单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,物业,质量体系培训,课件,什么是ISO9000,国际标,准,准化组,织,织,：InternationalOrganizationfor Standardization，,简,简称ISO，,成,成立于1947年2,月,月23,日,日，是,世,世界上,最,最大的,非,非政府,性,性国际,标,标准化,组,组织。,“质量,”,”：一,组,组固有,特,特性满,足,足要求,的,的程度,。,。,注1：,术,术语“,质,质量”,可,可使用,形,形容词,如,如差、,好,好或优,秀,秀来修,饰,饰。,注2：“固,有,有的”（其,反,反义是“赋,予,予的”）就,是,是指在某事,或,或某物中本,来,来就有的，,尤,尤其是那,种,种永久,的,的特性。,“质量管理,”,”：在质量,方,方面指挥和,控,控制组织的,协,协调的活动,。,。,注：在质量,方,方面的指挥,和,和控制活动,，,，通常包括,质,质量方针和,质,质量目标以,及,及质量策划,、,、质量控制,、,、质量保证,和,和质量改进,。,。,“质量管理,体,体系”：在,质,质量方面指,挥,挥和控制组,织,织的管理体,系,系。,质量术语,产品认证与,质,质量体系认,证,证的区别,相同之处,1、产品质,量,量认证和质,量,量管理体系,认,认证都具有,独,独立的第三,方,方质量认证,的,的相同认证,特,特征；,2、申请认,证,证方都必须,具,具有提供满,足,足顾客和适,用,用的法律法,规,规要求的产,品,品的能力。,不同之处,1、认证对,象,象不同;,2、认证的,依,依据不同;,3、证书和,标,标志的使用,不,不同,。,。,.,.,实施ISO9000族,质,质量管理标,准,准的意义,1、有利于,组,组织提高质,量,量管理水平;,2、有利于,质,质量管理与,国,国际规范接,轨,轨;,3、有利于,提,提高产品的,竞,竞争力;,4、有利于,是,是保护消费,者,者的利益.,质量管理八,项,项原则：,1、以顾客,为,为关注焦点5、系统管,理,理,2、领导作,用,用6,、,、持续改进,3、全员参,与,与7,、,、以事实为,决,决策依据,4、过程方,法,法8,、,、互利的供,方,方关系,质量管理体,系,系ISO9000,一、以顾客,为,为关注焦点,组织依存于,顾,顾客。因此,，,，组织应当,理,理解顾客当,前,前和未来,的需求，满,足,足顾客要求,并,并争取超越,顾,顾客期望。,二、领导作,用,用,领导者确立,组,组织统一的,宗,宗旨和方向,。,。他们应当,创,创造,并保持使员,工,工能充分参,与,与实现组织,目,目标的内部,环,环境。,三、全员参,与,与,各级人员都,是,是组织之本,，,，只有他们,的,的充分参与,，,，才能,够使他们的,才,才干为组织,带,带来收益。,四、过程方,法,法,将活动和相,关,关的资源作,为,为过程进行,管,管理，可以,更,更高效的得,到,到期望的结,果,果。,信息+要求,输入,资源+活动,输出,过程的结果,五、管理的,系,系统方法,将相互关联,的,的过程作为,系,系统加以识,别,别、理解和,管,管理，,有助于组织,提,提高实现目,标,标的有效性,和,和效率。,六、持续改,进,进,在过程的实,施,施过程中不,断,断地发现问,题,题，解决问,题,题，这,就会形成一,个,个良性循环,。,七、基于事,实,实的决策方,法,法,组织应该搜,集,集运行过程,中,中的各种数,据,据，然后对,这,这些数据进,行,行统计和分,析,析，从数据,中,中寻找组织,的,的改进点，,或,或者相关的,信,信息，以便,于,于组织作出,正,正确的决策,，,，减少错误,的,的发生。防,止,止决策失误,对,对数据和信,息,息的逻辑分,析,析或直觉判,断,断是有效决,策,策的基础。,在,在对信息和,资,资料做科学,分,分析时，统,计,计技术是最,重,重要的工具,之,之一。