,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,GEC Program,广东众行管理顾问有限公司,销售人员十堂专业必修课,POLYTECH TEAM,1,第1页,第1页,为何需要销售？,社会分工产生商品交易,公司发展,产品竞争,公司成功取决于销售,2,第2页,第2页,课程安排,单元1:你是优秀销售人员吗?,单元2:追求成为顾问式销售人员,单元3:如何使客户留下美好第一印象?,单元4:如何寻找客户需求-打听篇,聆听篇,单元5:满足用户需求-陈说利益,单元6:获取承诺及跟进,单元7:如何处理用户负反馈,单元8:寻找正确客户-客户评估,单元9:销售拜访前准备工作,单元10:销售拜访后回顾与分析,3,第3页,第3页,简介上课守则,积极参与，敢于发问。,细心聆听，不要忙于做笔记，会有时间安排或会发派相关资料。,要守时。,请把手机调至静音状态,4,第4页,第4页,课程一 :,你是优秀销售人员吗?,5,第5页,第5页,什么是优秀销售人员?,性格决定论,关系决定论,技巧决定论,知识决定论,6,第6页,第6页,优秀销售人员自画像,小组讨论:,一个优秀销售人员特性有哪些?,7,第7页,第7页,良好销售培训助你成功,态度,知识,技能,8,第8页,第8页,良好专业知识是成功基础,“成功保险业务员与挣扎中保险业务员差异在于所具备专业知识程度不同”,-约翰逊(美国保险业协会),9,第9页,第9页,作为一名销售人员应掌握哪些专业知识?,公司情况及产品知识,竞争者情况及其产品知识,客户全面信息,行业情况,环境情况,10,第10页,第10页,态度决定一切,销售业绩既取决于拜访客户效果,也取决于你与客户在一起时间。,11,第11页,第11页,寻求发展态度,积极学习多方面知识,集中全力,制定长远目的,不断进取,坚韧,12,第12页,第12页,销售拜访时态度,自信,真诚,认真并且庄严,避免支配,13,第13页,第13页,双赢态度,人们交往6种观念,我赢你输,我输你赢,只要我赢,双输,双赢,双赢或者下次合作,14,第14页,第14页,良好技能令你更具效率,观测力,吸引力,沟通力,说服力,想象力,应变力,满意力,15,第15页,第15页,课程二,:,追求成为顾问式,销售人员,GEC Program,广东众行管理顾问限公司,16,第16页,第16页,销售人员在公司中主要角色,公司产品依托销售转换成价值，从而达成利润最大化目的，而销售员是其中主要实行者。,科学技术发展加快，产品生命周期变短，生产能力过剩，竞争激烈，用户需求改变加快令公司销售面临巨大挑战。,销售人员是公司与外界（尤其是用户）接触最多人员，代表着公司形象。,17,第17页,第17页,销售人员本身发展,许多工商巨子和80%公司经营者来自销售队伍，由于两种角色有共同气质：,永不言败，自我激励，勉励创新，注重用户,18,第18页,第18页,四种销售人员代表了销售工作过去，现在和未来,第一代：信息搜集员,第二代：产品解说员,第三代：问题处理者,第四代：顾问和伙伴,19,第19页,第19页,追求成为顾问式销售人员,用户导向式销售,影响用户满意度及再次购买主要原因是销售人员令用户买错了商品。,20,第20页,第20页,销售-导向方式,这种典型方式是指销售人员将记忆中内容象装“罐头”样强行让客户接受。这种独白方式有时也叫成批销售,。,客户-导向方式,这种需求满足办法是通过勉励性与客户交流寻求客户真实需求。,销售-导向式 客户-导向式,21,第21页,第21页,课程三,:,如何使客户留下美好第一印象,22,第22页,第22页,专业形象是取得信任第一步,服饰,23,第23页,第23页,24,第24页,第24页,25,第25页,第25页,专业形象是取得信任第一步,服饰,仪态,声音,表情,身体语言,26,第26页,第26页,情景模拟:,推销手提电话销售员开场白,27,第27页,第27页,有效开场白令拜访顺利进行,1,融洽气氛-闲聊,提出拜访目的,陈说拜访达到相关益处（为何）,4.