Haga clic para cambiar el estilo de ttulo,Haga clic para modificar el estilo de texto del patrn,Segundo nivel,Tercer nivel,Cuarto nivel,Quinto nivel,*,顾客满意与贴心效劳,前,言,在营销挂帅的背景下，越来越多的企业开始接受这样的观点：效劳与营销密不可分，效劳就是营销。,21世纪企业经营成就的重要指标之一就是能否让顾客满意。,八大因素影响造成市场不断变化,1外界环境影响因素：政治、法律、经济、科技、社会、,2市场竞争因素：同行、非同行,掌控市场的技巧,企业的核心价值是为顾客效劳，那么效劳的目标就是要掌控市场。,企业用于掌控市场的相应策略主要有：需求管理、顾客管理,效劳营销新观念与4策略,21世纪衡量企业经营成就的指标,3指标:员工满意、顾客满意、社会满意,3效劳:计算机技术、控制、沟通,企业竞争力:经济力、生产力、商品力、销售力、形象力、效劳力、信息力,运用4策略、八大核心能力创造顾客满意,14策略与八大核心能力,24均衡矩阵的运用,效劳的创新价值,1传统价值,在传统的效劳价值观里，为顾客提供优良的效劳是为了更好的销售产品。因此，效劳是一种促销手段。在传统的理解之下，效劳就是个人的礼仪，还有亲切的微笑、礼貌的问候以及热忱的态度等。,2现代价值,按照当前的效劳价值观，顾客就是上帝，效劳本身就是商品。专业程度、速度、如何帮助顾客节省开支、人性关爱、品位、资讯、品牌等都属于考察效劳质量的范畴。此外，企业本身的文化气氛，以及视觉的、听觉的感受，都已经扩展为效劳的价值。,-矩阵：效劳满意理论,遇心效劳与知心效劳技巧,1遇心效劳技巧,要使顾客满意，贴心效劳是必需的。,贴心效劳再上一个层次就是遇心效劳。,一般说来，遇心效劳的效劳对象是数量庞大、要求不高的一般性客户。因此，遇心效劳的重要特征就是全面性，对所有的客户一视同仁地提供根本的效劳。,遇心效劳所倡导的效劳还具有一致化、标准化、品质化的特点。,2知心效劳技巧,遇心效劳针对的是用户群，而知心效劳那么是针对特殊市场的独特性，开发出数量有限、要求很高的效劳对象，所提供的效劳具有精致化、尊贵化、特殊化的特点，如个人商务酒店、贵宾理财银行和飞机头等舱等都是知心效劳的典范。,建立一套顾客满意机制,1顾客满意的效劳诀窍：行为区隔,实现行为区隔 ，将有助于厂家创造自身独特的竞争力，进而提高顾客对效劳的满意程度。行为区隔的本质是创造效劳的差异性，就是要让顾客觉得厂家和其他同行不一样。,2建立快速响应机制,商家一定要建立一套快速回应 的机制，确保顾客的任何要求、建议、抱怨都在一定的时间内得到回应，超过时间的效劳人员那么应该受到相应的惩罚。,3建立满意保证制度,商家不仅仅要做到顾客满意 ，而且要进一步建立满意保证 制度，从制度上对满意效劳做出坚决、持久的保证。这样，商家的竞争力更强，顾客满意度更高。,八项策略概述,八项策略分析,1环境评估-环境评估是为了了解企业在市场中所处的地位和环境，包括认知消费意识、竞争信息、顾客心理和顾客需求等几个方面。,2策略规划-策略规划的含义是寻找企业独特的资源，创造领先的效劳优势。企业应该善于利用自身的资源，创造效劳的差异化。,3领导决心-领导者的决心，是成功建立全面顾客效劳的必要保证之一。效劳策略和制度的建立，必须在领导者的重视下才能得到有效的执行。,4人事政策-优秀的人才是改善企业效劳，真正落实各项制度和机制的保证。