单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务谈判策略与技巧,一、基本知识点,（一）基本概念,1、什么是商务谈判？,商务谈判，是指一切在有形或无形产品的交换中的协商洽谈行为，也指买方与卖方之间为了促成买卖成交而进行的，或是为了解决买卖双方之间的争议或争端，并取得各自的经济利益而进行的一种人际协商行为。,2、商务环境中的谈判者,（1）商品的供应者：如经销商、批发商等，自己不生产商品，但为消费者或组织市场提供商品供应。,（2）制造商：一般是机械设备、零部件和原材料的生产者，通常不通过中间商而直接销售给客户。,（3）进出口公司：在我国，主要是从事国际贸易的专门机构，打交道的主要是外商。,（4）经纪人：旧称“掮客”，主要是联系买卖，沟通买卖双方，促成交易的达成，从中获取佣金。,（5）代理人：根据制造商的授权，以制造商的名义开展营销活动，从而获取佣金，同代理人谈判，相当于同其所代表的公司谈判。,3、商务谈判过程,（1）准备阶段：收集谈判信息；制定谈判计划（方案）；准备谈判人员；设计或协商谈判程序；选择谈判时间与地点。,（2）开局阶段：建立谈判气氛；设计开局策略；激发对方的交易欲望。,（3）中局阶段：处理需求；排除障碍；应变；施加压力；解除压力；让步及妥协；取得进展。,（4）收尾阶段：达成协议；解决遗留问题；完善细节；条款确认；草签协议。,二、计划与准备策略,1、确定谈判目标,（1） 知道自己需要什么；,（2） 知道自己为什么需要它；,（3） 如果没有实现自己的目标，将会发生什么事情；,（4）知道自己首要考虑的事；哪一部分首先考虑，哪一部分放在其次，哪一部分最后才考虑；,（5）自己不能接受的是什么；,（6） 知道自己的谈判界线：哪些能谈，哪些不能谈；,（7）为自己设定谈判的顶线目标、现实目标、底线目标；,（8）自己能作出什么让步以及有什么拿去作为交换条件而准备让步。,、认真考虑对方的需要,谈判的准备工作不能仅仅考虑自己的要求和需要，同时也要考虑谈判的对方可能需要什么。成功的谈判不应该产生失败者与成功者，应力图让双方都取得满意的结果。谈判应以双赢为结局。,、评估相对实力和弱点,本方可能做出的让步和能够交换的项目取决于在谈判中的实力和弱点。实力是指可以对对方的行动施加的支配力或影响力。本方实力的表现形式为：,（1）决策权威：是否拥有作出正式决策的权利。,（2）专家权：对讨论的问题是否具有丰富的知识。,（3）对讨论的问题是否有充裕的时间。,（4）决心与毅力。,（5）是否做有充分的准备。,（6）是否具有丰富的谈判经验。,（7）是否拥有内部消息。,（8）是否认识某个能影响谈判结果的人。,（9）是否拥有使用某些制裁或施压的权利。,、制定谈判策略,制定全部战略是谈判准备工作的重要组成部分，其重点如下：,（1）第一次会面时，应当提哪些问题？,（2）对方可能会提哪些问题？本方应如何回答？,（3）我方是否有足够的事实数据和信息来支持自己的立场？如果没有，应增加哪些信息？,（4）我方应当采取什么样的谈判风格？,（5）选择谈判地点、时间；,（6）如何开局？,（7）以前的谈判可能对这次谈判产生怎样的影响？,（8）谈判所在地的习惯、风俗以及可能怎样影响谈判双方？,团体间的谈判还应作如下准备：,（1）确定主谈人；,（2）确定提问人；,（）确定回答对方问题的人；,（）明确反驳对方观点和缓和紧张气氛的人（即明确唱“黑脸”和“红脸”的人）。,三、,谈判进程策略,1申明价值。,即谈判的开局阶段，谈判双方彼此应充分沟通各自的利益需要，申明能够满足对方需要的方法与优势所在。此阶段的关键步骤是弄清对方的真正需求，因此其主要的技巧就是多向对方提出问题，探询对方的实际需要；与此同时也要根据情况申明我方的利益所在。