单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,1,完美电话营销策略,1 完美电话营销策略,2,课程程序,电话前准备,开场白,控询需求,说明产品的好处及价值,解除反对意见,要求成交,挂电话,突破接待人员八大策略,2课程程序电话前准备,3,电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时、省力、快速沟通的优点。,3电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时、省力、快速沟通的,4,一、电话前准备,心态及信念,知识,经验,资料,行为,声音和语言技巧,口才训练,在沟通学中第一印象是非常重要的环节，你的言行举止在七秒钟之内会给对方留有深刻的印象，在电话谈判中也会起到相同的作用。当你拨通对方的电话时，你应该意识到真正的谈判已经开始了，你做好准备了吗？,4一、电话前准备心态及信念 在沟通学中第一印象是非常,5,1.,心态及信念,电话行销的必备信念：,我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；,我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；,我所拨出的每一通电话，都可能为客户带来价值；,我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。,克服你的内心障碍，要有自信。,51.心态及信念电话行销的必备信念：,6,2.,知识,彻底了解产品与服务,了解客户购买的好处与问题的解决，而非卖产品，即好处与解决方案,卖点知识,渠道知识,62.知识彻底了解产品与服务,7,3.,经验,怎么来表明经验呢，那就是：,客户鉴证,成功案例,对方心理揣摸,73.经验怎么来表明经验呢，那就是：,8,4.,资料,与电话行销有关的资料，如：,客户资料,产品说明资料,卖点,渠道策略,注：,不能让客户在电话另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到,84.资料与电话行销有关的资料，如：,9,5.,行为,微笑,95.行为微笑,10,曼狄诺定律：微笑可以换取黄金,微笑的力量是巨大的。美国著名企业家卡耐基说：,“,笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。,”,可以说，微笑是世界上最美的行为语言，虽然无声，但最能打动人；微笑是人际关系中最佳的,“,润滑剂,”,，无须解释，就能拉近人们之间的心理距离。当人们遇到挫折、心情不佳时，最想看到的就是微笑，最想得到的就是温情。微笑如同伸出的温暖的手，能帮助人们走出痛苦的泥潭，能起到化干戈为玉帛的神奇作用。曼狄诺定律就关于微笑效应的一个理论。,提出者：美国作家,F,H,曼狄诺,点评：如果不是发自内心的，笑比哭也好不了多少。,10曼狄诺定律：微笑可以换取黄金 微笑的力量是巨大的。美国,11,曼狄诺定律的作用可以简单的说成是微笑的作用，微笑在曼狄诺定律里起到了最关键的作用。在人际交往中，保持微笑，至少有以下几个方面的作用。,1.,表现心境良好。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。,2.,表现充满自信。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。,3.,表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。,4.,表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。,11 曼狄诺定律的作用可以简单的说成是微笑的作用，微笑,12,6.,声音和语言技巧,语气,-,关心，愉快，不卑不亢,语调,-,不高不低，有感染力,语速,-,不快不慢,126.声音和语言技巧语气-关心，愉快，不卑不亢,13,A,我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。,B,“,带着笑意的声音,”,、,“,得体,”,和,“,机智敏捷,”,是在良好的电话沟通中必需的主要素质。如：尽量使用,“,魔术语,”,如：,“,请、请稍等、谢谢、对不起、再见,”,等。,避免使用非正式或草率的语言：不知道，不清楚，不是我负责，不归我管。,13A我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利,14,C,通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。让客户一听就把你想象成一个美女或者帅哥。例如跟北方的客户打交道，声音可以大些，让对方感觉自己很自信，很爽快。跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。这样都会让客户感觉到很舒服。,D,根据客户声音，判断客户类型，通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。,1,、奔放、热情、夸张,-,跟这样的客户交谈时，声音可以大些，语速快些，语气词频繁些，表情丰富些。,2,、平和，亲切，注重亲情，认为平平淡淡才是真,-,声音稍小、语速稍慢、语气平和。,3,、说话有官腔官调,-,尽可能找到他们的优点、闪光点并进行赞美，并且是真心的赞美和佩服。,4,、跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。,5,、做事十分严谨的人,-,语速适中、稳定的口气。,14C通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。让,15,小游戏：语音语调的变化会影响意义,我没说是你偷了他的钱包。,15小游戏：语音语调的变化会影响意义我没说是你偷了他的钱包。,16,7.,口才训练,A,表达能力,-,多练习说话！,B,语言组织能力,C,抑扬顿挫,D,学会根据客户的口吻、用心去感觉把握客户说话时的心情、神态等，瞬间演变成跟他相似的说话方式，以打动他的心。,E,能与各种人进行良好沟通、学会见什么人说什么话，这也是我们销售人员所必须掌握的技巧技能。,167.口才训练A 表达能力-多练习说话！,17,小练习：提高发音准确率,绕口令,1,：,红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。,绕口令,2,：,四是四，十是十，,十四是十四，四十是四十，,四十不是十四，十四不是四十。,17小练习：提高发音准确率绕口令1：,18,绕口令,3,：,黑化肥发灰,灰化肥发黑。黑化肥发黑不发灰,灰化肥发灰不发黑。,绕口令,4,：,打南边来了个哑巴，腰里别了个喇叭；,打北边来了个喇嘛，手里提了个獭犸。