,5效劳设计-效劳设计的宗旨是瞄准目标客户，设计针对性的效劳策略，包括制定效劳礼仪标准和效劳区隔化，针对目标客户分别做出相应的满意规划。,6根底建设-根底设施包括效劳的硬件和软件。做好整个根底设施规划的目的是让顾客感到满足。,7衡量标准-一个卓越的企业应该规划衡量标准具体的效劳内涵，与其效劳需求和效劳策略相对应。,8管理考核-现代化的企业必须注重管理，有管理才有绩效，才能完成设计的目标，以表达效劳的作用，呈现业绩使企业获利。,人才培训方法,强化员工的效劳意识,1效劳是为了维持工作权,2效劳是企业存在的价值,对员工进行鼓励,建立效劳价值观,强化效劳技巧训练,1情景体验的方法,2仪态训练,3标准效劳流程、标准礼仪与行为的训练,4管理,培养组织气质,1主管级的教育训练,培养组织气质要实现全面参与，首先要做好主管级的教育训练。,2效劳礼仪师的教育训练,其次是选拔效劳礼仪师，也可称为行销效劳师或总讲师进行培训。,3全体员工的教育训练,全员参加教育训练是最终培养企业组织气质的根底。,善用会议与鼓励,效劳的实现需要不断地鞭策、积累和提醒，才会呈现出来，所以要利用会议的时机和鼓励技巧来建立效劳的共识。,适当利用会议和鼓励可以提醒员工的效劳理念。通过会议，可以让员工们实现互动，分享大家的经验和教训，并体会到工作的价值，从而强化全员的效劳意识和气氛。这就是早会制度的作用，可以强化效劳理念，统一行为。,提升效劳者的心理素质,建立贴心效劳质量标准,1人员效劳礼仪-人员效劳的一般应对礼仪，要包括如何引导顾客、奉茶、介绍导购，或者送客、安排乘车等。有“礼走遍天下，这是最根本的质量标准。,2业务效劳礼仪-当客户亲临企业的时候，如果该企业内为接待式的前台效劳，接待人员要表现得亲切而有效率，让客户觉得可靠，值得信赖，能够热心帮助他们解决专业问题。,3 效劳礼仪-效劳要做到声声入耳、口齿清晰、口气轻柔、态度热忱、用词礼貌、主动效劳。要表达出效劳者的专业精神，使客户在讲完 时有余音缭绕的感觉，甚至有要认识 效劳者的冲动。,定期检测顾客效劳的总体检,1定期检测的方式,2活动与奖励-合理的奖惩制度是效劳得以落实和执行的有效机制。对表现出色的员工，企业内部可以举办一些活动来表扬和鼓励他们。,企业革新效劳培训案例与方法,1改变员工的惯性-如果不能成功地改变惯性，那么企业效劳的改革在经历一段时间以后就会回到从前。,2克服员工的惰性-第二要克服的是员工的惰性。该做的不认真做，不动脑筋，这就是惰性。培训过程中要想方法克服员工的惰性，否那么效劳就不能得到提升。,3合理利用内外压力进行规划和培训-企业面临着重重压力：一方面来源于外来要求，如果所能提供的效劳不能改善，就会被其他竞争者取代，外在压力使企业寻求改变；另一方面的压力源于自我要求，内在压力促使自己表现更好、效劳更好。因此，成功者都有很高的自我要求。两方面的压力使企业谋求开展，寻求突破，提升效劳的质量，自主性地追求改善。,皮尔卡丹,为了提高效劳的品质，皮尔卡丹服饰连锁集团也接受了改善效劳的培训：全部连锁店的店长集中起来，有方案的按照既定的规划流程进行培训。培训结束之后，这些店长觉得大有收获，掌握了很多新的效劳技巧。例如，在顾客买衣服的时候，效劳人员帮助顾客选择配饰。培训过程中，专门进行了现场的实际情景演练，随机抽取几位店长上台做演练，告诉客户如何搭配服饰以及一些相关的建议和搭配的原那么，然后调查客户的满意程度。那么这样的训练结束之后，接受培训的人员的惯性是否真的发生了改变呢？