第八章 公共关系实务,第五节 公关危机处理,主讲教师 倪 莉,第八章 公共关系实务第五节 公关危机处理,学习目标,知识目标,通过本节学习，要求同学们,1,、理解危机公关对组织形象重塑和生存发展的重要意义；,2,、掌握公关危机的概念、类型和特点；,3,、了解公关危机发展的阶段；,4,、掌握公关危机的预防策略；,5,、掌握危机公关的原则、程序和策略。,能力目标,能策划公关危机事件的处理方案，及时化解组织的公关危机，创造新的发展机遇。,学习目标知识目标,本节主要内容,一、公关危机和危机公关,二、危机事件的类型和特点,三、公关危机发展的阶段,四、公关危机预防策略,五、公关危机的处理原则,六、危机公关的基本程序和策略,本节主要内容,引子,安然公司事件,家乐福“进场费”风波,索尼“彩电召回”事件、宜家“家具召回”事件,均谣集团事件,创维原陆强华团队的集体出走；上海太平洋百货董事总经理率队集体离职,北京新兴医院“虚假广告”事件,朗讯“行贿丑闻”、健力宝老板“张海被拘事件”、谢瑞麟珠宝行“谢氏父子被拘”事件,丰田“霸道广告”事件、,CECT,手机“中国种的狗”事件,肯德基“苏丹红”事件,强生“婴儿油有害”事件；联合利华“立顿红茶氟超标”事件；高露洁“牙膏致癌”危机事件,，,，,引子安然公司事件,蝴蝶效应,一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州的一场龙卷风？,民谣：,丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；,坏了一只蹄铁，折了一匹战马；,折了一匹战马，伤了一位骑士；,伤了一位骑士，输了一场战斗；,输了一场战斗，亡了一个帝国。,蝴蝶效应 一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的,一、公关危机和危机公关,1,、公关危机,指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。,2,、危机公关,社会组织为了处理给公众带来损失、给组织形象造成危害的危机事件，预防、扭转或改变组织发展的不良状态，所采取的公关策略与措施；是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。,一、公关危机和危机公关1、公关危机,案例：丰田霸道的问题广告,霸道广告图片,案例：丰田霸道的问题广告霸道广告图片,案例：丰田霸道的问题广告,案例：丰田霸道的问题广告,二、危机事件的类型和特点,1,、危机事件的类型,（,1,）由不可抗拒的外部力量所引起的危机事件,（,2,）非组织成员有意或无意造成的公关危机事件,（,3,）因公众误解所引发的公关危机事件,（,4,）组织管理方面的责任所引起的公关危机事件,2,、危机事件的特点,（,1,）突发性,（,2,）紧迫性,（,3,）危害性,（,4,）可变性,二、危机事件的类型和特点1、危机事件的类型,三、公关危机发展的阶段,1,、危机酝酿期,特征：危机有时有些预兆和端倪，但大多的危机难以察觉。,2,、危机爆发期,特征：危机已浮出水面，细心敏锐的人可以察觉，而忽视和迟钝则会导致熟视无睹。,3,、危机扩散、蔓延期,特征：危机事态正在发展，本质原因却不一定很明确。,4,、危机减弱、消失期,特征：公众和媒介的关注逐渐减弱、消失,三、公关危机发展的阶段1、危机酝酿期,四、公关危机预防策略,1,、设立应付危机的常设机构,2,、制定危机问题管理方案,3,、注意组织危机前的信号,四、公关危机预防策略,五、公关危机的处理原则,1,、三“,T”,原则,Tell your own tale,以我为主提供情况：强调组织危机公关应牢牢掌握信息发布的主动权,Tell it fast,尽快提供情况：强调了危机处理时组织应尽快地不断地发布信息,Tell it all,提供全部情况：强调了信息发布应全面、真实,2,、,公众至上原则,3,、维护声誉原则,五、公关危机的处理原则1、三“T”原则,六、危机公关的基本程序和策略,1,、深入现场，了解事实,2,、分析情况，确立对策,3,、安抚受众，缓和对抗,4,、联络媒介，主导舆论,5,、多方沟通，加速化解,6,、有效行动，转危为机,危机公关的宗旨,“真实传播，挽回影响”,六、危机公关的基本程序和策略1、深入现场，了解事实,随堂案例,金龙鱼是问题油？,随堂案例金龙鱼是问题油？,随堂案例,事件回放：,2019,年,12,月,27,日，国内一些媒体报道了卫生部关于“,2019,年度食用植物油监督抽检情况的通报”，其中营口渤海油脂工业有限公司生产的“,900ml,金龙鱼大豆色拉油因酸价指标超标被卫生部抽检判定为不合格产品”。该抽检产品生产日期为,2019,年,4,月,24,日，抽检地点为吉林省辽源市银杉超市，检测结果：酸价为,0.5,，超出国标,(0.3),的标准。,随堂案例事件回放：,随堂案例,大豆油酸价国家标准值,等级新标准旧标准,一级,(,色拉,),0.2mgKOH/g,0.3mgKOH/g,二级,(,高烹,),0.3mgKOH/g,0.5mgKOH/g,三级,(,一级,),1.0mgKOH/g,1.0mgKOH/g,四级,(,二级,),3.0mgKOH/g,4.0mgKOH/g,随堂案例大豆油酸价国家标准值,随堂案例,案例点评：,1,、,反应快捷，处理及时,2,、,态度诚恳，勇于承担责任。,3,、,随时通过媒介向外界公开事情发展的动向，解除公众的疑虑。,4,、,充分借势,随堂案例案例点评：,随堂案例,乘客怒挂横幅：永不坐厦航,随堂案例乘客怒挂横幅：永不坐厦航,随堂案例,错在哪里？,1,、推托责任，越描越黑。,2,、避实就虚，避重就轻。,3,、自以为沉默是金，实际上却被认为是傲慢和心虚。,4,、不与媒体主动沟通。,随堂案例错在哪里？,随堂案例,该怎么做？,、对当班的厦航广州负责人进行处罚并向公众公布处罚结果。,、公布整改措施和细节，表示要改进服务质量。,、与媒体进行积极的沟通，召开新闻发布会。,随堂案例该怎么做？,案例线索,更多危机管理案例，请链接下列网址：,manage.org/zt/2019criss/,bbs.adjia/thread-8458-1-1.html,zhuaqian/html/2/2_4/2_4_3/20190808/5592.html,案例线索更多危机管理案例，请链接下列网址：,思考题,1,、公关危机和危机公关是一回事吗？,2,、危机有哪些类型？有哪些特点？,3,、请解释公关危机处理的三“,T”,原则。,4,、结合一些案例，谈谈公共关系危机处理的程序和策略。,思考题1、公关危机和危机公关是一回事吗？,推荐阅读,1,张金成,.,浅谈知名品牌的危机公关,.,商场现代化，,2019,（,16,）,2,涂光晋,.,从“公关”危机到“公共”危机,2019,危机管理新趋向解析,.,国际新闻界，,2019,（,3,）,3,李莲华,.,网络环境下危机公关的运作方法和技巧,.,江苏商论,2019,（,10,）,更多文章，请登录“中国期刊网”查询,推荐阅读1张金成.浅谈知名品牌的危机公关.商场现代化,谢谢！,谢谢！,