,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,PGCC 2012,.,博纳国际咨询集团版权所有，注意保密,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,PGCC 2009,.,博纳国际咨询集团版权所有，注意保密,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Copyright 2009 Polar Guider Consulting Group,神秘顾客检查服务流程,检查实,施,施流程,项目实,施,施流程,指标设,定,定,神秘人,培,培训,神秘人,质,质控,暗访执,行,行,问卷填,写,写标准,结果质,控,控,检测过,程,程实施,流,流程分,成,成,6,个步骤,：,：设定,测,测评指,标,标、神,秘,秘人培,训,训、神,秘,秘人质,控,控、暗,访,访执行,、,、问卷,填,填写标,标,标准和,结,结果质,控,控,在检查,内,内容上,会,会按照,客,客户感,知,知传递,流,流程确,定,定服务,质,质量调,查,查内容,用户,感受,营业网点,功能,实际,结果,礼貌,态度,查询,咨询,办理,业务、服,务,务,宣传、营,销,销,等待,时间,办理,速度,大堂人员,服务人员,客户关怀,理财活动,影响用户,的,的评价,用户得出,评,评价,暗访执行,神秘人队,伍,伍组建及,培,培训,神秘顾客,暗,暗访人员,选,选择及,培训流程,关键点,组建神秘,顾,顾客客户,X,调查小组,神秘顾客,招,招募,神秘顾客,基,基础培训,神秘顾客,培,培训,神秘顾客,试,试访,签订兼职,人,人员劳动,合,合同、项,目,目保密合,同,同并交付,信,信誉押金,项目经理,1,名,神秘顾客,访,访问由专,职,职督导及,研,研究员组,成,成,QC,负责对监,测,测数据进,行,行,100%,复核,在博纳访,问,问员资源,库,库中筛选,最,最优秀的,神,神秘顾客,参,参与营业,网,网点的检,测,测,市场调查,基,基本知识,神秘顾客,工,工作守则,公司的简,介,介、市场,调,调查的概,念,念,访员工作,守,守则,客户,X,业务知识,客户,X,各地市营,业,业网点概,况,况介绍,录音及摄,像,像设备的,使,使用培训,神秘顾客,身,身份反识,破,破培训,观察相关,环,环境及设,施,施或听取,录,录音,情景模拟,试,试访（闲,时,时、忙时,、,、无人时,）,）,分批带领,到,到营业网,点,点现场试,访,访,试访及培,训,训总结,筛选合格,神,神秘顾客,1,2,3,4,5,6,神秘顾客,每,每期必须,进,进行轮换,监,监测的营,业,业网点,年龄,22,岁以上,熟悉当地,的,的地理情,况,况，会讲,普,普通话及,当,当地语言,访问将采,用,用不同身,份,份的人员,检,检测外，,主,主要以较,为,为成熟的,、,、处事稳,重,重的成年,人,人为主,必须通过,客,客户,X,的培训及,考,考核才能,正,正式上岗,为确保营,业,业网点暗,访,访质量，,博,博纳建立,了,了一套系,统,统的窗口,服,服务检测,管,管理考核,体,体系,项目经理,考核督导,QC,督导,执行督导,各监测站,点,点督导,复核失败,根据配额,招,招募,符合甄别,条,条件的,MS,对已招募,的,的,MS,进行复核,集中培训,复核,对已复核,的,的,MS,进行培训,成功,集中培训,对已培训,的,的,MS,进行考核,提前,24,小时,不合格,再培训,抽样安排,监,监测,合格,执行前,QC,控制反馈,沟通反馈,沟通反馈,提前,2,小时,监测,成功,反馈执行,督,督导,不成功,为了保证项目,质,质量，博纳设,立,立的,QC,部门将对每一,位,位神秘顾客的,身,身份进行“合,法,法验证”；并,在,在监测之后对,每,每一份回收的,问,问卷进行,100%,的,QC,工作。