,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,内容介绍,一、概述,二、流程总体概况,三、热线接听工作流程,四、售后服务三包工作流程,五、疑难问题提升流程,六、送修、寄修流程,七、退换机工作流程,八、投诉处理流程,内容介绍,一、概述：,随着市场竞争的日益加剧，服务于客户被越来越多的企业所重视。企业的经营者与管理者逐渐认识到，只有做好客户的服务与管理工作，才能够拉近企业与客户之间的距离，把握客户的消费心理，便于企业为客户提供更具针对性的产品与服务，以便满足客户的需求，从而提升客户对企业的忠诚度和信誉度。只有把产品售前、售中、售后服务有效的结合在一起,就是要充分发挥各自优势，完成相互互补,形成统一的售后维修体系，以支持销售体系不断扩大的需求，同时为服务品牌化打下坚实的基础。,现在我们对服务工作流程和规范的讨论，就是要每个人明了相关岗位之间的衔接关系，同时使各岗位工作人员了解自己在整个运作过程中的位置，从而更好地理解自己的工作在整体工作中的重要性,并且通过统一的服务行为提高我们的服务形象。,一、概述： 随着市场竞争的日益加剧，服务于客户,技术支持的结构:,(由被动服务变为主动服务),技术中心起到技术核心的作用,能够支持各方面服务请求。,维修中心除了完成广东境内的服务请求外,能够支持各地的服务请求。,分店中心在各地形成技术核心,保障周围地区服务请求的及时准确完成。,呼叫中心为用户提供良好的、多样化的、统一的服务接入, 保障信息传递的快速流畅，以及统计中心的功能要求。,技术支持人员的分布除了以地区服务量确定人数外，还要以实际的技术需求来确定人员配备。,技术支持人员的技术提高（技术支持部提供的）,提供良好的提升氛围,建立高效的服务团队,技术支持的结构:(由被动服务变为主动服务),客户来电,热线接听流程,退换机流程,送、寄修服务流程,上门服务流程,疑难问题提升,1、话务代表接听流程,2、热线技术员接听流程,1、维修中心上门服务流程,2、分店中心上门服务流程,3、授权维修机构上门服务流程,有偿服务流程,最终客户、,授权维修机构、,直营分店、,代理商、,维修人员,重大问题（含批量）,主要部件维修,易损件、已过,三包期的配件,二、流程概况：,信息传递,客户来电 热线接听流程退换机流程 送、寄修服务流程上门服务,客,户,服务中心,服务请求,话,务,代,表,任务单,热线技术员,咨询服务单,技术中心,维修中心,直营分店,加盟服务商,维,修,技,术,专,员,技,术,工,程,师,汇总,统计数据,信息流,服务记录单,疑难升级单,资料库汇总,咨询服务单,服务中心服务请求话任务单咨询服务单技术中心维修中心维技汇总统,三、热线接听流程：,客户来电,话务代表接听,1、话务代表接听流程,铃响三声必须接起,1、问候客户(,“您好，开拓,机械客服,xxx,号为您服务”),2、认真听取客户需求,3、引导客户回答问题（客,户信息、产品信息、购买时间、,耕作状况、故障现象、,保修状态,）,初步判断问题,确定服务方式,1、尊重客户,2、语言要清晰明了,3、语气要和善,1、严禁与客户发生争执,2、严禁,推诿客户(“不归我们管”),3、严禁敷衍客户(“不大清楚”),信息填写,电话解决,信息必须填写完整,任务单详细记,录,客户信息,、产品信息、,故障现象等状况,信息传送,告别用户,热线技术员接听流程,电话直接转给,热线技术员；,如：,“,我们将会,有更专业的技术,员与您联系,”,任,务单由信息协调,员15分钟内转交,热线工程师,信息传送确保不丢失,、不延误，正确及时,结束,投诉流程,1、根据客户情况决定服务级别,2、根据服务政策决定服务,方式（上门、送修、寄修,、有偿服务、电话应答）,礼貌告别客户,“今后您有任何,服务要求，请和,我们联系”,送寄修电话导航,有偿服务告知相关政策,电话应答详细指导,客户挂断电话方可挂机,最终客户,授权维修机构,直营分店、代理商,维修人员,三、热线接听流程：客户来电 话务代表接听1、话务代表接听流程,一、话务代表目前要完成的任务:,1、保证客户报修统一入口（电话、传真）任务需求,2、客户报修初级过滤,依据保修政策判定服务方式（,上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答）,分类客户判定服务方式（大客户、农户、紧急服务）,咨询类电话指导（配置机型及农具查询、机器性能、产品信息类咨询),3、任务单的有效性（避免重复单据、有效初级过滤）,4、任务单信息传递的及时性、准确性,5、客户意见及时反馈,二、服务规范,:,1.,电话铃响三声内接听电话并做出回应：“您好，开拓机械公司,客服,xxx,号为您服务”，认真听取客户需求，引导客户回答问题，并认真记录及登记联系电话。