,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,效劳意识吴冬生,.,效劳意识吴冬生.,1,效劳意识,.,效劳意识.,2,效劳意识,培训目标,有效提升效劳意识，树立效劳理念，使员工意识到，优质的对客效劳，是发自内心的一种意愿！,使管理者明白，效劳的心态决定效劳的行为，效劳的行为决定效劳的结果。,塑造良好的效劳形象，让顾客在接受效劳中，享受美感，提高心理舒适度。,.,效劳意识培训目标.,3,效劳意识,培训纲要,绪论：为什么要有效劳意识,第一讲 注视技巧,第二讲 倾听技巧,第三讲 微笑的魅力,第四讲 说的技巧,第五讲 肢体语言,第六讲 处理投诉,.,效劳意识培训纲要.,4,绪论：为什么要有效劳意识,顾客是怎样流失的,.,绪论：为什么要有效劳意识顾客是怎样流失的.,5,不满的客人,一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人,24人不满但不会投诉,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人,投诉者比不投诉者更有意愿与,酒店,保持联系,投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与,酒店,保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与,酒店,保持联系,一个满意的客人会告诉1-5人,100个满意的顾客会带来25个客人,维持一个老顾客的本钱通常只有吸引一个新顾客的1/5,更多的光临酒店并对该酒店的产品保持忠诚,对他人说酒店的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感,给酒店提供有关产品和效劳的好建议,满意的客人,.,不满的客人一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人一个满意的,6,效劳意识,客人的种类,满意,外向,不满意,内向,忠诚者,称赞者,投诉者,无声抗议者,额外的效劳良机,.,效劳意识客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗,7,绪论：为什么要有效劳意识,关键因素是酒店或酒店员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满,效劳关键因素见下表,.,绪论：为什么要有效劳意识关键因素是酒店或酒店员工的行为，以及,8,顾客需要什么顾客最重视什么,.,顾客需要什么顾客最重视什么.,9,绪论：为什么要有效劳意识,顾客效劳的等级,长期伙伴,专业顾问,超常服务,专人负责,保持沟通,有问必答,您的位置在哪里,.,绪论：为什么要有效劳意识顾客效劳的等级长期伙伴专业顾问超常服,10,第一讲 效劳意识的表达 注视技巧,察言观色,你永远不可能得到第二次时机给客人留下积极地第一印象,晕轮效应,.,第一讲 效劳意识的表达 注视技巧察言观色.,11,第一讲 效劳意识的表达 注视技巧,目光注视,标准的沟通注视时间比例应该为40%说话者-60%倾诉者之间,三角原那么,不熟悉-大三角即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形,较熟悉-小三角即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形,很熟悉-倒三角两眼与下颌稍下部,.,第一讲 效劳意识的表达 注视技巧目光注视.,12,第一讲 效劳意识的表达 注视技巧,如何,观察,客人,讨论：观察顾客从那几个角度,.,第一讲 效劳意识的表达 注视技巧如何观察客人.,13,第一讲 效劳意识的表达 注视技巧,分组讨论：观察客人从那几个角度,.,第一讲 效劳意识的表达 注视技巧分组讨论：观察客人从那几个角,14,第一讲 效劳意识的表达 注视技巧,六种类型的客人 如何引导,常识性客人,知晓内情的客人,冷淡的客人,感情用事的客人,对抗意识强的客人,思想顽固的客人,.,第一讲 效劳意识的表达 注视技巧六种类型的客人 如何引导.,15,第一讲 效劳意识的表达 听的技巧,倾听艺术,听与说的比例,.,第一讲 效劳意识的表达 听的技巧倾听艺术.,16,第三讲 效劳意识之表达 微笑的魅力,谁偷走了你的微笑,怎样防止你的微笑被盗,微笑效劳特训,.,第三讲 效劳意识之表达 微笑的魅力谁偷走了你的微笑.,17,第三讲 效劳意识之表达 微笑的魅力,怎样防止别人偷走你的微笑,某商场柜台前-,顾 客：你们效劳员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？,营业员：开展微笑效劳啊！,顾 客：那和徽章有什么关系呢？,营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！,.,第三讲 效劳意识之表达 微笑的魅力怎样防止别人偷走你的微笑.,18,第三讲 效劳意识之表达 微笑的魅力,微笑的魅力,消除隔膜,有利于健康,获取回报,调节情绪,.,第三讲 效劳意识之表达 微笑的魅力微笑的魅力消除隔膜有利于健,19,第三讲 效劳意识之表达 微笑的魅力,恰当的微笑,表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,.,第三讲 效劳意识之表达 微笑的魅力恰当的微笑.,20,第三讲 效劳意识之表达 微笑的魅力,标准的微笑效劳,微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点眼睛和鼻子是个倒三角态度坦诚 小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。,微笑特训,.,第三讲 效劳意识之表达 微笑的魅力标准的微笑效劳.,21,第三讲 效劳意识之表达 微笑的魅力,标准的微笑效劳,微笑三结合,与眼睛结合,与语言结合,与身体结合,人类的全部信息表达,=,7%,语言,+38%,语气,+55%,肢体语言,.,第三讲 效劳意识之表达 微笑的魅力标准的微笑效劳.,22,第四讲 效劳意识之表达 说的技巧,请看下组对话,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！,护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心,客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！,司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！,客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！,售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！