单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客户与沟通,渠道：邵冬生,1,十三种客户心理分析,2,一、犹豫不决型客户,二、脾气暴躁型的客户,三、自命清高的客人,四、世故老练型的客户,客 户 类 型,3,五、小心翼翼型的客户,（签单的概率比较大）,六、节约俭朴型的客户,七、来去匆匆型的客户,八、理智好辩型客户,客 户 类 型,4,九、虚荣心强的客户,十、贪小便宜型的客户,十一、八面玲珑型的客户,十二、滔滔不绝型客户,十三、沉默羔羊型的客户,客 户 类 型,5,一、犹豫不决型客户,特点,：情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，,反思维，只想坏的，不想好的,应对策略：,这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为她做决定。如果客户是两个人会谈，如果那个带来的人很有主见，沟通的眼光集中在那个人的身上。,6,二、脾气暴躁型的客户,特点：,一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味,应对策略：,用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他,7,三、自命清高的客人,特点：,对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你,应对策略,：,恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她，我们的优势在哪，如何去赚钱,8,四、世故老练型的客户,特点：,让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策，,应对策略：,话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能,9,五、小心翼翼型的客户,（签单的概率比较大）,特点：,对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢,应对策略：,跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁针博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。,10,六、节约俭朴型的客户,特点：,对于高价位的产品不舍的购买，多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品比较排侧，对产品的挑剔最多，对产品大挑毛病，拒绝的理由令你意想不到。,11,应对策略：,其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都是花在刀刃上，你只要能激发他们的兴趣，而后分析物有所值，让他们有感受，着重强调一分钱一分货，将商品的特征解释清楚，指出价值所在，告知价格不只是价格，还包含了许多其他的成分，强调产品的生命成本或强调投资回报率，告知对方报酬率高的才是重点，否则一切都是浪费。说清楚差价的异议，试探出他们嫌贵到底贵了多少，以价差来衡量在服务与产品上的差异，你能做到循循善诱，他们就会很爽快的打开荷包，比如对方以价格为由，拒绝购买你的产品，你就可以分几次推销把一年划分到每一个月中以减少对价钱的压力。,12,七、来去匆匆型的客户,特点,：他们的时间比任何人都忙，总是很忙，你没时间具体讲解产品，即使与你说话也是聊聊几句而已，你占不到她一分钟的时间。,应对策略：,多赞美她活的充实和丰富，值得羡慕，跟他们说话不需要拐弯抹脚，要直奔主题，抓住重点，冲着他的需求说，你的介绍只要有一点抓住她的吸引力，加上多鼓励他尝试购买使用，你就有机会成功。,13,八、理智好辩型客户,特点：,喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力，他们与自命清高型的客户不同，他们喜欢搬出理论，讲解大道理，有事明知自己是错误的也要和你争辩，直到实在辩不过去嘴上还是不服输。