当电话需要转接时回答“请您稍等，我帮您转接。”说话语气必须热情、客气、委婉、明朗、简练，使用标准的普通话，结束通话时让客户先挂断电话。,2.,当客户投诉时应耐心听完客户陈述，并安慰客户：“真对不起，请您先消消气，我们会尽力帮助您,”处理不了的立即汇报上级。,3.,当客户发现机器故障，打电话来查询解决办法时，回答“请您不用担心，我们的技术人员会尽快与您联系并处理的。”并及时将信息传达热线技术人员或上级。,4.,当客户询问机器性能、产品信息方面的问题时，尽可能准确、详细地介绍，询问结束时要说：“多谢您的咨询，再见。”,5.,当客户询问技术问题，而自己又不能准确回答时应说“对不起，请您稍等，我请专业的技术人员来给您解答好吗？”然后将电话转到热线技术人员处解答。,一、话务代表目前要完成的任务:,三、热线接听流程：,2、热线技术员接听流程,热线技术员与用户电话联系,信息传送确保不丢失,不超过15分钟,1、问候客户,2、认真听取客户需求,3、引导客户回答问题,判断问题,确定服务方式,信息填写,电话解决,信息员,信息传送,告别用户,上门服务流程,维修中心上门流程,分店中心上门流程,授权维修机构上门流程,结束,疑难问题提升,信息员,信息传送,信息填写,退换机,流程,信息传送确保不丢失,不延误、准确及时,1、根据客户情况决定服务级别,2、根据服务政策决定服务,方式（上门、送修、寄修,、有偿服务、电话应答）,服务信息由信息,协调员15分钟内,转交维修协调员,详细记录,产品信,息、故障现象、,判断步骤、解决,方法建议,三、热线接听流程：2、热线技术员接听流程 热线技术员与用户电,技术中心成为技术核心,一、热线技术人员要完成：,1、客户报修的有效过滤,技术判断的及时、准确(不拖沓、不推诿）,依据保修政策准确判定服务方式,保证过滤后任务下派的准确、有效,保证客户咨询服务请求的有效支持,2、维修技术专员的热线支持,3、服务技术信息记录的可用、可追溯,4、疑难问题、产品质量的及时反馈,5,、协助技术工程师对机器疑难问题及产品质量的分析、改善及处理,二、技术中心协助完成：,1、疑难问题、产品质量的汇总反馈及解决方案提出,2、技术资料的整理、汇总，完成技术资料库的建设、维护,3、项目方案设计及实施,技术中心成为技术核心,四、售后服务三包,工作流程：,故障未解决,询问是否与代理商联系,记录客户相关,信息并存档,与代理商联系过,维修未完成,需要技术支持,发送配件,需要配件,电话通知客户到达地点,预约上门服务,现场技术判定,填写,维修记录表,售后专员接收信息,询问客户购机时间及地点,故障解决,未联系代理商,填写,出差申请单,并请示上级领导批准；领出所需配件，备齐所需维修工具及出差费用,与代理商沟通故障原因、解决方式,配件、损坏配件需带回公司，品质部判定后分类退回仓库,询问客户购机机型、型号,现故障原因,现损坏状态,询问主机编号、动力编号并记录，待查询确认,1,、询问了解机器之前是否维修过？,2,、询问机器在何时、何地，什么情况下发生故障,?,电话指导,告知先与,代理商联系,已联系过,未处理,人为损坏,非人为损坏,预算维修费用,收取实际维修费用,维修结束并试机完成,维修结束并试机完成,要认真填写,维修记录表,，按照实际配件价格收费，并开公司票据,电话通知客户配件已发出,填写,非三包初步费用评估单,，并让客户签字,档案保存,结束,非三包配件需要按公司标准收费,结束,结束,四、售后服务三包故障未解决询问是否与代理商联系记录客户相关,一、维修中心完成：,1、及时准确完成下达的上门服务和寄送修服务任务,2、发现产品质量问题并及时反馈,3、各地分店维修工作的人员支持,4、无维修人员地区的维修支持与协助,5、人员培养、培训,二、分店中心完成：,1、及时准确完成下达的本地上门服务和寄送修服务任务,2、本地加盟代理商的技术支持及注意事项,3、发现产品质量问题并及时反馈,4、其他分店维修工作的人员支持,5、无维修人员地区的维修支持与协助,一、维修中心完成：,三、技术员客户服务规范：,1,、接受上门服务任务后应电话联系客户：“对不起，打扰您了,”,、“请问这是,*,先生（女士）家吗？”、“我是开拓机械公司技术员,”,、“我准备,*,时间到您家检修机器，不知是否方便？”,2,、到达客户家时应轻敲门，按门铃节奏不要过快，当客户回应时，礼貌的说明来意：“请问这是,*,先生（女士）家吗？”