Edit ttle style,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,Edit ttle style,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Edit ttle style,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Edit ttle style,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精细一小步，服务一大步,XX,公司电话客户经理运营管理深度实践汇报,中国移动集团,XX,有限公司,20190-10,精细一小步，服务一大步 XX公司电话,0,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目成效项目背景项目总结目录项目实施,1,目前，中高端客户数量大，账单占比却在下降,数量高占比而账单收入占比却逐步下滑，意味着,中高端客户维系工作迫在眉梢！中高端客户保有工作势在必行！,目前，中高端客户数量大，账单占比却在下降数量高占比而账单收入,2,这意味着市场竞争愈发激烈，服务压力越来越大,1,3,2,4,VIP,客户群更大,对手抢夺势头更猛,客户服务要求更高,投入产出的要求更高,XX,移动调整了,VIP,计算方法，,VIP,客户数量增长接近,10,倍,联通联合,Iphone,，狂卷一大批高端客户；电信天翼也不计成本砸出大批新用户,随着服务可选择性增多，业务越来越复杂，客户的服务要求也越来越高,“低成本，高效率”是必须面对的现实，因此，要求渠道更低的投入更高的产出,服务压力,这意味着市场竞争愈发激烈，服务压力越来越大1324VIP客户,3,集团与时俱进，把客户服务能力提升至核心地位,网络运营能力,业务创新能力,客户服务能力,客户保有,价值深耕,客户满意,客户为根，服务为本,提升三大能力,集团公司李跃总裁：电话客户经理的运营不能就事论事，而应延伸到对,VIP,和中高端客户的服务保障体系的思考。,集团与时俱进，把客户服务能力提升至核心地位网络运营能力业务创,4,全球通,VIP,客户、全品牌中高端客户,服务,对象,应势而生，,XX,以电话经理为核心的服务新模式已逐步建立,电话经理不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系个人,VIP,客户、中高端客户的第一触点,关键职责是为个人,VIP,客户、中高端客户提供个性化、高价值服务，不断提升客户满意度和忠诚度,通过电话方式提供有别于公众市场的服务内容和营销政策：,独有,突出以客户为中心，以服务为宗旨，在服务过程中实现服务营销一体化。,全球通VIP客户、全品牌中高端客户服务应势而生，XX以电话经,5,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目成效项目背景项目总结目录项目实施,2009,年，,XX,公司搭建了电话客户经理,7S,运营模式。,2019,年，,XX,公司在,7S,的基础上，,延续创新，深化实践,，推出“,1+3S,”,VIP,和中高端客户服务保障体系。,Qualified,合格,Good,优秀,Great,2019,年,（初建阶段）,（发展阶段）,（提升阶段）,06-08,年,2009,年,XX,公司电话客户经理队伍建设的创新历程,7S,运营模式全面搭建,队伍搭建，创新尝试,3S,关键因素深入探索,在,2019,年初即开始了以电话服务形式的为钻金银卡客户提供服务的创新性服务,2019,年起，在,09,年,7s,模型理论上，抓取,3s,（,service,、,system,、,staff,）,关键因素，以“一个中心，三个基本点”为指导，深入探索实践，研究影响客户满意度、客户成交率关键点，量化电客投入与产出比。,2009年，XX公司搭建了电话客户经理7S运营模式。