,.,第四讲 效劳意识之表达 说的技巧请看下组对话.,23,第四讲 效劳意识之表达 说的技巧,急事-慢慢说,小事-幽默的说,没把握的事-谨慎的说,没发生的事-不要胡说,做不到的是-别乱说,伤害人的事-不能说,客人的事-不要见人就说,私人的事-小心的说,自己的事-听别人怎么说,投诉的事-照直说,.,第四讲 效劳意识之表达 说的技巧急事-慢慢说.,24,效劳意识之表达 称赞客人,称赞的本卷须知,实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁,有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺,因人而异,一对夫妇来用餐：,A：先生，您很有教养！,B：先生，您很英俊，一定有女人缘！,C：先生，您的领带很棒！,不要厚此薄彼,注意场合,.,效劳意识之表达 称赞客人称赞的本卷须知.,25,效劳意识的表达 应答的技巧,应答与回应的区别,回应,“回应是对某种先前动作的,反映，而且做法会比较大制,作，大手笔,时间周期,较长，多,以习惯和,规律形成,如：,礼尚往来,冤冤相报,因果循环,应答,“应答是面对面的交谈中，,中，在语言上的你来我,往，形式方便，快速，简单,几乎没有,人来重视,平时沟通,中的技巧,结果出现,沟通时缺,乏幽默生,活无乐趣,.,效劳意识的表达 应答的技巧应答与回应的区别回应“回应是对某,26,第五讲 肢体语言,研究说明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语音语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要。,.,第五讲 肢体语言研究说明，在人与人的交往中，影响成功的因素,27,我们如何理解这些肢体语言,人在言行中会自觉不自觉地参加自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言,.,我们如何理解这些肢体语言人在言行中会自觉不自觉地参加自己的手,28,我们的肢体有哪些语言,眼神,面部表情,手势，身体动作,语音，语调,人际距离,.,我们的肢体有哪些语言眼神.,29,眼神,与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的,直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在,瞪着别人看是不礼貌的,.,眼神与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的.,30,嘴,谈话时尽量少努嘴或撇嘴,嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑,.,嘴谈话时尽量少努嘴或撇嘴.,31,语音，语调,用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。,声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。,尊敬客人，不要打断客人的谈话,.,语音，语调用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。.,32,人际距离,亲密距离在0到45厘米之间,个人距离,在,45厘米到1米之间,社交距离一般在1到3.5米之间,公众距离,一般在35米到7米左右,.,人际距离亲密距离在0到45厘米之间.,33,工作中的礼仪 站姿,头部：眼光平视，不要东张西望,双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，置于身前女生或身后男生,双脚，略分，两脚呈“V字型分开，体重均匀分布于两脚。,身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直,表情：面露自然的微笑,时刻谨记良好的姿势要注意一下四点：,收肩放松)，收腹，提臀，挺胸,.,工作中的礼仪 站姿头部：眼光平视，不要东张西望.,34,工作中的礼仪 指示方向,当你给客人指示方向的时候，说您请这边走,两眼朝向指示方向，面露自然微笑,五指并拢，不要用单一手指,.,工作中的礼仪 指示方向当你给客人指示方向的时候，说您请这,35,处理投诉,客人为什么要投诉,有效处理投诉的技巧,有效处理投诉的意义,.,处理投诉客人为什么要投诉.,36,客人为什么要投诉,投诉产生的原因,不满意,心态,有压力,个性,有情绪,懊悔,最根本的原因是客户没有得到预期的效劳，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和效劳已到达良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。,.,客人为什么要投诉投诉产生的原因不满意心态有压力个性有情绪懊悔,37,客人为什么要投诉,客人投诉的目的,1、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、获得优质效劳，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决,.,客人为什么要投诉客人投诉的目的.,38,客人为什么要投诉,客户的四种需求,1、被关心2、被倾听3、效劳人员专业化4、迅速反响,.,客人为什么要投诉客户的四种需求.,39,有效处理投诉的技巧,处理投诉过程中我们需要的观念：,客户是必须享受效劳的,客户一定会抱怨,处理投诉的关键在于沟通,换位思考,态度很重要,.,有效处理投诉的技巧处理投诉过程中我们需要的观念：.,40,有效处理投诉的技巧,处理客户抱怨与投诉的方法：,1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。,.,有效处理投诉的技巧处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题,41,有效处理投诉的技巧,有效处理六步骤：,1、让顾客发泄。,2、充分的抱歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。,3、收集事故信息。4、提出解决方法。,5、询问顾客的意见。,6、跟踪效劳。,.,有效处理投诉的技巧有效处理六步骤：.,42,有效处理投诉的技巧,在处理客户投诉的过程中技巧或原那么,原那么一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。,原那么二：换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或 者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。,原那么三：坚持以下的利益原那么：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。,.,有效处理投诉的技巧在处理客户投诉的过程中技巧或原那么.,43,有效处理投诉的技巧,处理投诉过程中的大忌,1、缺少专业知识2、怠慢客户3、缺乏耐心，急于打发客户4、允诺客户自己做