,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,提高管道建设招标工程客户满意度,招标业务,QC,小组,发布人：詹欣,2018,年,4,月,1,目 录,一、课题背景,八、制定对策,三、选题理由,四、现状调查,五、目标设定,六、原因分析,七、要因确认,二、小组概况,九、对策实施,十、效果检查,十一、制定巩固措施,十二、总结及下一步计划,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,2,一、课题背景,面对剧烈的市场竞争和多变选择的用户，很多招标机构都已意识到他们不是效劳于市场而是用户，因此客户满意度已成为衡量招标机构竞争力的主要因素之一。,名词解释：,客户满意度(CSl)，亦即用户满意度指数，是对效劳性行业的顾客满意度调查系统的简称，是客户期望值与客户体验的匹配程度。,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,3,二、,小,组,概,况,制表人：张勋 制表日期：,2017.1.8,4,小组获奖证书,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,1,、,2013,年度全国工程建设优质质量管理小组,二等奖,2,、,2017,年中国建筑业协会优秀,QC,小组,一等奖,小组获奖情况,5,三、选题理由,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,6,四、现状调查,4.1,调查方法分层法、标杆调查,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,分层法,4,、,统计分析,2,、问卷调查,3,、用户访谈,1,、投诉采集,7,四、现状调查,1,、,数据收集,投诉采集,:,通过投诉与建议系统对,2014-2016,年客户的意见进行调查、收集。,4.2,调查过程,-,初步调查,在线投诉系统截图,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,8,四、现状调查,问卷调查,客户满意度调查表,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,回收的问卷,设计的问卷,设计问卷,发放问卷,回收问卷,9,四、现状调查,项目,平均关注度,对本招标机构的资料归档交接情况,90,远程开评标情况,90,对本招标机构的评标环境,70,对本招标机构提供的食宿,80,对本招标机构的服务态度,80,对本招标机构的招标文件编制水平,80,对本招标机构的招标流程、制度完善程度,80,对本招标机构的业务人员沟通协调能力,80,对评标过程的认可,90,小组对23家客户进行问卷调查，收集到了21家客户反应。,分析、整理、统计结果如下：,项目,平均满意度,对本招标机构的资料归档交接情况,70,远程开评标情况,70,对本招标机构的评标环境,80,对本招标机构提供的食宿,90,对本招标机构的服务态度,90,对本招标机构的招标文件编制水平,90,对本招标机构的招标流程、制度完善程度,90,对本招标机构的业务人员沟通协调能力,90,对评标过程的认可,90,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,2,、统计分析：调查结果,-1,：,10,招标工程用户反应、投诉情况统计分析调查表,制表人：金勇 制表日期：,2017.2.10,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,2,、统计分析：调查结果,-2,：,11,制图人：金勇 制图日期：,2017.2.10,四、现状调查,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,12,四、现状调查,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,针对初步调查发现的主要问题“不支持远程开评标和“招标资料归档交接不合格，小组进一步深入调查。,4.2,调查过程,-,深入调查,1,、,数据收集,新问卷调查,（对象：,16,家客户）,13,四、现状调查,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,收集到16家客户反应,4.2,调查过程,-,深入调查,14,深入访谈,四、现状调查,制图人：金勇 制图日期：,2017.2.10,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,访谈调查,15,四、现状调查,制表人：金勇 制表日期：,2017.2.10,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,用户反应、访谈的情况统计分析调查表,2,、统计分析,调查结果,16,四、现状调查,制图人：金勇 制图日期：,2017.2.5,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,主要症结,：,招标信息化程度低,招标归档资料不完整,17,标杆调查,四、现状调查,小组对业内先进进行了参观、访谈，调查发现大庆油田、华北油田、西南管道招标工程客户满意度分别为95分、94分、90分。,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,18,五、目标设定,根据现状调查以及招标业务小组现有人员的能力、水平，可利用的公司资源，小组预估能够解决“招标信息化程度低、“招标归档资料不完整这两个症结的90%，则数学量化计算如下：87.17+（100-87.17）69.64%70.83%90%=92.87,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,19,五、目标设定,确定目标：,将客户满意度从,87.17,分,提高至,92,分。,制图人：刘辉 制图日期：,2017.2.10,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,20,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,六、原因分析,5M1E,：人、机、料、法、环、测,制图人：张勋 制图日期：,2017.4.19,21,七、,要,因,确,定,制表人：刘彦雷 制表日期：,2017.5.23,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,要因确认方案表,22,七、要因确定,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,23,七、,要,因,确,定,24,七、要因确定,通过以上11个末端原因的逐一调查及测试确认，小组最终确认出对“招标信息化程度低、“招标归档资料不完整影响程度大的3项要因：,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,3,、专业知识不足,2,、制度流程不健全,1,、系统不好用,25,八、制定对策,制表人：刘辉 制图日期：,2017.6.24,对策表,5W1H,原则,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,26,九、对策实施,对策一：更换系统,参加中石油组织的电子招标系统,培训,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,1,、,引进,中石油电子招标系统,电子招标室,改造,、设备,购置及安装,27,九、对策实施,2,、,梳理、完善电子招标制度、流程,修订,电子招标流程,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,对策一：更换系统,修订,电子招标,管理制度,28,九、对策实施,3,、,组,织,培,训,会,培训会现场,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,对策一：更换系统,29,九、对策实施,4,、,强力推广、应用新系统,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,对策一：更换系统,对策一实施效果：,电子开评标系统使用率为,107,106,100%=99%,，,98%,，对策目标实现。,完成硬件建设后进行了系统测试，,8,月份正式投入使用，,至,10,月底累计开评标,107,次，其中使用电子招标进行了,106,次，,1,次未使用是因为骨干光缆被挖断。,30,十、效果检查,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,对9-10月的50个招标工程进行客户满意度调查、用户访谈，收集、统计的数据如下（局部截图）：,31,十、效果检查,制表、图人：刘彦雷 制表、制图日期：,2017.10.22,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,87.17,92,96,32,十一、稳固措施,措施一：修订绩效考核细则，并纳入公司文件,关于印发,物装公司部门职责,的通知,实施细则,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,33,十一、稳固措施,措施二：完善了电子招标、资料归档制度流程,电子招标流程,资料归档流程,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,34,十一、稳固措施,措施三：编制了大量标准文本,第七版资料归档范本,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,35,十二、总结及下一步打算,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,熟练使用电子招标,系统进行开评标,工作,专业技,术方面,1,、,掌握,了,质量管理小组,活动准则,的要点,2,、掌握了分层法、关联图、流程,图等数理统计方法和工具的应用,管理技术方面,发现问题、解决问题、,质量意识等大幅提升,综合素质方面,36,十二、总结及下一步打算,下一课题,降低管道建设招标工程流标率,招标工程持续增加,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,37,Thanks for listening!,谢谢各位聆听！,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,38,