201,7,S,trategy,定位,VIP,和中高端客户,服务保障体系,一个中心：,“管家、助理、圈主”的核心定位,三个基本点：,专属服务体验体系,CRM,精细管理体系,能力加速与业绩激励体系,“,1+3S”VIP,和中高端客户服务保障体系，是以定位为魂，服务为核，系统为根，队伍为本，又称“一个中心、三个基本点”。,Strategy定位VIP和中高端客户一个中心：“1+3S”,8,一个中心,：即定位，为了提升,VIP,和中高端客户的忠诚和服务黏性，电话经理的定位和价值必须更加清晰和聚焦,VIP,电话客户经理,“移动金牌管家”,在客户未来的移动生活给予更好的建议，包括移动应用等,与人“贴心”,中高端电话客户经理,“移动个人助理”,给与客户资费建议以及优惠，提高客户忠诚度，实现客户保有,与人“便利”,定位,核心服务,核心价值,黏性,=,重复购买行为,+,亲密客户关系,一个中心：即定位，为了提升VIP和中高端客户的忠诚和服务黏性,9,低,服务亲密度,简单交易,关系持久度,顾客,委托人,合作伙伴,朋友,高,维护客户关系,客户购买产品,/,服务,客户购买更多产品,/,服务,客户关系更融洽,黏性,=,重复购买行为,+,亲密客户关系。客户的真正忠诚和黏性，既表现为重复购买行为，还伴随态度的跟随倾向，是螺旋式上升的过程。,低服务亲密度简单交易关系持久度顾客委托人合作伙伴朋友高维护客,10,三个基本点：,指服务、队伍与系统，全力打造高效服务体系,S,ervice,服务,S,ystem,系统,S,taff,队伍,专属的资源，专属的队伍，打造专属服务体系体验，营造电话经理服务的不可替代性,开展流程穿越，真正以,CRM,为中心建设支撑系统，实现精细化的信息分析以及客户精准管理,一手抓能力加速体系，一手抓激励体系，两手都不能软,三个基本点：指服务、队伍与系统，全力打造高效服务体系Serv,11,金牌管家,量身订制客户移动生活：,包括套餐、包括手机软件（不管收费还是免费）,甚至包括客户家人的移动生活,将客户移动生活价值最大化视作工作最大的成就,：,不让客户错过任何能够提升他的移动生活价值的机会。,“有什么需要帮助的吗？”,特殊归属价值,：专人专服，让客户享受,有别于其他渠道,的尊贵服务,Home day,让客户任选一天到指定营业厅，由营业厅的手机专家基于电话经理提供的客户信息帮助客户订制移动生活,两个前提：一是充分掌握客户信息，二是和营业厅手机专家的协同合作,每年一次的,Home day,非常重要，它是关键时刻，它是峰终体验，它是体现管家定位的品牌活动，也是客户从满意到忠诚黏性的关键一环,12,金牌管家与,Home day,Service,服务：打造专属服务体系体验，让,VIP,客户和中高端客户感受到“只有为您”的专属对待价值。,金牌管家量身订制客户移动生活：包括套餐、包括手机软件（不管收,12,System,系统：开展流程穿越，真正以,CRM,为中心建设支撑系统，实现精细化的客户精准管理。,13,以,CRM,为中心的系统：核心特征,轨迹管理,客户便利,精准细分,数据挖掘,客户所有服务轨迹在同一页面清晰可见,同一客户的信息以及处理指令可以在最少的页面以最高的效率完成,实现对客户的动态细分，根据不同的业务筛选针对性的客户群体,便利的对客户行为以及各类相关信息进行数据挖掘与相关分析,System系统：开展流程穿越，真正以CRM为中心建设支撑系,13,示例：,UCD,专区,客户问题引导：,归类客户,23,个热点问题，帮助快速定位问题,服务过程引导：,根据数据分析和最佳经验，固化,23,个最佳实践流程，并提供关联短信、知识库等多媒体手段,业务信息聚合：,以服务流程为核心重组,6,个界面信息，整合,GPRS,业务最常用,21,个字段与,3,类关联操作,示例：UCD专区客户问题引导：归类客户23个热点问题，,14,Staff,队伍,：一手抓业绩激励体系，一手抓能力加速体系，两手都不能软,15,多劳多得，多赢多得,拒绝中庸，能者愈强,服务促成能力,客户关系深耕能力,业绩激励体系,能力加速体系,Staff队伍：一手抓业绩激励体系，一手抓能力加速体系，两手,15,2019,年，,XX,公司深入探索，围绕“,1+3S”,体系，选取影响,3S,效果的五个关键因素，深入实践,REACT,项目,产品服务,（,service,）,系统,（,system,）,人员,（,Staff,）,客户关系,R,elationship,专属服务,E,xclusive,信息分析,A,nalysis,促成话术,C,onclude,人员激励,T,o