核实是否认同,28,第28页,第28页,开场白注意事项,问自己客户为何花时间接待你,不让闲聊浪费你和客户珍贵时间,不在开场白提及太多产品信息,时间安排对客户适当吗?,29,第29页,第29页,分组练习:,你是一个办公室文具销售人员,你拜访对象是某大型饮料公司采购经理,设计一个吸引人开场白,30,第30页,第30页,课程四,:,如何寻找客户需求(上)打听篇,31,第31页,第31页,明白客户需求,客户需求：为满足或者处理一些事情（如需要、希望、问题、要求、目的、盼望、疑虑等）通过产品或服务，达到一个愿望表现。,疑虑,目的,问题,需要,希望,盼望 关怀,要求,客户需求,32,第32页,第32页,问询主要性,理解客户想法和观点,客户导向式销售要求,表示了对客户关注,33,第33页,第33页,“画出美丽图案”,-,游戏,34,第34页,第34页,问询方式,开放式,勉励对方从中畅所欲言,5W1H,封闭式,限制对方答案在某一拟定点,用“是”或“不是”回答或从两个选择中选取一个,35,第35页,第35页,问询方式,封闭式,开放式高取得性问题,想象式,36,第36页,第36页,提问方式判断题,“王经理，请问您对饮料业见解是如何？”,“您意思是对当前情况不是很满意，是吗？,“您想一下，假如选取这款包装材料，贵公司产品在用户心目中是如何一个情况？”,“您能告诉我贵公司在付款方面有那些考虑吗？”,37,第37页,第37页,问询策略,普通开放式：搜集广泛信息,高取得性问题：确认需求范围,封闭式：抓住需求点/确认澄清,想象式: 勉励用户决定/发觉需求,38,第38页,第38页,“我是谁”,-游戏,39,第39页,第39页,课程四,:,如何寻找客户需求(下)聆听篇,40,第40页,第40页,聆听,打听之后是.,41,第41页,第41页,寻找客户需求,拜访前研究,提问,聆听,42,第42页,第42页,作为销售人员应知道:,人与人之间沟通是双向,对于销售员来说聆听远比表示主要,除了聆听言语内容外，同时要“聆听”非言语信息,43,第43页,第43页,聆 听 技 巧,听清事实,听到关联,听出感觉,44,第44页,第44页,良好聆听首先要听清事实,小组讨论：什么会影响听清言语内容?,环境原因,心理原因,情绪原因,客户原因,45,第45页,第45页,良好聆听要理解-听到关联,客户表示有其表层意思，也有其深层意思,聆听须同时注意对方身体语言，表情，声调方面信息综合判断,作为销售人员必须加以分析，必要时应反问澄清,46,第46页,第46页,良好聆听要有反馈-听出感觉,1.用自己说法简练地讲出对方意思，让他知道你明白他意思,2.对客户感受作出回应，让他知道你明白他感受,47,第47页,第47页,练习:,一位学员向同伴表示高兴一件事,及悲哀一件事,另一位学员作出合理回应,48,第48页,第48页,良 好 聆 听,保持目光接触,集中精神,反问澄清,统计信息,打断别人,放过含蓄表示,不断提问,主观猜想,49,第49页,第49页,Don W. Beveridge (U.S.A),50,第50页,第50页,课程五,:,满足客户需求陈说利益,51,第51页,第51页,陈说利益,使用适当产品,特性,与,益处,满足客户需求技能。,52,第52页,第52页,特性与益处,特性,：,产品或服务特有特性,益处,：,它能给客户什么,它给到客户最明显直接利益,记住产品特性是事实，不是观念和判断,客户购买是益处和利益不是特性,！,53,第53页,第53页,特性与益处,特性,产品固有属性,对任何人都是同样,益处,产品优点,对客户价值,满足用户需求,对不同人是不同,54,第54页,第54页,特性与益处判断题,“,手提电脑配备是奔腾4处理器，20G硬盘”,“这支钢笔是存墨器与笔杆分离结构，易于加入墨水且保持洁净”,“我们这款汽车采用了ABS技术”,“这种抗皱保湿乳，含有维生素E衍生物，有抗氧化功效，能预防肌肤衰老”,55,第55页,第55页,练习及分组讨论,请列出“3051智能变送器”特性与益处,56,第56页,第56页,如何满足客户需求,认同客户重复用户需求,用产品特性和利益满足用户需求,用推广工具，支持和证实你观点,核实确认,57,第57页,第57页,如何正确使用推广材料和证实材料,选择正确材料,资料贵精不贵多,资料完好无缺,熟悉资料,保持目光接触,手掌，手指保持清洁,用笔助解说,与客户保持适当距离,58,第58页,第58页,课程六,:,获取承诺(订单)及跟进工作,59,第59页,第59页,获取承诺,为了完毕拜访目，使拜访工作继续，常常在拜访结束总结时和在下一步行动计划中获得共识时使用.,60,第60页,第60页,购买信号,什么是购买信号？