,14,应对策略：,先承认对方的一切说法，不要顶撞，你的态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听他的辩解，以来博取对方的好感，当对方觉得在你面前有优越感时，又对你的产品有一些了解，他就常常会购买，与之交流时要少说多听，要说就切中要害，一针见血，只要能刺激对方的需求性,15,九、虚荣心强的客户,特点：,死要面子形的，为满足他的虚荣心，最爱撒谎欺骗，以此好让人觉得他比别人高人一等，好得到别人的赏识与悦目，他们很自大和自负，想法很单一，心里放不下一点东西,应对策略：,多讲解产品最适合他这种高层次的人使用，多给他成就感和肯定，他们都喜欢别人的奉承，切不可揭开他的老底，顺着他的心理，多一份认同，他就会拿你当作知己，多讲解选择产品后带来的感受和优越感，这样你的产品才有可能让这群人接受。,16,十、贪小便宜型的客户,特点,：无论他们在你的面前装的有多大方，其实他心里都希望你能将产品便宜卖给他甚至免费送给他试用，他们常常会让你感觉到他们并不把产品放在心上，说不定还会告诉你他也有某个朋友在做类似的东西，不花钱都可以拥有，根本没必要给面子给你，然而你一旦有便宜让他们讨，他们的态度立即会改变,17,应对策略：,如果你发现他有这种倾向，就要立即告诉他公司有规定不让这样做，也可举例说明不能这样降价或赠送的理由，也请他们理解，不过接着你要想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措，让他觉得同样有便宜可占，购买就不成问题,18,十一、八面玲珑型的客户,特点：,这种客户看起来很容易接近，他们也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的态度和热情来聆听你的销售游说，但是在购买的节骨眼上却迟迟没有主动，他们是属于社交型的，他们通常不会使你很难看或有尴尬的现象,19,应对策略,：,不要讲的太多，在他们有好的态度的时候就拿出订单来，这是就可以马上测出对方是否有心购买，千万不要太顺从他们的意思，讲解产品的特点时不妨动作大一点，手势多一点，牢牢抓住他们的注意力，不必担心他们没兴趣多听你说，当他们听得渐渐入神对你另眼相待的时，你的产品就能顺理成章的销售出去,20,十二、滔滔不绝型客户,特点：,有些人天生话就很多，就算是一些鸡毛蒜皮的小事，她都会放大来说，不说出来她就会不高兴，甚至有些事物他并不了解也会凭空设想，兴口开河的大说一通，也不管别人是否愿意听，嘴上痛快就行。,21,应对策略：,让他们去说，不妨充当一个忠实的观众，等到她说累说到高兴为止，但是在听得过程中需要把握好时机插入你对产品的介绍，想成功的销售产品对他们这类人群需要学会顺从和迁就，千万不要想抢走他们的话题，除非你根本不想销产品给对方。,22,十三、沉默羔羊型的客户,特点：,这类客户会仔细的听我们介绍产品和公司，在倾听的过程中还会不时的提出问题来让我们解答，一般都是想要更多的了解产品资讯，他们保持沉默主要是因为他们心理带着许多疑问来了解产品，而对于我们销售购买产品兴趣不是很大,23,应对策略：,首先要说明产品的诸多的优点，而且要告之购买产品后所享受的服务，要多煽动以激发他们购买的欲望，要尽量减少他们对你的不断发问，可以反其道而行之，去问他们一些问题，将他们带入销售的氛围中。,24,沟通,25,沟通的目的不在妥协而是在寻求,共识,点。,26,沟通心理学,人们习惯从自己的角度看问题！,27,1,、随意性层次,没有任何风险,2,、事实性层次,风险较低的事实交流,3,、深层次沟通,风险最高，涉及到感情与信任。,注意：随着信任的增加，由低到高进行沟通,沟通的层次,28,接近的要点,1,、打开“心防”,*产生信任,*引起注意,*引起兴趣,2,、推销商品前，先推销自己,客户不是购买商品，而是购买推销商品的人,29,聆听,1,、三只耳朵,*听应该听到的,*听想听却听不到的,*听不想听到的,2,、少说话、多体验,3,、保持中立,4,、适当的认同及赞美,30,五部促成法,1,、您的选择,商品标准是什么？,2,、您对,标准的定义是什么？,3,、为什么您觉得,很重要？,4,、如果我可以给您所要求的品质，您会不会,？,5,、太好了！我们什么时候,？,31,顾客感兴趣的话题,他的生意（业务）,他的兴趣、嗜好,新闻、小道消息,利益,他的孩子,他的麻烦,32,顾客不感兴趣的话题,你的业务,除非对他有利益,你的兴趣,除非和他一样,你的健康,除非他很关心你,你的情绪,除非他有心理优势,你的麻烦,除非他乐于助人,33,促成时机与讯号的把握,1,、随时随地,2,、客户变得认真并询问详情,3,、客户问及产品的功能及公司的信誉,4,、有特定的肢体语言,5,、客户向其他人征求意见,6,、客户急于问价,7,、谈话达到高潮,8,、客户向营销员表示友好,9,、客户开始了解公司及业务状况,34,谢谢,35,