encourage,研究信息分析对客户满意度以及产品成交率的影响度,三个基本点,五个关键因素,项目目的,研究客户关系对客户忠诚度以及产品成交率的影响度,研究专属服务方案对客户忠诚度和满意度的影响度,研究员工在电话服务中使用促成话术对产品成交率的影响度,研究不同导向的考核制度对员工效率，客户满意度以及成交率的影响度,初始条件的不同，,会引起不同的连锁反应,（,react,）,。通过研究和试点实践，捕捉影响客户满意度和业务成交率的关键。,2019年，XX公司深入探索，围绕“1+3S”体系，选取影响,16,试点开展，地市公司承担一至两项的关键因素研究，通过对实践结果进行数据挖掘，得出可推广的项目方案,走进移动,珠海,客户服务,全省性,客户标签,珠海,多次促成话术实践,东莞,量与质考量,佛山,客户关系,专属服务,信息分析,促成话术,KPI,考核,具体开展项目,试点地市公司,中小集团行业聚会,东莞,VIP,专享主题活动,江门,个人客户圈子,惠州,关键因素,试点开展，地市公司承担一至两项的关键因素研究，通过对实践结果,17,具体分项目一：,走进移动,珠海公司,为研究面对面交流接触对客户满意的影响度，珠海公司作为承接试点开展“走进移动”为主题的系列活动,研究启动,由电话经理邀请名下的客户参加座谈交流会，并安排电话经理于客户一起会上交流，倾听客户心声并为客户做移动应用的相关建议，加深客户关系,活动形式,每月,18,日,-VIP,客户专场座谈会,举办,全球通十年老客户专场共计,2,场,我是珠海人我是全球通专场,1,次,投诉客户专场,6,场，,VIP,专场,6,场,活动安排（半年）,客户关系,R,elationship,具体分项目一：走进移动珠海公司为研究面对面交流接触对客户,18,具体分项目二：,行业聚会,东莞公司,为研究聚类交流对,C,类集团客户信息化的影响度，东莞公司作为承接试点开展“行业聚类”为主题的相关活动,研究启动,电话客户经理邀约服装与电子行业,CD,类集团联系人、决策人，通过信息化体验、产品演示、会议座谈让客户了解移动信息化产品，并结合客户行业特点推介服装通、企信通等集团信息化产品，为客户定制一体化解决方案,活动形式,信息化体验,产品演示,客户关系,R,elationship,具体分项目二：行业聚会东莞公司为研究聚类交流对C类集团客,19,具体分项目三：,Iphone,客户专属服务,在网,iPhone,客户价值高，忠诚度高,为了稳定在网中高端客户，固化企业核心竞争力，必须提升,iPhone,终端客户服务质量，提升终端、网络、业务适配性，提升客户业务体验和满意度,iPhone,终端使用复杂度高，客户关注数据业务,在全省开展,iphone,客户专属服务，并由电话客户经理承接主要服务工作，,设定,iphone,服务专席,集团指示,XX,部署,发挥终端渠道协同服务作用，匹配专人为客户提供剪卡、送卡、终端设置、业务使用指导等上门服务,专属服务,E,xclusive,具体分项目三：Iphone客户专属服务在网iPhone客户价,20,具体分项目四：,VIP,专享主题活动,江门公司,全球通,VIP,专享主题讲座,与客户亲密接触,企业,管理,时尚,军事,艺术,亲子,教育,季度艺术专场,邀请,谢畅,作为主讲嘉宾，首次尝试以女性题材作为主题，参与客户为,221,人，其中女性客户占,67%,邀请,余世维,作为主讲嘉宾，吸引了接近,1300,名客户参加,邀请,张召忠,作为主讲嘉宾,邀请,周海宏,作为主讲嘉宾,邀请,戴洁,作为主讲嘉宾,云南的响声,八只眼与黑鸭子组合经典金曲音乐会,音乐会,演唱会,其它,左麟右李演唱会,粤剧,折子戏,黄子华栋笃笑,入场率均超,95%,以上,研究启动,为