,它是指客户接受销售人员提议或益处陈说表现出积极合作信号或承诺信号,。,口头性购买信号,非口头性购买信号,61,第61页,第61页,口头性购买信号,“听起来不错吗！”,“您产品有什么尤其好处？”,“我希望您能提供更多信息。”,“您提出一些好想法”,“能告诉我已有多少公司收益于您们产品？”,点头,翘起满意大拇指/轻轻点桌面,积极面部表情，比如：微笑,身体前倾,统计您产品,非口头性购买信号,62,第62页,第62页,获取承诺环节,简朴总结特性与利益,提出行动计划或要求,支持用户决定，并使用户感到决定是正确,核实认同,63,第63页,第63页,获取承诺方式,直接式,摘要式,比较式,特卖式,初步式,选择式,假设式,64,第64页,第64页,获取承诺是否意味着销售结束？,你竞争对手就在附近，及时地跟进与落实,跟进工作紧凑和及时，反应了对用户注重,销售员在完毕一次销售后，习惯于马上寻找新客户，似乎忘了在一个已经建立信任客户身上发掘新销售机会,65,第65页,第65页,分组练习:,你是ABC公司一个办公室文具销售人员,你拜访对象是某大型饮料公司采购经理,最近你公司推出一个文具订购及快速配送服务,希望吸引新客户,练习从接触到获取承诺全过程,66,第66页,第66页,课程七,:,如何处理用户负反馈（上）-,不关怀,67,第67页,第67页,客户反应,“为何客户不购买？”,68,第68页,第68页,如何获取客户反馈,观测：身体语言,问询：确认和澄清,聆听：反应原因,69,第69页,第69页,确认客户负反馈类型,不关怀,误解,怀疑,回绝,产品缺点,70,第70页,第70页,学会认同客户负反馈,并不是所有负反馈都是不利，有时它反应了客户对产品/服务产生兴趣。,要认同用户负反馈-明白,理解客户反应,但认同不代表你同意客户观点,71,第71页,第71页,处理“不关怀”,为何客户不关怀？,他们正在使用（同时也感到满意）竞争对手产品,他们正在使用（同时也感到满意）自己生产产品。,他们从来没用过类似产品,他们不知道市场上最新产品或发展情况,他们主线不需要这样产品,他们太繁忙,72,第72页,第72页,处理客户不关怀,通过观测与沟通确认原因,回到相应拜访阶段,通过打听找出需求（用户没意识到）,陈说适当特性和利益,核实,73,第73页,第73页,课程七,:,如何处理用户负反馈(下）,-,误解,怀疑,回绝,产品缺点,74,第74页,第74页,处理误解,误解源于客户对产品、服务不正确理 解或者对公司不正确、不合理推测性理解。,误解是相对容易处理负反馈,75,第75页,第75页,处理客户误解,确认误解原因,以轻松方式认同客户误解，并加以解释,重新陈说产品特性和益处,核实,76,第76页,第76页,处理怀疑,定义：怀疑是紧张和不信任你产品/服务能提供你简介利益,阐明用户还停留在对利益不清楚阶段,77,第77页,第77页,处理“怀疑”环节,认同用户,必要时打听并确认疑虑,提供证实资料，陈说相关利益,拉近与用户关系，取得进一步信任,78,第78页,第78页,假如客户回绝你证据材料！,提供另一个适当证据,问询客户希望证据,79,第79页,第79页,竞争比较,我方产品及,服务特有,特性与益处,竞争对手特有,特性与益处,共同,特性与益处,80,第80页,第80页,处理客户回绝,如何看待回绝,建立信心，销售是从回绝开始,回绝出现同样代表了机会,客户回绝方式：直接，婉转,81,第81页,第81页,处理客户回绝环节,问询客户回绝原因,减低客户不满,从下列几方面说服：,客户感兴趣或已接受特性和益处,你产品/服务与竞争者相比独特之处,符合客户其它需求特性和益处,提议客户全局考虑,82,第82页,第82页,处理真实意见(产品缺点),指您产品、服务不能所有满足客户需求不足与缺憾。,任何产品/服务都不也许是完美无缺,面对现实，从全盘向客户解释,使用“拼图观念”引导客户全局考虑,83,第83页,第83页,客户心理天平, ,特性/益处+ 缺点-,84,第84页,第84页,分组练习:,你是ABC公司一个办公室文具销售人员,你拜访对象是某大型饮料公司采购经理,最近你公司推出一个文具订购及快速配送服务,希望吸引新客户,当销售员陈说产品特性和益处后,客户予以负反馈,销售员练习处理办法.,85,第85页,第85页,课程八,:,寻找正确客户客户评估,86,第86页,第86页,向正确客户推广正确产品,小组讨论：,通过什么路径能够寻找正确客户？