据了解，总经理将全部市场四十几个专柜统和起来举办效劳竞赛，最后出现了意想不到的成果。那些接受培训的人员开始自发地自费接受培训，因为他们发现培训很有意义，能够帮助他们成长。皮尔卡丹服饰连锁集团的效劳培训是个成功的培训案例，它让员工把培训当成乐趣与生命一起成长，让生命去积极追求成功。利用这种团队气氛的方式，使得所有接受培训的人员放开自己，是一种很好的培训方法。,企业进行效劳革新的困难与解决之道,效劳革新面临的困难：员工不能充分配合,1创新管理策略,2不平衡动态开展的管理策略,3三工并存、动态转换,4人人是人才，“赛马不相马,5塑造企业文化,区隔效劳的理论根底,1一种产品不能满足所有的需求,中国联通在推出了短消息业务以后，有些用户觉得只看到屏幕上的文字进行沟通不方便，希望能够听到声音。于是，中国联通又推出了短音讯效劳。“看短信不如听短信，拨10158短信听。这就是创新产品，产品的多元化满足了不同顾客的需求。,在通讯效劳方面，中国联通也针对不同的客户推出了多种不同的产品效劳：有些用户的生活空间以本地为主，针对这些用户推出了“本地王这项效劳；有些用户常常离开本地，那么就使用漫游通信。中国联通的业务包括长途、漫游、“接听王、“本地王、“省内王等各种不同工程。,2一种效劳标准不能满足所有的顾客,产品的多元化，对到达顾客满意具有重要的意义。同样道理，单一的效劳标准也不能满足所有的顾客。因此，要根据顾客需要对效劳标准进行区隔划分。,顾客的功能性满足与心理性满足,1功能性的满足,功能性满足有以下方面：,第一，产品本身的功能令顾客满意；,第二，效劳人员的效劳质量令人满意，表现专业、效率高，对产品的阐述正确，态度亲切且有耐性，让顾客感动等；,第三，效劳制度本身令顾客满意，具有严格的效劳标准，快速活泼的机制，保证的制度等。,2心理性的满足,有的产品本身没有特别的地方，但是功能性结合整体效劳让使用者得到心理上的满足。,区隔效劳的应用案例,1飞机效劳：经济舱商务舱,2银行效劳：一般效劳贵宾效劳,3百货公司：一般客户贵宾会员,4冰柜设计：北京市场上海市场,5自助无人员效劳,6玩具城的效劳规划,效劳体验现场演练,1演练操作方法-在学习各种效劳技巧的过程中，可以通过实际操作让接受培训者亲自感受效劳的体验，这将有利于加深受训者对效劳意义的理解。,2演练的目的-现场效劳体验能够使接受培训的人员充分交流自身的感受，缓解疲倦，在愉快的过程中加深对效劳的理解。,概念解析,建立有礼貌的效劳形象,1注意修辞,2注意声音表情,3注意体态语言,4注意眼神,塑造顾客价值,尊重顾客的不同意见,建立亲切熟稔的顾客关系,讲相同的母语,讲顾客感兴趣的话题,讲顾客关心的话题,讲顾客专长的话题,与顾客保持同样立场,充满吸引力的沟通品质,关心顾客的利益,感谢顾客的支持,静态效劳的美姿美仪,动态效劳的美姿美仪,1,走姿,2,手势,3,手部的修饰与保养,坐姿,走姿,专注,自信心与热忱,迎宾的效劳礼仪,面对抱怨的心理建设,1顾客有权要求我们把效劳做好,2我们的存在是为了效劳顾客,3引发顾客抱怨是效劳提供者的惭愧,4成功处理可以让顾客重新肯定转危为安,面对抱怨的积极态度,1抱怨是对效劳人员的鞭策,2抱怨指出效劳必须提升品质,3顾客是效劳人员的老师,处理抱怨的效劳技巧,处理抱怨的原那么,1面对抱怨要有正确的态度,2和能成事，敬能安人,3尊重包容顾客是上帝,处理抱怨的技巧根本策略,1根本策略的概念,三步曲,1“一激二安三交代,2真心换真情,3化单一问题为复合问题,4品味法,谢 谢,