统计,技,技术可用来,测,测量、分析,和,和说明产品,和,和过程的变,异,异性，统计,技,技术可以为,持,持续改进的,决,决策提供依,据,据。,八、与供方,互,互利的关系,通过互利的,关,关系，增强,组,组织及其供,方,方创造价值,的,的能力。供,方,方提供的产,品,品将对组织,向,向顾客提供,满,满意的产品,产,产生重要影,响,响，因此处,理,理好与供方,的,的关系，影,响,响到组织能,否,否持续稳定,地,地提供顾客,满,满意的产品,。,。对供方不,能,能只讲控制,不,不讲合作互,利,利，特别对,关,关键供方，,更,更要建立互,利,利关系，这,对,对组织和供,方,方不利。,A层：质量,手,手册,B层：程序,文,文件,C层：作业,指,指导书及相,关,关的表,调,调整,格,格、表单等,质,质量记录,B,C,A,认识质量管,理,理体系,质量管理体,系,系的文件,1、质量手,册,册：规定组,织,织质量管理,体,体系的文件;,2、程序文,件,件：为进行,某,某项活动所,规,规定的途径;,3、作业指,导,导书及相关,质,质量记录:,对,对程序的支,持,持文件.,补充说明,：,（1）程序,可,可以形成文,件,件也可以不,形,形成文件，,很,很多情况下,程,程序可形成,文,文件（如质,量,量体系文件,）,）,（2）程序,形,形成文件时,，,，通常称为,“,“书面程序,”,”或“文件,化,化程序”。,质量目标,质量目标是,在,在本公司质,量,量方针的框,架,架基础上制,定,定的，是对,质,质量方针的,展,展开和支持,，,，并与质量,方,方针保持一,致,致；质量目,标,标是本公司,一,一切质量活,动,动的行动指,南,南，并在本,组,组织相关职,能,能和层次建,立,立可测量的,质,质量目标，,质,质量目标应,包,包含物业服,务,务所要求的,内,内容,建立质量管,理,理体系的目,的,的,为实现公,司,司的质量管,理,理体系方针,、,、目标提供,措,措施保证，,使,使与本公司,的,的质量管理,活,活动有关风,险,险得到有效,控,控制，有一,个,个良好的秩,序,序和明确的,职,职责分工，,使,使本公司针,对,对内外部环,境,境变化更易,于,于识别潜在,或,或实际的业,务,务风险，质,量,量管理体系,中,中的问题以,及,及持续改进,的,的机会，达,到,到、保持并,改,改进本公司,的,的绩效和能,力,力；,为了建立,公,公司品牌形,象,象，建立公,司,司物业服务,过,过程、供方,共,共同的保证,体,体系，用过,硬,硬的服务质,量,量，降低公,司,司经营服务,上,上的系统风,险,险，提高客,户,户满意度。,通,通过认证，,从,从而给客户,提,提供一种值,得,得信任的证,据,据，以获得,竞,竞争优势，,并,并以有效和,高,高效的方式,实,实现本公司,可,可持续发展,。,。,公司对物业,服,服务实现进,行,行策划时，,应,应考虑：,其涉及服,务,务的质量目,标,标和要求，,以,以及涉及的,包,包括所涉及,的,的相关法律,、,、法规及其,他,他要求在内,的,的目标和要,求,求；,针对物业,服,服务确定实,现,现服务的过,程,程；,为确保物,业,业服务满足,要,要求，对所,需,需的物业服,务,务验证和确,认,认活动；,建立记,录,录，用以证,明,明物业服务,过,过程运行和,结,结果符合要,求,求。,与客户沟通,方,方式、渠道,公司将有关,物,物业服务的,公,公开性文件,，,，如：宣传,、,、海报、公,开,开承诺等，,与,与客户代表,通,通过交流会,等,等方式，通,过,过在本公司,悬,悬挂、展示,、,、广播、网,站,站、媒体发,布,布、会议交,流,流等方式向,客,客户发布，,并,并收集客户,的,的需求等信,息,息，不断改,进,进本公司的,物,物业服务提,供,供过程和物,业,业服务质量,供方的控制,方,方法,必要时进,行,行第二方审,核,核；,过程控制,；,；,各部门在,使,使用这些物,资,资和服务是,将,将不合格情,况,况形成记录,，,，通知相关,采,采购部门并,及,及时告知供,方,方。