单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,美容院美容师礼仪培训,美容院美容师礼仪培训讲师：李晓蒙,国际美容师礼仪培训课程,职业形象,电话礼仪,举止礼仪,服务礼仪,生活礼仪,职业形象,1.,每天给自己画一个清爽的淡妆,脸部：隔离霜,眼部：眼影、眉毛,唇部：口红,2.,工作前换统一工作服,正规 整洁,(,一定不能有皱褶,),3.,头发的清洁,工作时束发、无异味、无油腻、无头皮,4.,口腔的清洁,无异味 牙齿无口红、无残留物,5.,手的清洁,手指干净、柔软、不可留指甲、不可擦 指甲油工作是不可戴首饰。,6,、鞋袜的清洁,无异味，鞋跟高低适中，工作时不宜带 响声，不宜光脚。,7,、身体的清洁,无异味、勤,(,一天一洗,),洗澡、工作时，不宜涂刺鼻的香水。,一、,固定电话礼仪,工作时间必须有人及时接听电话，并第一时间记录电话要点，电话信息的纪录应井然有序，这可能就是你的生意机会或信息,.,接听电话,在接听电话时，一般响三声后就要接听电话，使用标准用语，如,“,您好，玖丽丽人馆，很高兴为您服务,”,。,注意声调、声音语速、以及表达的准确度、热情 甜美,拨打电话,准备好电话号码（拨错号码，要向对方表示歉意。）,促销活动电访（先做好客户分类，根据不同的客户进行邀约）,促销活动电访沟通原则,自我介绍、宣布促销信息、邀约来宾、确定信息,售后服务电访,自我介绍，询问客户对服务及产品 的感觉,做好记录，对大批量的信息进行分类会总,将信息反馈给上级,售后服务的电话沟通内容：,二、,手机礼仪：,工作时间禁止发短信，玩手机游戏，不可随意接听和拨打电话,在为顾客做项目服务时，不可携带手机。,在特殊场合，关闭手机。,(,如加油站，飞机上，会议时等）,举止礼仪,行 姿：,行姿是人体动态美的重要形式。,站 姿：,是人们平时的一种静态的造型,坐 姿：是,展现气质和修养的重要形式。,蹲 姿：细节最多的动作,手 势与眼神：身体的语言,鞠躬：,表示对他人恭敬的一种郑重的礼节,一：行姿,什么是规范行姿呢？,上身挺直，头正目平，,收复立腰，摆臀自然，,步态优美，步伐稳健，,二）、不雅的行姿：,扭赖扭去的,“,外八字步,”,和内八字步,”,勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大声喊或叫等,二、站姿,站姿的规范要求：,上体正直，头正目平，,收颌更颈，挺胸收腹，,双臀下垂，立腰收臀，,嘴唇微闭，表情自然。,男性的立姿要稳健，以显出男性刚健、强壮、英武、潇洒的风采。,女性的立姿要柔美，以体现女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。,女性怎样的站姿最美？,女性的主要站姿为前腹式，双腿要基本并拢，呈,“,v,”,状或,“,y,”,状（即丁字补）穿礼服或旗袍，可双脚微分。,二）、不雅的站立姿势：,不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、含胸、撅臀,切忌身躯歪斜、浑身乱抖、弯腰驼背、趴扶依靠、手位失当。,更不要下意识的作小动作（如摆动手机链）,三、坐姿,一）优雅漂亮的坐姿,坐姿的基本要求是：端庄、大方、文雅、得体,应该是：上体正直，头部端正，,双目平视，两肩齐平，,下颌微收，双手自然搭放。,男性座姿：,一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成,90,度。,女性座姿：,双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,平时男性和女性的坐姿：,双腿开膝式。适用男士,双腿叠放式、双腿交叉式、双腿斜放式,适于穿短裙的女士。,不雅的坐姿：,一是双腿过度叉开，腿脚抖动摇晃,二是高架,“,二郎腿,”,，又跷脚又摸脚,三是双手或端臂，或抱脑后，或抱膝盖，或抱小腿，或放于臀部下面,四是双腿长长前伸，或脚尖指向他人,五是坐下后随意挪动椅子，双手撑椅,蹲姿,蹲下来并不是一个很轻松的姿势，因为蹲下来就容易暴露你的隐私。