,神秘顾客质量,控,控制体系,暗访执行,严格的神秘人,筛,筛选及管理,神秘,顾,顾客,的,的基,本,本要,求,求,基本,要,要求,神秘,顾,顾客,均,均应,是,是当,地,地常,住,住的,人,人,按,照,照,一,一,定,定,的,的,配,配,额,额,抽,抽,样,样,：,：,年,年,龄,龄,、,、,性,性,别,别,、,、,是,是,否,否,使,使,用,用,邮,邮,储,储,银,银,行,行,业,业,务,务,、,、,属,属,什,什,么,么,样,样,的,的,客,客,户,户,具,备,备,中,中,专,专,以,以,上,上,学,学,历,历,非,银,银,行,行,工,工,作,作,人,人,员,员,神,秘,秘,顾,顾,客,客,的,的,管,管,理,理,管,理,理,原,原,则,则,保,密,密,性,性,原,原,则,则,：,：,与,与,公,公,司,司,签,签,订,订,保,保,密,密,协,协,议,议,代,号,号,管,管,理,理,原,原,则,则,：,：,每,每,个,个,神,神,秘,秘,顾,顾,客,客,均,均,赋,赋,予,予,一,一,个,个,代,代,号,号,同,区,区,域,域,原,原,则,则,：,：,避,避,免,免,暴,暴,露,露,配,额,额,管,管,理,理,原,原,则,则,：,：,按,按,照,照,年,年,龄,龄,、,、,是,是,否,否,是,是,邮,邮,储,储,银,银,行,行,的,的,客,客,户,户,进,进,行,行,搭,搭,配,配,如,何,何,保,保,证,证,神,神,秘,秘,顾,顾,客,客,的,的,隐,隐,蔽,蔽,性,性,具,体,体,举,举,措,措,选,用,用,当,当,地,地,人,人,员,员,担,担,任,任,神,神,秘,秘,顾,顾,客,客,保,证,证,询,询,问,问,话,话,语,语,的,的,非,非,专,专,业,业,性,性,，,，,而,而,是,是,更,更,加,加,生,生,活,活,化,化,每,个,个,季,季,度,度,更,更,换,换,神,神,秘,秘,顾,顾,客,客,人,人,员,员,，,，,统,统,一,一,区,区,域,域,的,的,调,调,换,换,神,秘,秘,顾,顾,客,客,暴,暴,露,露,后,后,，,，,将,将,继,继,续,续,完,完,成,成,，,，,但,但,不,不,作,作,为,为,监,监,测,测,成,成,绩,绩,，,，,另,另,外,外,换,换,人,人,再,再,执,执,行,行,暗,访,访,执,执,行,行,全,方,方,位,位,、,、,长,长,时,时,间,间,的,的,神,神,秘,秘,人,人,培,培,训,训,地,址,址,不,不,对,对,走,错,错,营,营,业,业,网,网,点,点,暴,露,露,身,身,份,份,营,业,业,网,网,点,点,内,内,记,记,录,录,举,止,止,诡,诡,秘,秘,错,误,误,日,日,期,期,时,间,间,混,混,淆,淆,整,体,体,服,服,务,务,时,时,间,间,与,与,监,监,测,测,时,时,间,间,混,混,淆,淆,测,试,试,内,内,容,容,错,错,误,误,根本不,存,存在的,服,服务,参加店,内,内活动,执行错,误,误,没有正,确,确提出,服,服务要,求,求,延误时,间,间,未能在,规,规定的,时,时间内,到,到达指,定,定的营,业,业网点,访问错,误,误,过度挑,剔,剔,过度放,松,松,主观观,点,点错误,将个人,的,的主观,偏,偏好强,加,加于监,测,测过程,中,中,神秘人,经,经常犯,的,的一些,错,错误,暗访执,行,行,全方位,、,、长时,间,间的神,秘,秘顾客,培,培训,我们将,按,按照博,纳,纳咨询,神,神秘顾,客,客的项,目,目标注,建,建立江,西,西农业,银,银行神,秘,秘顾客,培,培训标,准,准，对,所,所有的,神,神秘顾,客,客进行,培,培训,神秘顾,客,客必须,参,参加一,个,个最少,20,小时的,培,培训课,程,程,培训大,纲,纲,实际事,例,例培训,（,（示例,）,）,如何避,免,免成为,专,专业的,“,“顾客,”,”,如何填,写,写问卷,如何仔,细,细观察,如何避,免,免前后,矛,矛盾,提出服,务,务的标,准,准内容,场景模,拟,拟培训,对于发,生,生的一,些,