单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,打破沟通屏障 增强部门合作,2,学习公约,积 极 参 与,稻 穗,心 态,相 互 依 赖,保 持 秩 序,遵 纪 守,时,享 受 培 训,3,课程大纲,三,.,有效沟通促绩效,(HOW TO DO),二,.,沟通问题及概念认知,(WHAT),企业对沟通的重视,沟通的终极目标,实际案例展示沟通问题,走出跨部门沟通的误区,全面认知沟通,如何消除跨部门沟通障碍,跨部门沟通必须掌握原则,掌握跨部门沟通十大对策,跨部门协调的五大技巧,跨部门冲突的五大策略,跨部门沟通协调的要诀,一,.,学习沟通的价值,(WHY),高效沟通与协调,4,学习沟通的价值,企业对沟通的认识,1,WHY,沟通的终极目标,2,WHY,5,企业对沟通的认识,6,企业沟通的终极目标,7,问题与,概念认知,沟通问题与概念认知,实际案例展开具体问题,企业在沟通方面的盲点,全面认知沟通,8,实际案例展开具体问题,案例,:,失败的会议沟通,9,走出跨部门沟通的误区,误区,解决之道,目标迷失,本末倒置,本位主义,强调对错,绩效导向,态度甚于技能,培养同理心,没有不对，只有不同,10,全面认知沟通,沟通的渠道,2,沟通的要领,3,沟通的功能,4,沟通的意义,1,11,讯 息,回,馈,讯息,传,送者,讯息接受者,信息,（,information,）、意念（,idea,）、,理解（,understanding,）或情感（,feeling,）的,传递,沟者，,构筑渠,道,；,通者，顺暢之,沟通,的意义,12,什么是,“,跨部门沟通,”,跨部门沟通是企业管理沟通的一种特殊形式,是建立在企业中同一个层次不同部门的个体或群体之间的沟通,由于跨部门沟通的特殊性,沟通中往往遇到同级部门间的利益冲突、沟通者之间的观念冲突以及部门间缺乏信任等问题而产生沟通障碍。,沟通,的意义,13,文字语言,有声语言,态势语言,字正腔圆,吐字归音,抑扬顿挫,书面语言,图片或者图形,状态,、,动作、表情、眼神,沟通,的渠道,14,经过行为科学家,60,年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：,文字语言,7,传,信息,有声语言,38,达,感觉,态势语言,55,显,态度,态,势,文,字,有,声,55%,7%,38%,100%,沟通,的渠道,15,目标明确,内容合理,对象恰当,时机恰当,跨部门,沟通,要领,场合恰当,方法恰当,不断回馈,结果确认,16,思想一致、产生共,识,洞悉真相、排除误解,减少猜,忌、凝聚情感,疏导情,绪,、消除困扰,了解,组织,、,减少,阻力,收集资讯、,状况,共有,增进了解、改善关系,沟通,的功能,老师眉批,：,愿意沟通、乐于沟通、勤于沟通、主动沟通,因为沟通而彼此了解,了解而能理解,理解便能谅解,谅解后而化解,化解最后和解,17,跨部门冲突处理五策略,跨部门协调五大技巧,跨部门沟通十大对策,跨部门沟通原则把握,消除跨部门沟通障碍,跨部门沟通协调要诀,有效沟通促绩效,18,消除跨部门沟通障碍,类型,障碍,克服之道,工作任务中,对结果的预期不同,被动等待信息,相互排挤的工作要求,上,情,无法下达，下情无法上达,确认目标达成共识,主动沟通及时反馈,明确责任主管为先,加强协调信息共享,19,消除跨部门沟通障碍,类型,障碍,克服之道,其,它,情况,环境障碍,传递过程,语意问题,认知问题,态度问题,创造良好环境,减少沟通层级,运用不同方式,毋固毋负毋我,保持正面态度,20,因人而异的沟通,企业内部沟通的准则,遵循表达三要素,遵循表达的原则,倾听原则把握,跨部门沟通原则的把握,21,“,见人说人话，见神说神话,”,带给您什么沟通方面的思考,“,以别人喜欢的方式去对待他们,”,又,带给您什么沟通方面的思考?,因人而异的沟,通,22,9,8,7,6,5,4,1,2,3,Enneagram,如,何,分,别,与,九,种,性,格,的,人,沟,通,23,发出的信息应该是明确且不会让对方产生歧义,接收信息之人必须很容易接收且理解发出信息之人的意思,.,沟通的最终目的是绩效，而良好的绩效从正确的行为之中来,准确的,易了解,做得来,企业内沟