、“我是开拓机械公司技术员”、“这是我的工作证，请多提宝贵意见。”,3,、维修过程中需要客户协助时应说：“对不起，这里不便维修，我把机器移动到这边行吗？”或“请您帮一下忙，行吗？谢谢您了！”,4,、维修完毕之后应检查所有功能，并启动后测试机器是否正常，告诉客户注意事项：“您的机器有个小问题，现已经修好，您可以放心使用，不过使用时要注意,”,5,、未修好的机器，应消除客户的顾虑：“您这部机器有个问题，只是相关配件缺货。”同时与客户约定下次去维修的时间，如客户急需使用机器，联系直营分店是否有备用机器给客户暂时使用，并在上门任务单上注明详细状况。,6,、上门服务的技术人员必须穿着本公司工作服，佩戴工作证。,7,、维修好的机器要全面检查，保证三个月不再出现同意的故障。,8,、离开客户家时，清洗维修好的机器及维修场地，移动过的物件要复原。,9,、当天上门服务任务未完成的需要在任务单上注明原因，次日上午下班前将上门任务单、上门服务卡交上级领导检查，维修费用交财务部登记。,10,、当客户的机器故障是因没有按照使用说明书进行操作或保养的，所产生的费用将按有偿服务计算本次服务，收费应合理并开公司收据且留底。,三、技术员客户服务规范：,五、疑难问题升级流程：,维修人员申请,热线服务技术员过滤,配套厂家责任,重大质量问题,提交技术部分析原因,反馈品质部,与生产部品质部协作研究处理,接手人分析原因,与生产、品质部协作处理,解决方案及纠正措施,结束,1、详细填写问题提升单（产品信息、用户信息、问题现象、时间限定）,2,、,问题跟踪并与客户保持联系告知进展情况,组织相关测试,详细填写重大质量反馈单，限定时间，并跟踪进度、处理结果,根据维修单注明的故障，检修确定相关责任单位，配套厂家责任则退回厂商维修或更换处理,1,、自身事故原因；,2,、公司质量问题,1,、客户自身原因造成的事故为有偿服务；,2,、公司质量问题寻找根本原因，查出相关责任并整改，致电回复客户并诚心道歉,超差技术员职责范围时可直接转接技术工程师处理,技术部工程师,资料归档保存,五、疑难问题升级流程：维修人员申请热线服务技术员过滤配套厂家,六、寄、送修服务流程：,1、送修服务流程,技术员接受任务,技术员与客户验机,技术员进入维修间维修,当时维修完成,当时维修未完成,向客户解释原因，留取机凭证,服务记录填写、客户验机签字,疑难问题提升,备件返还、服务单上交,技术员领取备件,结束,客户送修,服务部接到任务后调度,协调员准备备件,备件,申请,有偿服务流程,维修完成、服务记录填写,备件返还、服务单随机器交于协调员,协调员联系客户,结束,客户取机、客户验机签字,详细检查机器、重现故障现象，填写服务单，确认机器是否在三包期内，交客户签名确认,服务单填写详细处理过程，客户联交于客户,客户凭客户联取机，服务单客户要签字确认,严禁让客户长时间等待,ERP,开具相关单据,并签名领出配件,维修好的机器需全面检查，防止漏装；服务记录填写清楚、真实,合理计价开收据,六、寄、送修服务流程：1、送修服务流程技术员接受任务 技术员,六、寄、送修服务流程：,2、寄修服务流程,技术员接受任务,技术员与,客,户联系,正常损坏，,免费维修,维修完成、服务记录填写,备件返还、服务单随机器交于服务部,服务部联系客户、机器发出请客户注意查收,了解详细信息,确定维修类型,结束,服务部接到任务后调度,备件申请,解决,技术员验机,客户寄修,服务单填写详细处理过程，客户联随机发给客户，地址和联系方式正确无误,ERP,开具相关单据,并签名领出配件,保修内,保修过期,非正常损坏,收维修费,解决,收费合理计价并开公司收据,六、寄、送修服务流程：2、寄修服务流程 技术员接受任务技术员,七、退换机流程：,客户申请,维修人员详细诊断,填写详细的报告,技术中心技术判断,报备领导审批,办理手续，走相关商务流程，,并对客户进行确认回访,报告详细说明故障原因、,客户情况、退换机原因,严禁维修人员不经判断,1、分店中心、热线技术员详细,判断故障原因，提出解决方案,2、尽量与客户沟通，给出修复,时间，降低公司损失,办理手续，服务部具体执行,填写详细的报告,技术中心技术判断,鉴定、核销、返款,是否符合退换条件,1、维修人员不能提交不清楚故障,原因的报告,2、严禁其他部门人员代写诊断报告,最终客户,代理商,直营分店,是,否,退,换,严禁维修人员个人承诺,办理退换手续，,机器退回公司,1,、符合退换条件的，要,现场开具售后服务单据,2,、对质量问题部位进行,拍照，传服务部审核，上,级领导批准后留存档案,维修退换主要部,件及损坏的