些“如,果,果”现,象,象的统,一,一处理,农业银,行,行服务,规,规范培,训,训,如何避,免,免被发,现,现,如何避,免,免走错,店,店,考核指标,典型违规情况,整体秩序是否井然,投诉的客户情绪激动，在大厅内大喊大叫，没人及时将其领入后台劝解,自助服务设施正常使用并整洁卫生,旁边堆了杂物；,有乱张贴的广告,没钱了,营业人员及时提供帮助,顾客不会使用存取款机，没人帮忙,服务态度热情,一名装扮像农村妇女的顾客询问业务，营业员态度很厌烦,暗访执,行,行,考试合,格,格的神,秘,秘顾客,才,才能上,岗,岗,基本考,试,试,质控考,试,试,神秘顾客测试问卷,所有神,秘,秘顾客,必,必须参,加,加监测,的,的考试,，,，只有,达,达到,90,分以上,的,的神秘,顾,顾客才,有,有资格,参,参加本,项,项工作,，,，以保,证,证神秘,顾,顾客掌,握,握本项,目,目的流,程,程及正,确,确的操,作,作方式,。,。,考试分,数,数在,75-89,分之间,的,的，可,以,以参加,再,再培训,考试分数在,75,分以下的直接,淘,淘汰,考试合格者进,入,入实地模拟监,测,测，实地模拟,监,监测通过方能,正,正式上岗,培训考试,补充考试,模拟监测考试,服务规范考试,巡回考试,临界考试,暗访执行,我们有一套成,熟,熟的博纳神,秘,秘顾客操作大,全,全手册,博纳根据以往,在,在神秘顾客方,面,面监测经验，,制,制定了针对营,业,业网点的,神秘顾客操作,大,大全,这份资料将作,为,为访问员培训,的,的重要基础,操作规范,博纳神秘顾客,操,操作大全,内容展示,示例：考核专,注,注,访问注意要点,：,：,服务人员在为,客,客户服务的过,程,程中在因工作,离,离席或中断对,当,当前客户服务,时,时，主动向客,户,户说明原因并,致,致歉，如果没,有,有需要进行扣,分,分,服务人员在为,客,客户服务的过,程,程中不得同时,接,接待其它客户,，,，如有必要，,只,只能进行,10,秒内的简短指,引,引或解答，超,10,秒必须致歉，,否,否则需要进行,扣,扣分,示例：考核以,客,客户为中心,注意要点：,请入座方面（,主,主要考核前台,服,服务人员，咨,询,询台与流动咨,询,询人员不考核,）,）,不要急于入座,，,，先在柜台前,站,站一会儿，看,服,服务人员是否,邀,邀请入座（在,广,广东，一般会,在,在其他人起身,后,后，等椅子的,温,温度降低再入,座,座，属正常现,象,象），如果服,务,务人员没有主,动,动邀请客户入,座,座，再扣分也,不,不迟,神秘客户必须,熟,熟练掌握暗访,摄,摄像的技巧,暗访摄像技巧,对,对整个暗访流,程,程起着至关重,要,要的作用，技,巧,巧熟练程度不,够,够，只会带来,两,两种结果，一,种,种是拍出的录,像,像看不清晰，,扣,扣分点证据难,以,以从录像中体,现,现，第二种是,身,身份暴露，直,接,接导致暗访失,败,败,博纳公司一直,非,非常注重在这,方,方面的经验积,累,累，我们的专,职,职督导都是暗,访,访摄像的高手,，,，他们用暗访,拍,拍摄时不仅极,其,其隐蔽，而且,拍,拍出来的录像,非,非常清晰，更,重,重要的是，在,扣,扣分点上，督,导,导会有意识的,停,停留一下，以,确,确保扣分证据,的,的充足性,在设备选择上,，,，我们拥有专,业,业的暗访设备,，,，包括记者、,警,警方专用的针,孔,孔暗访机，还,有,有手机暗访机,、,、背包暗访机,等,等，这些暗访,机,机均是无线摇,控,控，操作方便,，,，而且拍摄效,果,果清晰,1,2,3,以下是从博纳,公,公司以往暗访,录,录像的截图和,其,其中一套暗访,设,设备,暗访机,暗访拍摄照片,神秘人现场执,行,行严格按照“,峰,峰终理论”进,行,行,”峰终理论“,模,模型,”峰终理论“,模,模型,分发店面小卡,/,电子地图上挂,/,站牌信息,户外醒目标示,/,大幅广告,橱窗配置,/,营业时间,/,整洁,/,秩序,/,重点推荐突出,重要性,礼貌,/,准确,/,简要推