,通,的准则,24,声音语调,态势语言,三要素,表达三要素,遣词用字,25,动口以前先动脑,条理分明，思路清晰,运用,清楚、明白、具体、简单、正确,可以先说重点或目标再做描述,表达的,原则,外圆内方,圆融圆通,柔能克刚,围城必缺（孙子兵法）,观察对方的反应，做及时必要的修正,多用正面的词句,要用对方听得懂的话（能够理解的话）,26,我在,:,表面性的听,我在听,:,无意会在听,我在用心听,:,专心有效的听,我,在,我,在,听,听,的,层,次,倾听原则的把握,不专心,排斥异议,自以为自已了解,没有听的原因,没有时间,环境干扰,先入为主,没耐性,急于表达自已的观点,27,全神贯注,注视对方,能听出话中话,能鼓舞说者畅所欲言,排除外界干扰,控制情绪,倾听时应,倾听原则的把握,28,掌握跨部门沟通对策,29,强化全局视野，树立整体观念。,树立起系统的,“,全局,”,观念，从公司运作的全局来看部,门间的沟通问题。,心有多大，世界就有多大。,掌握跨部门沟通对策,30,运用对方的思考逻辑，学会换位思考。,设身处地以别人的立场去体会当事,人心境（当事人的感觉、需要、痛,苦）的心理历程，也就是说经常站,在别人的位置上，想一想别人的感,受。,掌握跨部门沟通对策,31,最大可能地利用主管会议,部门主管区别于员工的一大优势,就是他们可以经常在主管会议上碰面,;,不要把这样的会议当成例行公事,充分倾听其他部门的工作以及需求,并最大限度地吸引其他部门主管关心你的部门所做的工作,和需要配合之处,会给你以后的工作带来不少的帮助,.,让主管们认识到你所做的工作的重要性,掌握跨部门沟通对策,32,部门合作出现了状况千万别告状,一旦部门配合出现问题，向上级告状是最愚蠢的选择。原因极其简单：即使这个问题在上级的干预之下解决了，但以后的沟通协调可能出现麻烦甚至，次数多了上级都会怀疑你的能力！,掌握跨部门沟通对策,33,把矛盾解决在暴露之前,在正式的沟通前,先进行私下的沟通,争取事先取得一致,也就是常说的通通气,.,这样做的好处一是可以把对面子的考虑成本降低到最低,回旋余地大,;,另外,也可以获得上司的赞赏,还可以为公司内友好沟通的企业文化助一臂之力,;,为此,部门主管之间保持适当的私人友谊是需要的,掌握跨部门沟通对策,34,跟踪到底不要我认为,在部门配合中，当对方接受了你提出的要求后，不要等到最后才发现他们做的不是你想要的，或者他们做得太慢了,掌握跨部门沟通对策,35,尊重他人的主导权，职责分明。,明确岗位职责，不越位越权,掌握跨部门沟通对策,36,主动承担“灰色地带”的责任,所有的企业中，不论部门之间,的权限怎样的清晰划分，都一,定存在一些被遗漏或难以界定,的地带，各个部门都可管可不,管，即所谓的“灰色地带”；但,他又常常关乎各个部门的利,益，因此，主动地去处理这些,事情，一定会利人利己；,无人负责我负责，有人负责我,协助,掌握跨部门沟通对策,37,提高沟通能力，选择适当的沟通方式。,改善员工口头表达能力、书面表达能力以及有效倾听的能力；,根据人与事的特性，选择适当的沟通方式。,语言沟通,（面面沟通、电话沟通）,书面沟通,（行政公文）,网络沟通,（,OA,、邮件、,QQ,）,动作（行为）沟通,（微笑、拍肩膀、握手、挥手、竖起大拇指）,内部沟通不放松,掌握跨部门沟通对策,38,争取高层的支持，确保团队执行有力。,高层职责所在；,有利于监督各部门贯彻落实；,掌握跨部门沟通对策,39,用建言代替直言,提问题代替,批评,让对方说出期望,诉求共同的利益,顾及別人的自尊,跨部门,协调的,五大,要领,40,跨部门冲突处理的五大策略,41,逃避,退让,强制,合作,妥协,满足自己利益,满足对方利益,42,跨部门,沟通,协调要诀,彼此尊重 从自己先做起,易地而处 站在彼的立场,平等互惠 不让对方吃亏,了解情况 选用合适方式,知彼知己 创造良好形象,依据情报 把握适当时机,如有误会 诚心化解障碍,43,情景分析,若请,相关,部门解决问题,对方态度十分不耐烦,甚至不愿意帮助解决.此时,应如何与之沟通?,44,跨部门沟通具体问题应对技巧,对其他部门工作不了解，甚至持否定态度怎么办？,本位主义（袒护下属，保护部门利益）怎么办？,关系到几个部门，各部门就会踢皮球、扯皮，怎么办？”,