,单击此处编辑母版标题样式,*,a,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,h,1,服务礼仪培训,授课人,h1服务礼仪培训授课人,h,2,一、职业道德,1,、,严格执行国家的法律、法规，树立“信誉第一、顾客至上”的意识，坚持“诚实守信，公平交易，反对欺诈，礼貌待客，方便消费”的商业职道德标准。,2,、严格执行物价政策，做到货真价实，明码标价，买卖公平。,3,、向消费者提供真实的商品信息和性能，如实介绍、展示商品，对消费者负责，维护企业信誉。,4,、接待顾客一视同仁，不以貌取人，不评头论足。,5,、尊老爱幼拥军助残，树立良好的社会公德意识，接待外宾或少数民族顾客要尊重他们的风俗习惯。,h2一、职业道德,h,3,二、营业员上岗的仪容、仪表要求：,(,),服装：工装穿戴干净、整齐。,(,),头发：女士头发束起在后脑,1/2,略上 处,保持头发整洁干净。,(,),工牌号：佩带在左胸标识正上方。,(,),鞋袜：裙装必须着肉色长筒丝袜，黑色皮（布）鞋。,(,),手：保持手的清洁滋润，禁止留长指甲、染夸张的颜色。,(,),装饰品：佩带统一色系头花，上岗时只许戴一枚戒指、一条项链、一副耳钉或耳环，不得佩戴夸张首饰。,h3二、营业员上岗的仪容、仪表要求：()服装：工装穿戴干,h,4,（,1,）,面部：,容貌清洁端庄、表情开朗自信，面善,会挽留住顾客,。,（,2,）口部：,搞好口腔卫生，防止嘴中产生异味及异物,。,（,3,）化妆的要求：,“淡妆上岗”是营业员化妆的基本规范，工作时一般应化自然妆，要自然大方、朴实无华、素净雅致，在化妆中弥补自己的不足。,h4（1）面部：容貌清洁端庄、表情开朗自信，面善会挽留住顾客,h,5,三、营业员上岗时的举止要求：,1,、站立姿势,2,、行进姿势,3,、蹲姿规范：,4,、运用手势,5,、递物与接物的礼节,6,、有损形象的失礼行为,h5三、营业员上岗时的举止要求：1、站立姿势,、站立姿势,标准站姿：面带微笑，头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视,下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，双手轻轻握合两襟前，两腿力立正并拢，两脚呈,45,度角（丁字步）。女性营业员在站立时要给人一种,“,静,”,的优美感。,男士：双脚分开站立，与肩同宽，左手握拳，右手抓住左手手腕，可置于身前或身后。男性营业员在站立时要表现出一种,“,劲,”,的壮美感。,、站立姿势标准站姿：面带微笑，头部抬起，面部朝向正前方，,八种不良站姿,身躯歪斜,弯腰驼背,趴伏依靠,双腿叉开,脚位不当,手位不当,半坐半立,浑身乱动,八种不良站姿身躯歪斜,h,8,2,、行进姿势,行进姿势,，,是指营业员在行走之时所采取的具体姿势,，,又叫行姿或走姿,。,行姿的基本要点是：身体协调,，,姿势优美,，,步伐从容,，,步态平稳,，,步幅适中（一脚宽）,，,步速均匀，走成直线,。,h82、行进姿势行进姿势，是指营业员在行走之时所采取的具体,h,9,八种错误的行进姿势,横冲直撞,悍然抢行,阻挡道路,不守秩序,蹦蹦跳跳,奔来跑去,制造噪音,步态不雅,h9八种错误的行进姿势横冲直撞,h,10,3,、蹲姿规范：,标准蹲姿：下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身保持直线。下蹲抬物时，应自然、得体、大方。,不良蹲姿：弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起。两腿展开平衡下蹲。,h103、蹲姿规范：标准蹲姿：下蹲时，右脚在前，左脚在后，左,h,11,4,、有损形象的失礼行为：,工作时间因私使用手机，当着顾客的面大声接打手机。,随手乱扔垃圾。,当众嚼口香糖，嚼的时候还不断发出声音。,当众挖鼻孔或掏耳朵、搔头皮。,当众打哈欠。,在顾客面前频频看表。,h114、有损形象的失礼行为：工作时间因私使用手机，当着顾客,h,12,四、规范服务用语,顾客进入卖场：您好，康宁医药！请问您需要哪方面的！,接打电话礼貌用语：你好，康宁,XX,分店，有什么可以帮你吗？挂断时说“再见”,如需顾客等候时：对不起，请稍等！,顾客离开卖场：请慢走！,h12四、规范服务用语顾客进入卖场：您好，康宁医药！请问您,h,13,五、微笑服务,（一）为顾客提供一流的微笑服务,（二）微笑练习,h13五、微笑服务（一）为顾客提供一流的微笑服务,h,14,（一）营业员为顾客提供一流的微笑服务要做到以下几点：,1,、要有发自内心的微笑,2,、要排除烦恼,3,、要有宽阔的胸怀,4,、要与顾客进行感情上的沟通,h14（一）营业员为顾客提供一流的微笑服务要做到以下几点：1,h,15,（二）微笑练习：,笑是可以修饰的，练习的步骤是：,1,、第一步：,“,念一,”,2,、第二步：口眼结合,3,、第三步：笑与语言结合,4,、第四步：笑与仪表和举止相结合,h15（二）微笑练习：笑是可以修饰的，练习的步骤是：,h,16,六、喊宾练习：,喊宾，声音要洪亮，吸引顾客，让顾客知道自己的店铺或品牌名称。,(,一,),喊宾的意义,(,二,),喊宾的方法,(,三,),喊宾的细节,h16六、喊宾练习：喊宾，声音要洪亮，吸引顾客，让顾客知道自,h,17,(,一,),喊宾的意义,：,1,、喊宾可以增加店铺的气氛,是吸引顾客的高招。,2,、喊宾可以集中注意力，提升员工的精神状态。,3,、喊宾可以起到一定的防盗作用。,4,、喊宾可以增加顾客对品牌、员工的印象。,h17(一)喊宾的意义：1、喊宾可以增加店铺的气氛,是吸引顾,h,18,(,二,),喊宾的方法：,1,、喊宾没有固定的位置，要在卖场随时分散喊宾。,2,、喊宾时亲切微笑、热情真诚，给人快乐的感觉。,3,、喊宾以本店为中心，保证左右前后两店的同事都能听到。,h18(二)喊宾的方法：1、喊宾没有固定的位置，要在卖场随时,h,19,谢谢大家！,h19谢谢大家！,