单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,20142015学年春季营销13,客户服务与管理,第二篇 客户服务人员的自我认知,第九讲 客户服务中的倾听技巧,主讲：刘生慧,1.什么是倾听?,2.提高倾听能力的技巧,【本讲重点】,第九讲 客户服务中的倾听技巧,第九讲 客户服务中的倾听技巧,沟通首先是倾听的艺术。,保罗赵,自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。,苏格拉底,在人类所有的沟通行为中，聆听是最容易被忽视的一项。现代人尤其不注重发挥倾听的功能，倾听能力也不强，构成沟通障碍，造成人与人之间的隔阂。,有调查表明，54%的争吵、冲突，并非因为双方意见不一致，而是互相不好好,倾,听，不能真正理解对方。,“,好的倾听,”,是成功沟通的一半，也是解决问题的一半,沟通中的倾听,在各种沟通技巧上的时间百分比,聽,用耳朵听,尊重对方，当成王,“加”,四目相对,专心致志,聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。,聆听就是接受其他人所讲的一切。,聆听就是理解其他人的想法。,理解并不意味着接受。,当我们会心地听别人谈话时，我们实际上就真正在与别人沟通。这就是说，我们应该通过聆听对方的观点来理解他（她）想表达的思想和态度，体会他（她）的感受，并根据他（她）的谈话内容了解其观点。,-卡尔罗杰斯,在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时间的比例接近75。在这75的时间里，又有50%的时间是在听。,平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65，记忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他们讨论了哪些细节，只记得25了。,倾听的定义,听见VS倾听,听见,是耳朵接收声音的简单生理表现；,倾听,需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。,倾听的定义,听到：,在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有,的声音。,筛选：,脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的,声音过滤掉。,参与：,集中注意力在挑选出的听觉元素上,理解：,给听到的声音元素赋予意义,评价：,评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。,记忆：,把听到的储存在记忆库中。,反馈：,对正在听的或曾经听到做出积极反应。,倾听的定义倾听七步骤,听而不闻：生理的听,假装听：被动听,有选择的听,专注的听,设身处地地听,1,2,3,4,5,倾听的定义倾听的五个层次,在沟通聆听的过程中，因为我们每个人的听技巧和方式不一样，所以看似普通的听却又可以分为五种不同层次的效果。,这就是倾听的五个层次：,1 听而不闻,所谓听而不闻，可以说是不做任何努力的去听，左耳进右耳出。听而不闻的表现可以从肢体语言看出来，他的眼神没有和你交流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。这种现象意味着这次沟通是不可能有一个好的结果的，当然更不可能达成一个好的协议了。,2 假装去听,假装去听就是要做出了一个听的样子，而对方说的内容呢却没有放在心上。在我们的生活中常有假装聆听现象的发生，例如：你和某一个人交谈的时候，他有了另外一种想法，出于礼貌他在假装聆听，其实你说的他根本没有听进去；我们在工作中上下级沟通，下级可能因为惧怕上级，他就会做出聆听的样子，实际上级说的话根本就没有听进去。例如：当一个人听的时候，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。,3、选择性的聆听,选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容。,4 专注的聆听,专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。,5 设身处地的聆听,不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，跟着对方的思维，用心和脑，站在对方的利益上去听，去理解他。设身处地的聆听是为了理解对方，多从对方的角度着想：他为什么要这么说？他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？在生活中如果一个人和你说话的过程中，他的身体却向后仰过去，一般情况下表明他没有认真地与你沟通，不愿意与你沟通。当对方和你沟通的过程中，频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通，你必须去理解对方：是否对方有急事？我们可以约好时间下次再谈，对方会非常感激我们的通情达理。所以要设身处地的聆听，特别是要“听”出对方肢体语言所表现出来的真实信息。,聆听一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。要给对方一种感觉，聆听中要给予对方好的感觉比听清楚他讲什么更重要。,生理的听：,对你的话充耳不闻，脑子根本没有听你所说的,消极被动的听：,对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本,上不会重复刚才你说的话,有选择,的听,：,他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣时会有一些积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不持久，经常脱离对话，回到消极状态。,全神贯注的听：,会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你说的内容。,设身处地的听：,对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义 的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和你一致的。,倾听的定义辨别五层次,生理的听,“张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道,我说的清不清楚？”,“”,“张小姐，你有什么不明白的地方吗”,“”,“张小姐，你在听吗”,张小姐并没有睡着，她只是对你讲的内容充耳不闻。,生理的听：,对你的话充耳不闻，脑子根本没有听你所说的,倾听的定义辨别五层次,消极的听,“张小姐，我们这个保障计划是一个返还,型重疾保障！”