身体抱歉点的，还容易暴露难堪的曲线。,蹲的要点,蹲姿的要点,全蹲或者半蹲式手尽量贴近腰身；,用右手拿取物体时，要走在物品前，左脚踏出办步再后蹲下,膝盖弯曲并拢蹲下,上身不能太倾斜，穿低胸服饰的要护胸,臀部不能抬得太高，也不能全压在小腿上,蹲下时头要低着，目光注视物体，不要抬头、斜视。,眼神,眼神可以反映服务行业水准的高低,如正视表示尊重，斜视表示轻视，仰视表示思考，俯视表示害羞，悔恨。优秀的美容师能从顾客的眼神中看出她的需求，并为她服务。,手势,手势的活动范围大体有三个区域：,肩部以上为上区，表达理想、希望等积极肯定的思想感情；,肩部至腰部为中区，所表示的是叙事和说明等比较平静的思想。,腰部以下为下区，多表示消极否定的意思。,如何握手,握手：,手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。,与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。,切忌戴着手套握手或握完手后擦手。,握手时注视对方，不要旁顾他人他物。,用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。,与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。,掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,美容院常用的手势,介绍他人的手势：,不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,介绍产品的手势：一手托着产品（商标对着客人,),另一只手实指优雅的指向产品。,指引的手势：,需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,鞠躬,接送客户时，行,30,度鞠躬礼。,初见或感谢客户时，行,45,度鞠躬礼。,服务礼仪,接待礼仪,接待的原则,接待的技巧,接待的流程,投诉处理,接待礼仪,接待礼仪的原则,言谈：说话得体、措辞恰当,倾听：,专注，多听少说。,察,言观色，揣摩会意,服务：体贴，细腻,言谈,多用礼貌用语,“,您,”,，是尊的音符，敬的旋律；,“,您好,”,，是热情的问候，良好的祝愿；,“,请,”,，是礼貌的象征，谦恭的标志；,“,谢谢,”,，则显示礼仪规范，强化对方好感；,“,对不起,”,，是道德的尺度，灵魂的水准；,“,没关系,”,，表示善于宽容，更见涵养；,“,再见,”,，则是亲切的道别，友谊的延续；,话题要丰富,不要探听别人的隐私,不要喋喋 不休,话题丰富,最基本的话题，可以拉进与顾客间的距离,适当的引申话题，可以找到顾客的需求，为销售打良好的基础,如：,接待的技巧,用声调、眼神说话,会话技巧,询问技巧,会话技巧,“YES”&“NO”,会话法,即先用“是”肯定对方内容，然后用“不是”来提出自己的看法,如：“,很好，对吗？”,“是呀，的确很好，只是,”,提问会话法,举例法会话法,“回音”会话发（再次认同对方的观点，给对方吃“定心丸”）,乒乓会话法,即：根据自己的思路，地提出异议，较少受限制，愉快地沟通。,“忽视”会话法,即：当顾客提出与眼前无交易关的看法时，以笑容回答即可。,积极会话法,（积极,消极）如，负离子烫发能使你的头发很漂亮，但是比较贵。,（消极,积极）,如负离子烫发虽然比较贵，但是能使你的头发很漂亮。服务行业此法很重要。,询问技巧,状况询问、问题询问、暗示询问,例：“您以前做过美容吗？”（状况询问）“作过，但效果不明显”“有哪些不理想的地方呢？（问题询问）根本没有宣传的那样好。,你看我的皮肤好吗？（状况询问）还行吧。我是让我店里的小王做的，要不你也试试？（暗示询问）,倾听的技巧,专注，多听少说。,察,言观色，揣摩会意。,倾听的目的是回答与沟通，认同，安抚。,接待的流程,迎宾,引导客户,服务,送客,投诉处理,处理投诉的原则,及时处理,真诚的道歉,处理投诉的原则,原则上以预防为主,有投诉，必须在第一时间处理，并与顾客充分交流,真诚道歉，并倾听顾客的心声,协调并解决问题,生活礼仪,