单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户经理谈判技巧,Negotiation Skill,资深讲师：范德宗,何,谓谈,判,(Negotiation),“,施”,与,“受”的,互,互,动过,程,.,含“合作,”,”,与,“,冲,突”,.,是“互惠,的,的”，但,也,也,许,“不平等,”,”,.,也,许,“不平等,”,”，但一,定,定公平,.,口才,V.S,表达能力,先把发问,目,目地讲出,来,来,为什么别,说,说为什么,给对方一,扇,扇门,欲擒故纵,帮他找台,阶,阶,围师必阙,谈判的基,本,本动作,1,有底摸底,，,，没底磨,底,底。,喂反应，,吐,吐资讯。,点头、声,音,音回应。,保持冷场,。,。,关键字词,，,，请对方,解,解释。,堆积木,感性,澄清,谈判的基,本,本动作,2,谈判易犯,的,的错误,1,1.,争吵代替,说,说服,2.,短期策略,对,对待长期,关,关系,3.,对人不对,事,事,4.,进入谈判,却,却没特定,目,目标和底,线,线,5.,逐步退让,到,到底线却,又,又沾沾自,喜,喜,6.,让步却没,有,有要求对,方,方回报,7.,让步太容,易,易太快,8.,没找出对,方,方的需求,大部分的,人,人皆会犯,左,左列大部,分,分的错；,少部分的,人,人会犯左,列,列少部分,的,的错；,而没有人,不,不会犯错,谈判易犯,的,的错误,2,9.,接受对方,第,第一次的,开,开价,10.,自以为对,方,方知道你,的,的弱点,11.,太严肃看,待,待期限,12.,为了赶快,解,解决问题,而,而创下恶,例,例,13.,从最难的,问,问题切入,谈,谈判,14.,接受对方,提,提出“不,要,要就拉倒,”,”的恐吓,15.,把话说死,了,了,16.,未理清方,法,法与目标,之,之不同,大部分的,人,人皆会犯,左,左列大部,分,分的错；,少部分的,人,人会犯左,列,列少部分,的,的错；,而没有人,不,不会犯错,谈,判 模,式,式,采,取立,场,维护,立,场,让,步,采,取立,场,维护立场,让,步,妥协,或破裂,-,对,手,为敌,人,-,不信任,对,手,-,目,标为胜,利,-,自身利益,为,唯一考量,赢,输,协议,或破裂,-,对,手,为问题解,决,决,者,-,对对,手,采审,慎的,态,度,-,探,寻,共同利益,谈,判 模,式,式,认,定自身需,要,要,了解对手,需,需要,寻求解决,之,之道,认定自身,需,需要,了解对手,需,需要,寻求解决,之,之道,赢,赢,谈,判位,置,的安排,对,座,靠,座,背光,座,重要提案,，,，采站立,姿,姿态。,谈,判,场,地的,选择,我熟悉，,对,方不熟悉,.,双,方皆不熟,悉,悉或皆熟,悉,悉,.,对,方熟悉我,不,不熟悉,.,沟 通,要,要 素,了解别人,表达自我,与,询问的技,巧,巧,1,QUESTION,开放式的,询,询问,OpenQuestion:,取得讯息,-,让客户表,达,达他的看,法,法、想法,使用目的,开放式询问,取,得,信,息,了解目前状况及问题点,目前贵公司办公室状况如何？有哪些问题想要解决？,了解客户期望的目标,您希望新的隔间能达到什么样的效果？,了解客户对其他竞争者的看法？,您认为,A,厂牌有哪些优点？,了解客户的需求,您希望拥有怎么样的一部车？,让 看,客 法,户 及,表 想,达 法,表达看法、想法,您的意思是,？,您的问题是,?,您的想法是,?,您看这个款式如何？,您对保障内容方面还有哪些再考虑的？,询问的技,巧,巧,2,QUESTION,闭锁式询,问,问,Close Question,要客户对,问,问题提出,明,明确的,Yes orNo,或选择。,项,目,使用目的,闭锁式询问,1.,获取客户的确认,团体保险已成为一项吸引员工的福利措施，不知陈,处长是否同意？