境装修设计建个好房子,周围环境设计（外部）,（一）改善交通，提高可进入性。,（二）改水改厕，生活垃圾集中处理。,（三）提高农村居民的环境意识。,（四）推进生态农业模式。,庭院美化设计：亭、廊、院墙、门窗、栏杆、庭院道路、藤架和棚架、座椅、秋千、吊床、照明,环境装修设计建个好房子周围环境设计（外部）,22,农家乐服务员培训课程表课件,23,农家乐服务员培训课程表课件,24,农家乐服务员培训课程表课件,25,农家餐厅的装修装饰（内部）,农家餐厅的环境营造应以农家生活为主题，用传统的四合院、茅草屋等造型来进行开发与设计，门上挂有富有传统气息的对联，甚至餐厅使用的桌椅餐具，也是具有农家风味的板凳和碗筷。自然的家庭氛围、质朴的生活方式、文明的休闲内容，是农家乐吸引人的特色。用餐环境必须干净整洁，最好是有专门的餐厅。,农家餐厅的装修装饰（内部）农家餐厅的环境营造应以农家生活为主,26,农家乐服务员培训课程表课件,27,人员配备选个好厨子,农家特色菜的直接提供者就是厨师，其作用举足轻重，要根据农家菜的经营品种和风味特色来选择符合岗位要求、有相应技术等级的厨师。,作为好的厨师,要满足人吃的需求,要有吸引人的特点,经营农家乐,首先考虑的经营品种是农家菜,以满足人们最基本吃的需求;其次要根据农家菜的人文历史文化渊源特点,注重农家菜的品种。,人员配备选个好厨子农家特色菜的直接提供者就是厨师，其作用,28,人员配备请个靓妹子,与顾客打招呼，大家既要学习酒店的热情周到，同时还得体现我们农家乐的特点。,服务接待的许多礼仪。从顾客的迎进门到座位安排；从餐具的摆放到上菜方式。,人员配备请个靓妹子与顾客打招呼，大家既要学习酒店的热情周,29,餐厅服务人员技巧,服务为满足客人需要而进行的一切活动。,根本目的：满足客人的需要,服务形成：物质和精神,餐厅服务人员技巧,30,服务技巧之一看,案例：一天中午，酒店进来几个客人，好像刚游玩过来，显得很疲倦，一位客人自言自语道：“我真不想吃饭，只想睡一觉。”另一个说：“我也是。”服务员见到这种情景，便主动建议：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后好好休息一下。”她的建议立即得到大家的同意。,服务技巧之一看案例：一天中午，酒店进来几个客人，好像刚游,看的注意事项,观察客人不能太过明显，像在监视客人或对他本人感兴趣一样。,从年龄、服饰、语言、行为等角度进行观察。,预测客人的需要，为了提供客人未提出但需要的服务。,看的注意事项观察客人不能太过明显，像在监视客人或对他本人感兴,32,服务技巧之二听,我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多？,听的三大原则,（）耐心,不要打断客人的话头；要学会克制自己，多让客人说话；,服务技巧之二听,（）关心,要真正理解客人的话，这是让客人满意的唯一方式。,始终与客人保持目光接触；用笔将客人的要求关键点记下来；,（）确认,不要一开始就假设听明白客人的问题，听完客人的话，记住问句“您的意思是”以印证你所听到的内容。,（）关心,34,服务技巧之三笑,笑一本万利,微笑比电便宜，比灯灿烂。,服务技巧之三笑,服务技巧之四说,客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说。,使“上帝”发疯的表达方式：,我已经提醒你了；,我不知道你为什么要发这么大的脾气；,这不关我的事；,我不知道；,这不是我的责任。,服务技巧之四说客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说。,说的注意事项“六不问”,不问年龄,不问婚姻,不问收入,不问住址,不问经历,不问健康,说的注意事项“六不问”,37,服务技巧之五动,身体语言包括表情、眼睛、嘴、手势、动作。,人的容貌天生的，但表情不是。,表达热情应适度。,服务技巧之五动身体语言包括表情、眼睛、嘴、手势、动作。,表达过度,握手过于用力,用一条胳膊搂客人的肩膀(除非客人昏倒了),拍打客人的后背(除非客人噎住了),摸客人的头(除非你是理发师),拉着客人的手不松开(除非你想嫁给他),表达过度握手过于用力,39,旅游的主要内容,食特色风味,住传统民居,行交通便利,游亲近自然,购地方特色,娱同俗娱乐,旅游的主要内容食特色风味,40,餐厅服务员礼仪,对客人的礼貌禁忌：,1、与客人谈话时不能将手插腰；,2、同事之间不当客人的面争吵；,3、不准偷看客人的书籍，人偷听客人的话；,4、不许在客人背后做鬼脸；,5、不能讥笑客人不慎的事情；,餐厅服务员礼仪对客人的礼貌禁忌：,41,餐厅服务员礼仪,服务“三声”：客人来有迎声；客人问有应声；客 人走有送声。,服务“五勤”：眼勤；口勤；脚勤；手勤；耳勤。,服务“五原则”先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般；先儿童成人；先长辈后晚辈。,餐厅服务员礼仪服务“三声”：客人来有迎声；,42,游客投诉心理,一、游客投诉的心理原因,（一）主观原因,1、不尊重客人,2、工作不负负任，服务水平低,（二）客观原因,1、服务标准众口难调,2、游客个性差异,游客投诉心理一、游客投诉的心理原因,43,游客投诉时的心理表现,（一）求尊重心理,游客作为被服务者，作为消费者，有权获得价值相符的服务。,（二）求发泄心理,投诉是一种最有效的发泄方式，通过口头或书面形式，将自己的烦恼愤怒表达出来以后，挫折感会减少心境才能平静。,游客投诉时的心理表现（一）求尊重心理,44,游客投诉时的心理表现,（三）求补偿心理,游客在受到物质或精神的损失后，当然希望能够得到一定的补偿，弥补自己的损失。,（四）求保护心理,游客投诉是自我法律保护意识的觉醒。,游客投诉时的心理表现（三）求补偿心理,45,对投诉的错误观点,失去一位客人无伤大局,吸引一位新的客人也不是很难的事,即使平息了投诉，他也不会再来光顾,设诉的客人，都是一些制造是非之辈,对投诉的错误观点失去一位客人无伤大局,46,如何正确处理投诉,耐心地听取意见，表示同情和各理解。,做好笔记,即使客人的错也要给他台阶下,感谢客人的批评指教,分析每一个投诉，找到根源所在,认真调查，弄清事实,快速采取行动，补偿客人损失,尊重客人，重视投诉,如何正确处理投诉耐心地听取意见，表示同情和各理解。,47,