,提着獭犸的喇嘛要拿着獭犸换别着喇叭的哑巴的喇叭,别着喇叭的哑巴不愿拿喇叭换提着獭犸的喇嘛的獭犸,不知是别着喇叭的哑巴打了提着獭犸的喇嘛一喇叭,还是提着獭犸的喇嘛打了别着喇叭的哑巴一獭犸,喇嘛回家炖獭犸,哑巴嘀嘀哒哒吹喇叭,小练习：提高发音准确率,18绕口令3：小练习：提高发音准确率,19,二、开场白,开场白三要素,开场白方法,-,六种方法,开场白中抓住客户的心态,-,想听的话,你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话销售成功的关键。,电话前,10,秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。,30,秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。,19二、开场白开场白三要素 你的开场白能否引起客,20,1.,开场白三要素,1,你是谁？介绍你和你的公司。,-,要简单明了，快速简洁。,2,电话的目的？,3,是否方便讲电话？方便：继续进行；方便：确定下次时间。,把开场白,“,标准化,”,：,（,1,）方法,:,先写后说。不断修改：不断地练习。反复使用。再修正。,（,2,）开场白,“,标准化,”,的好处：从容而说；精简有序；条理清晰，不怕打断。,201.开场白三要素1 你是谁？介绍你和你的公司。-要,21,2.,开场白六种方法,一、请求帮忙法,电话销售人员：您好,李经理,我是,公司的,有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！,客户：请说！,一般情况下,在刚开始就请求对方帮忙时,对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有,100%,的机会与接线人继续交谈。,212.开场白六种方法一、请求帮忙法,22,二、第三者介绍法,电话销售人员：您好,是李经理吗？,客户：是的。,电话销售人员：我是,的朋友,我叫,是他介绍我认识您的,前几天我们刚通了一个电话,在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人,他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前,他务必叮嘱我要向您问好。,客户：客气了。,电话销售人员：实际上我和,既是朋友关系又是客户关系,一年前他使用了我们的产品之后,公司业绩提高了,20%,在验证效果之后他第一个想到的就是您,所以他让我今天务必给您电话。,通过,“,第三者,”,这个,“,桥梁,”,过渡后,更容易打开话题。因为有,“,朋友介绍,”,这种关系之后,就会无形的解除客户的不安全感和警惕性,很容易与客户建立信任关系,但如果技巧使用不当,将很容易造成以下结果：,22二、第三者介绍法,23,三、牛群效应法,电话销售人员：您好,王先生,我是,公司的,我们是专业生产变频自动供水设备的厂家,我打电话给您的原因是因为目前您周边地区有很多地方如赵全营村、东海泉村、西海泉村等大队都是采用变频自动供水的方式进行居民供水的,我想请教一下贵村在居民用水方面有没有用到变频自动供水呢？,电话销售人员在介绍自己产品的时候,告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候,这时,“,牛群效应,”,开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实,来刺激客户的购买欲望。,23 三、牛群效应法,24,四、激起兴趣法,约翰,沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员,是畅销书,高感度行销,的作者,他曾被美国牛津大学授予,“,最伟大的寿险业务员,”,称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下：,约翰,沙维祺：,“,哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语,他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛,他的研究材料不是从外面找来的,而是由肚里吐出来的,这种人叫蜘蛛式的学问家,;,第二种人好比蚂蚁,堆积材料,但不会使用,这种人叫蚂蚁式的学问家,;,第三种人好比蜜蜂,采百花之精华,精心酿造,这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生,按培根的这种比喻,您觉得您属于那种学问家呢？,”,这一番问话,使对方谈兴浓厚,最终成了非常要好的朋友。,24 四、激起兴趣法,25,激起谈话兴趣的方法：,提及对方现在最关心的事情,“,李总您好,听您同事提到,您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人,是吗？,”,赞美对方,“,同事们都说应该找您,您在这方面是专家。,”,“,我相信贵公司能够发展这么快,与您的人格魅力是分不开的。,”,提及他的竞争对手,“,我们刚与,公司（目标客户的竞争对手）合作过,他们认为我们的服务非常好,所以我今天决定给你们一个电话。,”,25激起谈话兴趣的方法：提及对方现在最关心的事情,26,引起他的担心和忧虑,“,不断有客户提到,公司的销售人员很容易流失这一现象,这实在是一件令人担心的事情。,”,“,不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话,很不好应对,不知王经理是如何处理这种事情呢？,”,提到你曾寄过的信,“,前几天曾寄过一封重要的信,/,邮件给您,”,“,我寄给您的信,相信您一定看过了吧！,”,畅销品,“,我公司产品刚推出一个月时间,就有,1,万个客户注册了,”,“,有很多客户主动打电话过来办理手续,”,用具体的数字,“,如果我们的服务能让您的销售业绩提高,30%,您一定有兴趣听,是吗？,”,“,如果我们的服务可以为贵公司每年节约,20,万元开支,我相信您一定会感兴趣,是吗？,26引起他的担心和忧虑,27,五、巧借,“,东风,”,法,冰冰是国内一家大型旅行公司,G,的电话销售人员,她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡,如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时,可获得折扣优惠。这张卡是免费的,她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处,然后去使用它,这样就可以产生业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料,看一下她是怎样切入话题的。,电话销售人员：您好,请问是李经理吗？,客户：是的,什么