,2.,在客户确认点上发挥自的,优点,陈处长希望冷气机一定要安静无声，本公司推出冷,气机不但是采分离式的，同时安装上作了些防震处,理，能彻底作到静音，是吧！,3.,引导客户进入您要谈的主题,上海的办公室寸土寸金，我想陈处长在考虑，选择,时，也会将机器是否占很大空间，作为考虑的吧！,4.,缩小主题的范围,您的预算是否在,1000,元左右？,您要的省油的车还是豪华的车？,5.,确定优先次序,您选择的房子是以您上班方便？还是小孩上学方便,为优先考虑？,你真的会听吗？,倾听,听而不闻,敷衍了事,选择的听,专注的听,同理心的听,耳到,口到,手到,眼到,心到,倾听的技巧,Listening,最常出现的弱点,：,只摆出倾听的样,子,子，内心迫不急,待,待等机会讲自己,想,想说的。,只听到自己想听,的,的。,依照自己的方式,去,去解释听到的事,。,。,倾听技巧,：,让客户把话说完,，,，并记下重点。,重点重复对方所,讲,讲过的内容,您刚才的意思是,不,不是,。,我不知道我刚刚,听,听的对不对，您,的,的意思是,。,没听完客户想法,前,前，不要和客户,讨,讨论争辩细节问,题,题。,当客户所说的事,情,情，对你推销可,能,能不利时，不要,立,立刻反驳。,不时点头，或回,应,应,“,嗯！,”,，,“,是的,”,，,“,有道理,”,。,例：,销售员：陈先生,你,你目前住哪儿？,陈先生：徐家汇,。,。,销售员：是不是,自,自己的房子？,陈先生：是，十,多,多年前买的公寓,，,，当时是为了小,孩,孩方便,.,销售员：小孩和,你,你住一起？,陈先生：三个孩,子,子都在国外定居,，,，现在只有老伴,和,和我一起住。,销售员：十多年,前,前，是不是都没,有,有电梯？,陈先生：是啊！,销售员：每天爬,四,四层楼会不会让,夫,夫人和您感觉不,方,方便。,陈先生：蛮辛苦,的,的。,销售员：每天买,好,好的菜要抬到四,楼,楼吃力吗？,陈先生：哪抬的,动,动，都是分开几,次,次拿上去的。,销售员：那不是,要,要上下好几次，,年,年龄大骨质疏松,，,，上上下,下,下,不,不是伤膝关节吗,？,？,陈先生：对呀！,我,我太太就有这个,问,问题。,销售员：年龄大,，,，身体难免会有,毛,毛病，十多年前,当,当时当,然,然适,合,合你，目前除上,下,下楼不方便以外,，,，不知还,有,有,什,什么让你觉得和,原,原先居住条件不,一,一样的？,陈先生：那当然,了,了。,销售员：徐家汇,越,越来越热闹，白,天,天晚上都一样。,空,空气越来,越,越差，要,解,解决进出不方便,非,非要有电梯对不,对,对？,陈先生：对呀！,销售员：要选空,气,气好，避免气喘,对,对不对？,陈先生：是的，,这,这非常重要。,销售员：是不是,下,下决心要换个环,境,境,陈先生：原先这,里,里很安静，现在,又,又吵，没公园想,散,散步都不,行,行。,销售员：陈先生,，,，如果住的地方,有,有电梯，空气又,好,好，是不是,能,能改善,你,你和夫人目前住,的,的问题？,互信,并,非,谈,判先,决条件,-,如美,苏,限武,谈,判,.,互信,并,不保,证达,成,协议,，,尚,要配合言行相符,.,“当对,方的行,为,愈,给,我,们,一,种,“他在,寻,求,这个问题,的,共同解,决,方案,时,，仍然,坚,守其基本立,场,“的感,觉时,，,我,们,愈,觉,得他的行,为值,得信,赖,，也愈,觉,得彼此可,达,成,一,个,最好的,协议,.,”,互信是累,积,的，,并,非一蹴可及的,.,谈,判,时,的互信,凭过,去的,记录,及表,现来获,取,对,方信任，它也是,双,向的,.,表,现,出了解,对,方的,问题,，也,愿,意在解,决,自己的,问题,时,，一起解,决对,方,问题,.,能和,对,方分享,资讯,.,出,“,险,招,”,，在某些地方故,意,意,“,受制,”,于对,方,.,用,“,自私自利心,”来,建立互信,.,用,“让,步,”来,建立互信,.,如何建立互信,谈判话术,1,说话要得体,子曰：,“,言未及之而言谓,之,之躁；言及之而,不,不言谓之隐；不,见,见颜色而言谓之,瞽,瞽。