,公司同事及信息系统,竞争对手情况,客户,学会/协会等行业组织,互联网，杂志，报纸等媒体,87,第87页,第87页,确认你要优先拜访客户,猎手与顾问区别,80/20原理,客户分类系统及相应策略,拜访顺序决定你效率,88,第88页,第88页,客户分类系统,每位客户购买情况用下列形式表示:,客户A: ( X , Y ),X:当前购买情况,Y:总体购买能力,X和Y用数字0-4表示:,0:不购买,1:很少购买,2:购买量普通,3:较多购买,4:大量购买,89,第89页,第89页,理解你每一个客户,小组讨论：,我们需要理解客户哪些信息？,个人信息（,个人，家庭，兴趣，性格，习惯等）,人际信息（同事，朋友，供应商等）,工作信息（职责，业绩，目的，方式等）,90,第90页,第90页,课程九,:,销售拜访前准备工作,91,第91页,第91页,Game,Market and Customer,92,第92页,第92页,访前计划,通过现况分析、设置拜访目的、建立拜访战略来准备我们销售拜访过程工作。,我们位置？,我们想要达到目的？,我们如何达到？,93,第93页,第93页,访前计划,访前,访后,.,.,.,.,.,.,.,.,现况分析,设置拜访目的,建立拜访战略,94,第94页,第94页,资源分析,客户信息分析,竞争对手分析,行业及环境分析,优良分析工具-,SWOT 分析,分析现况,95,第95页,第95页,制定目的,长远销售目的,每次拜访目的,96,第96页,第96页,设置拜访目的,目的 ( SMART )原则,SPECIFIC 详细可实行行动计划,MEASURABLE 可度量( 数量,质量 ),ACHIEVABLE 可达到( 不难也不易 ),RELEVANT 与策略相关( 目的,产品 ),TIMING 有时间限制,你有备用拜访目的吗？,97,第97页,第97页,练习,请用SMART原则写出拜访目的,98,第98页,第98页,建立拜访战略,什么时间拜访客户最好？,产品能够处理客户哪方面问题?,什么是客户需要?,客户有准备购买条件吗?,在拜访各阶段我该怎么做?,能够使用哪些辅助工具？,客户也许负反馈是什么?,99,第99页,第99页,专业销售人员“工具包”,名片,笔记本,电话本,推广材料,辅助证实材料,报价单,样品,纪念品,其它,100,第100页,第100页,课程十,:,销售拜访回顾与评估,101,第101页,第101页,拜访后回顾,拜访后回顾是对该次拜访进行评估和统计过程，以助于计划此后更加好拜访。,102,第102页,第102页,访前计划,访后回顾,访前,访后,.,.,.,.,.,.,.,.,分析现况,设置拜访目的,建立拜访战略,建立拜访档案,依据行动计划跟进,评估拜访目的及战略,Chart 8,103,第103页,第103页,第一步：评估拜访目的和策略,评估拜访,拜访目的和计划是否完毕?,达成结果是什么?,没达成目的原因是什么?,是否出现新目的?,评估自己,拜访中哪些技巧表现好，哪些技巧有不足？,拜访中哪些专业知识效果好，哪些自己还欠缺？,评估客户,潜力，靠近度，价值观，目的等,104,第104页,第104页,第二步：建立拜访档案,好记性不如烂笔头!,105,第105页,第105页,建立和更新拜访档案,CIS建立和更新,拜访信息和结果进行统计整理,建立下一次拜访目的和行动计划,106,第106页,第106页,拜访汇报应用和回顾,107,第107页,第107页,第三步：按行动计划采用后续行动,可靠性和快反应是客户所寻求一些品质。在作出承诺后马上采用后续行动。假如没有后续行动，承诺或写在纸上行动计划全是空,。,108,第108页,第108页,客户需求,陈说利益,获取承诺及跟进,打听/聆听,开场白,访后回顾分析,访前计划,Chart 2c,销售拜访过程,优秀销售,研究客户需求,处理客户负反馈,不关怀,怀疑,误解,回绝,产品缺点,109,第109页,第109页,行动重于一切!,110,第110页,第110页,