,“嗯”（没有任何感情色彩）,“嗯”（甚至你说的过程中，对方有一句,每一句的一直嗯嗯）,消极被动的听：,对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本上不会重复刚才你说的话,倾听的定义辨别五层次,有选择的听,“张小姐，我们这个保障计划很多客户都非常满意”,“你说这个保险有理财功能？”,只问了这一个问题，后面就没有任何问题和互动，,听的时候仅仅关注自己有兴趣的内容，没有注意,其他的内容；,有选择：,他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣 时会有一些积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不持久，经常脱离对话，回到消极状态。,倾听的定义辨别五层次,全神关注的听,“张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道,我说的清不清楚？”,“清楚，你们这个计划多少钱”,全神贯注的听：,会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你 说的内容。,设身处地的听：,对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义 的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和 你一致的。,倾听的定义辨别五层次,外界环境：如噪声嘈杂，会妨碍或阻止有效倾听。,倾听的两大障碍,大多数障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先入为主会使我们对对方的话进行预先判断,倾听的定义倾听的障碍,信息超载 为了取悦 情感过滤 争吵,白日梦 时装预演秀 何时轮到我 不假思索回答,倾听的定义倾听的障碍,白日梦,边听脑子边在想别的，与对方正在说的无关。无论我们正在关注什么，反正与正在进行的讨论无关。,时装秀预演,忙于考虑自己接下来要说什么，所以没有真正的听，看起来我们可能很感兴趣但听到的很少,何时轮到我,在等待自己插进去发表言论的机会，所以没有听，唯一专心关注的是一个插嘴的机会。,不假思索的回答,有时候你相信自己知道接下来对方说什么，于是插嘴，不假思索的做出反馈，没有真正听对方说的什么。反馈的速度之快往往将对方的一句话打断。,信息超载,没有听的原因是觉得内容很难理解或太郁闷，到了感兴趣的内容就会重新集中注意力。,为了取悦,你的目的是表达支持或同意，给对方留一个好印象，于是不断的点头，赞同的哼哼唧唧，但并没有真正去听和理解。,情感过滤,你只听自己愿意听的。情感的过滤器阻止你听到自己不喜欢的内容，所以可以将注意力放在让自己高兴的事情上。,争吵,用这种方式的根源在于你关注的是找到可以反驳的论点。这种沟通的类型类似于针锋相对的庭审，找到漏洞然后反驳。,有效倾听首先要克服倾听的缺点，这些缺点概括起来有：,试着支配谈话,放任自己走神,只听喜欢的内容,倾听的定义倾听的缺点,不插嘴，不做不假思索回应,带着特定的目的听,适当使用眼神接触和其他肢体语言,注意力集中于沟通的内容,觉察自己的感情和反应,保持客观、冷静的态度,倾听的定义倾听的方法,理解对方全部内容和信息,采取积极的行动,发出聆听的信息,准备聆听,如何聆听聆听四步骤,端正态度，开放心境,您请讲，您说，微笑,回应，语音语调积极,重复，提问，互动,步骤1 准备聆听,就是我们要给给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。其次，端正态度，准备以开放式的态度聆听与你不同的意见，先不要对他说的话下结论，从对方的角度想问题，跟着他的思维和感情,步骤2 发出准备聆听的信息,通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。注意：如果有电话，要延缓接听，若不想现在谈，提议其它时间。,步骤3 采取积极的行动,(1)听的过程中适时的回应，鼓励对方去说。,(2)在听的过程中，也可以身体略微地前倾,不要后仰，前倾是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着：你愿意去听对方说，你正在努力在听对方说。这样，对方就会把更多的信息发送给你。,(3)一定要问：沟通有三要素，说，听，问。,步骤4,理解对方全部内容和信息,聆听的目的是为了理解对方全部的内容和信息。在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时，应该用询问的方式告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中经常忽略的地方。沟通过程中有三种行为：说、听、问。缺一不可。一般沟通的讲话者在说话之前都会说：在我讲的过程中，各位如果有不明白的地方可以随时举手提问。而很少有人这样说：大家要安静一定要安静，听我说，你们不要提问。所以，作为倾听者我们一定要学会问。听和问是沟通的两个环节,沟通的过程是一个双向的循环：,发送、聆听、反馈，缺一不可。,沟通中积极的倾听者听和说的比例通常是：,3:7,打断或支配对话就意味着我们没有积极倾听，如何克服！？,在听完对方的话之前一定保证三缄其口：不管对他的观点是同意还是反对，抵制发表言论的欲望；,唯一可以接受的插嘴理由是澄清或确定刚才听到的话；,如果,实,在忍不住想插嘴，手边有水就喝一口，或者吞咽一下口水吧！如果不得不开口，请尽量简短。,如果说太多，会让对方失去耐心或被我们转移注意力。,注意自己情绪：,使自己的反应与沟通合拍，提防产生气愤，厌倦或不感兴趣的情绪，消除偏见如说者表达很差或口音难以忍受等关注说者的信息本身而不是怎么说。,使用积极的肢体语言：,一个优秀的倾听者会用行为证明自己的确带着理解的意图去倾听，通过口头和非口头的承认、答谢等反馈方式和肢体语言证明你的兴趣和关注，鼓励说者继续。,采用开放和放松的姿势；,面对对方，保持端正的坐姿；,身体倾向对方；,通过提问或重复以确认刚才听到的内容,如何聆听关键2步骤,听情绪,听反应,听需求,听环境,听情绪,听态度,听卖点,听性格,听需求,开场白,需求分析,产品介绍,如何聆听我们听到些什么,如何聆听故事,1、假装关注,假装关注是在对话中试图礼貌对待某人的行为，这种行为会导致所谓的“熟睡的倾听者”,（side asleeep listener）的发生。当我们在接听用户的电话的时候，我们并不是跟用户对视的，我们的眼神在其他的地方，我们的脑子却想着别的事情，机械地点头应和，甚至嘴上还说着“是”和“嗯”，实际上已在精神上关闭了此次对话。当你同意倾听某人说话的时候，一定要全身心投入，花必要的时间和精力来倾听并给予积极的关注。,倾听的不良习惯,2、转换“频道”,转换“频道”是在表达或者对话的过程中，当某件时间听起来太乏味无趣、太难以理解、太耗费时间火石某个用户开始讲一个我们听过的故事等，糟糕的倾听者将会把这个“频道”关闭不再听了。因为我们知道说话者在表达各种想法之间会有许多思考时间，所以我们估摸着能在几小段对话之间来回转换而不会遗漏任何信息。这种假想通常是错误的。