,”,语气是话意的脸,面,面,先说还是后说,聊天的妙处,恰当的比喻,数字的威力,自嘲,暗示,懂得说,“,不,”,及时结,束,束谈话,谈判话,术,术,2,让步的,技,技巧,开价时,给,给自己,谈,谈判空,间,间,让对手,做,做第一,次,次让步,不急于,让,让步,不要使,让,让步成,为,为开价,的,的一部,分,分,让步的,本,本身比,让,让步的,程,程度更,为,为重要,每次让,步,步都要,对,对方回,报,报,注意让,步,步的形,式,式、程,度,度、时,间,间和场,合,合,暂停时,机,机,讨论新,的,的讯息,对方提,出,出新方,案,案要决,定,定因应,之,之道,决定新,的,的方向,或,或检讨,已,已方之,策,策略及,技,技巧,处理迫,切,切的僵,局,局,突破僵,局,局的方,法,法,1,突显双,方,方已达,成,成的成,果,果,分析造,成,成的原,因,因并量,度,度彼此,差,差异的,距,距离,强调僵,局,局将造,成,成的严,重,重后果,暂停但,保,保持非,正,正式的,接,接触,将僵局,的,的议题,切,切割成,两,两个或,多,多个小,议,议题来,讨,讨论,突破僵,局,局的方,法,法,2,请第三,者,者介入,换掉某,位,位谈判,者,者,请高阶,主,主管加,入,入,退回僵,局,局前一,步,步骤，,思,思考其,他,他解决,途,途径。,下最后,的,的通牒,讨价还,价,价的,“,价,”,价格,数量,折扣,付款条,件,件,交货条,件,件,规格,品质保,证,证,售后服,务,务,包装条,件,件,退货条,件,件,再订购,条,条件,赠品,喊价的,技,技巧,可接纳,的,的水准,要,要先设,立,立,尽可能,的,的高卖,，,，尽可,能,能的低,买,买。,态度坚,定,定,让对手,确,确切了,解,解喊价,内,内容,喊价过,程,程中，,不,不应附,加,加喊价,的,的理由,。,。,对手的,喊,喊价,倾听并,澄,澄清喊,价,价内容,尽一步,表,表示哪,些,些是可,以,以讨论,的,的，哪,些,些是,无,无法接,纳,纳的，,你,你认为,合,合理的,条,条件是,什,什么,？,？,切莫毫,不,不犹豫,地,地接纳,对,对手的,第,第一次,喊,喊价,纵使对,手,手喊价,极,极不合,理,理，都,不,不该予,以,以全,面,面回绝,。,。,数字的,谈,谈判,或,或,或,是,是焦,点,点。,5,卖方守,住,住价格,靠,靠成本,分,分析、,先,先例,(,买方亦,可,可,),。,参考坐,标,标,双赢谈,判,判,习惯打,折,折数,0,财务能,力,力,准备充,裕,裕,资讯,知识,经验,谈判技,巧,巧,耐心,法律,奖惩能,力,力,有影响,力,力的朋,友,友,公众舆,论,论,公司规,模,模,职位,年纪,声誉,谈判的,力,力量,如何增,加,加筹码,时间,寻求资,源,源,探求对,方,方的弱,点,点,改变求,谈,谈的心,态,态,法令或,公,公众舆,论,论,谈判战,术,术,1,蚕食术,(Salami-tactics),最后反,咬,咬一口,(LastMinuteEscalation),凋谢美,人,人,(Fading Beauty),黑白脸,(GoodGuy/Bad Guy),不要拉,倒,倒,(TakeitorLeaveit),既承事,实,实,(FaitAccomplishment),谈判战,术,术,2,出乎意,料,料的价,格,格,(shockthenwith youropeningoffer),权限不,够,够,(LimitedAuthority),听而不,懂,懂,(Pardon my French),暴跳如,雷,雷,(Emotional Outbursts),刺探,(advanceman),喜从天,降,降,(infor