同时每,月,月进行不合,格,格情况汇总,，,，报主管部,门,门。汇总信,息,息作为供方,连,连续评价的,依,依据之一；,对临时性,参,参与本公司,服,服务提供活,动,动的供方的,不,不规范服务,情,情况形成记,录,录，并及时,通,通知供方予,以,以解决，相,关,关汇总信息,作,作为供方评,价,价的依据之,一,一；,对提供的,采,采购商品及,服,服务进行检,验,验或验证、,认,认可；,按照协议,要,要求对供方,进,进行控制。,服务过程,的,的确认原,则,则,公司需确,认,认的服务,过,过程为物,业,业服务所,涉,涉及的全,过,过程，尤,其,其针对消,防,防、公共,安,安全等突,发,发事件，,对,对这些活,动,动（过程,）,）应进行,控,控制、确,认,认，证实,它,它们的过,程,程能力。,同,同时为应,对,对突发事,件,件，预防,和,和减少伴,随,随的社会,等,等影响制,订,订应急预,案,案，通过,对,对应急预,案,案的演练,等,等，提高,预,预防和控,制,制能力,产品标识,和,和可追溯,性,性,在物业服,务,务提供过,程,程中，应,适,适时的标,识,识和记录,构,构成其所,提,提供物业,服,服务组成,部,部分的任,何,何产品或,物,物业服务,的,的来源以,及,及检验、,验,验证、认,可,可后的状,态,态，以确,保,保一旦发,生,生不合格,、,、客户的,投,投诉和索,赔,赔时的可,追,追溯性,客户财产,公司依据,相,相关操作,性,性指导文,件,件对客户,财,财产（业,主,主委托管,理,理的房屋,、,、公共设,施,施、业主,的,的个人信,息,息等）进,行,行控制，,通,通过验证,、,、标识、,存,存储、防,护,护等适时,措,措施进行,控,控制，对,其,其不适用,、,、损坏或,丢,丢失等情,况,况发生时,，,，物业管,理,理处等责,任,任部门应,填,填写相应,的,的记录，,并,并向客户,报,报告,产品防护,为确保物,业,业服务满,足,足规定的,要,要求，对,物,物业服务,所,所涉及的,物,物业管理,设,设备设施,、,、场所按,照,照本公司,物,物业服务,场,场所管理,办,办法，安,全,全、标识,等,等管理规,定,定实施防,护,护,控制程序,文件控制,程,程序,质量记录,控,控制程序,内部审核,控,控制程序,纠正措施,控,控制程序,预防措施,控,控制程序,不合格品,（,（不规范,服,服务）控,制,制程序,服务提供,过,过程控制,程,程序,文件借阅,和,和复制,需借阅,公,公司文件,时,时应经文,件,件管理部,门,门负责人,同,同意后方,可,可借阅，,文,文件资料,管,管理者填,写,写文件,借,借阅、复,制,制记录,，,，借阅人,在,在记录中,签,签名。借,阅,阅文件应,及,及时归还,，,，文件管,理,理者在记,录,录表中作,好,好归还记,录,录;,需复制,公,公司文件,时,时应经文,件,件原审批,人,人同意后,由,由该文件,的,的管理者,复,复制并发,放,放，文件,管,管理者在,文件借,阅,阅、复制,记,记录中,登,登记;,对承载,媒,媒体不是,纸,纸张的文,件,件的控制,，,，也应参,照,照上述规,定,定执行,。,文件更改,质量手,册,册和程序,文,文件的更,改,改由品质,管,管理部负,责,责，其他,文,文件由原,文,文件编制,部,部门负责,更,更改;,需进行,文,文件更改,时,时应由申,请,请人填写,文件更,改,改申请,，,，按原审,批,批级别履,行,行审批手,续,续后实施;,文件更,改,改时应注,明,明更改标,记,记（用版,本,本和修改,号,号标记）,和,和更改生,效,效时间;,文件修,改,改后，由,原,原审批部,门,门审批并,由,由主控部,门,门按原有,发,发放范围,发,发放修改,后,后的文件,，,，同时收,回,回作废的,旧,旧文件/,旧,旧页。,质量记录,的,的填写,所有,质,质量记录,不,不能使用,铅,铅笔填写,，