零部件,七、退换机流程：客户申请维修人员详细诊断填写详细的报告技术中,客户投诉,服务专员信息接收,客户信息登记,根据服务政策判定,提交主管,/,上级领导批示,纠正与预防措施的执行,实施处理方案,（,5,个工作日内完成）,八、投诉处理流程：,通知客户,结束,1、产品质量投诉反馈品质部，由品质部联络生产部、技术部做原因分析与责任归属并后续追踪,2,、客户投诉反馈到相关主管及相关责任人处理,服务专员要认真听取客户意见，并真诚的向客户致谢和道歉,1、以三包服务政策为基准进行判断投诉是否成立,2、,24,小时内答复客户,“我已经记下了您的问题，待我咨询过有关部门后立即给您回复好吗？”,确定投诉处理责任部门,责任部门分析投诉原因,提出解决方案,投诉表单存档,客户满意,客户投诉服务专员信息接收客户信息登记根据服务政策判定提交主管,一、客户投诉的方式：,1,、电话投诉,2,、信函投诉,3,、现场投诉,部分客户倾向于当面投诉，认为这样可以发泄心中的怒气和把问题说得更清楚。现场投诉给了企业最好的扭转局面的机会，因为客户就在眼前，只要采取了正确的应对方式，客户就会满意而去，而不像上面两种方式，存在诸多的问题。,在处理现场投诉时要注意将客户请到远离人群的地方,以免影响到其他客户,.,不能中途不告知就离开位置,让客户等候,.,按照企业规定处理 客户投诉,.,不能立即解决的应该给出处理的期限,.,谨慎使用各种应对语,避免再次触怒客户,.,对再次光临的提出过投诉的客户,应该予以更好的招待,.,二、处理客户投诉标准程序：,（,1,）聆听并认真记录；,（,2,）表示感谢；,（,3,）表示歉意；,（,4,）帮投诉人分析出问题的可能性；,（,5,）征求投诉人解决意见；,（,6,）告诉对方公司解决问题的原则及方案；,（,7,）留下我们的服务电话，并道别。,一、客户投诉的方式：,三、处理客户投诉实用技巧：,1,、态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他（她）的重视。,2,、保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。,3,、多听少说，以静制动。,4,、如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。,5,、把正在争吵的顾客带离群（如在现场）。假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。,6,、对所发生事表示歉意。,7,、不要推卸责任假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事提出报告，并给他,/,她答复。在说明公司的政策时，要委婉。,8,、传递你的承诺无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，要按时实践任何承诺。,三、处理客户投诉实用技巧：,四、处理客户投诉的注意事项：,1,、态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。,2,、在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。,3,、尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极处理；,对非由我方责任者，亦应感谢消费者对公司的关心。,4,、对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。,5,、遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，对其讲明公司,处理方式，如对方拒不接受，可请消协或质量监督局仲裁解决。,6,、一定要当面处理投诉，最好是去消费者家中拜访，不宜在单位或,公共场合进行。,7,、客诉处理后要将客诉品取回，以便进行分析改善。,8,、客诉处理过程应有详细记录备查。,9,、建立客户资料库，经常和消费者保持联系，吸收宝贵意见，并起,到扬声器的作用。,10,、遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回避。,11,、法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫不得已不要轻易说出，,避免激化矛盾，破坏谈判气氛。,四、处理客户投诉的注意事项：,