因为越了解对方的真正实际需求，越能够知道如何才能满足对方的要求；同时对方知道了我方的利益所在，才能满足你的要求。,2创造价值。,谈判中双方需要想方设法去寻求更佳的方案，为谈判各方找到最大的利益，这一步骤就是创造价值。,创造价值的阶段，往往是商务谈判最容易忽略的阶段。一般的商务谈判很少有谈判者能从全局的角度出发去充分创造、比较与衡量最佳的解决方案。因此，也就使得谈判者往往总觉得谈判结果不尽人意，没有能够达到“赢”的感觉，或者总有一点遗憾。由此看来，采取什么样的方法使谈判双方达到利益最大化，寻求最佳方案就显得非常重要。,3克服障碍。,这一般是谈判的攻坚阶段。谈判的障碍一般来自于两个方面：一个是谈判双方彼此利益存在冲突；另一个是谈判者自身在决策程序上存在障碍。前一种障碍是需要双方按照公平合理的客观原则来协调利益；后者就需要谈判无障碍的一方主动去帮助另一方能够顺利决策。,四、商务谈判的基本原则,1、不要在立场上讨价还价,在立场上争执不休：,（1）会降低谈判的效率，可能会使谈判陷入僵局，甚至使谈判破裂；,（2）会使谈判变成一种意志的较量，从而严重损害双方关系。,2、双方的利益是谈判的重点，应努力协调双方的利益,（1）站在对方的立场去考虑问题；,（2）要考虑双方的多重利益；,（3）要特别注意别人的基本利益；,（4）提出双方得益的方案。,例1：两个小孩争橘子的故事,例2：埃以关于西奈半岛的争议及利益协调,协调双方的利益而不是调和双方的立场，是打破谈判僵局的钥匙。立场对立，利益未必对立。,你买鱼，对方则卖鱼，你们都喜欢鱼和钱，但你更喜欢鱼，而对方更喜欢钱，于是利益就可以协调了。,双方的立场是明确的，但利益可能是隐藏的。,3、把人与问题分开，正确处理人的问题。,谈判者常常对议题所谈的任何问题，都误以为是指向对方个人的。,4、主观意愿不能成为谈判的基础,不要一切从自己的愿望出发，讨论自己愿意接受什么不愿意接受什么。双方应该努力建立一种客观的、理性的标准。,5、言而有信,谈判的前途在于双方的彼此信任。如果彼此疑心重重，则谈判很难进行下去。,6、留有余地,即使能够满足对方的安瓿要求，也不要立刻答应，应该先答应部分要求，留出讨价还价的余地。,7、多听少讲,恰当地运用沟通艺术。,8、避免处于讨价还价的境地,要努力使价格不成为主要问题。应该先讨论利益、价值，后讨论价格。只有在迫不得已的情况下才与对方讨价还价。,谈判者在价格上有打折扣的权限，往往是自找麻烦。,9、提出的要求不要和对方的希望脱节,提出的要求如果距离对方的标准差距较大，不要直接提出。,10、致力于解决问题，不要一味抱怨,（三）商务谈判的要领,1、了解谈判对手,2、寻找共同点,3、建立良好的气氛,4、劝说,5、密切注意对方的反应，随时调整计划,6、通过“滚雪球”的办法使对方逐步退让,7、准备好第二目标（底线）,8、避免似是而非的协议,四、价格谈判,（一）谈判中的价格表现,1、积极价格和消极价格,产品价格使对方敏感的程度，如果大，则是消极价格，如果小，则是积极价格。,同一产品的同一价格，不同的买主的敏感度不同。主要根据其需求程度而定。,2、实际价格与相对价格,单纯的产品标价即为实际价格，而与产品的有用性（使用价值）相对应的价格则为相对价格。后者使价格与对方即将得到的好处密切联系在一起。,谈判者应努力做到：不让对方的精力集中在产品的实际价格上，而是不利将其注意力吸引到相对价格上来。,以下12个方面都存在相对价格的运用：,（1）选择支付方式时,（2）小事上的慷慨,（3）友好相待,（4）购销差价的大小,（5）产品的科技含量,（6）产品需求的紧迫性,（7）实际价格对价格的影响,（8）产品声誉,（9）安全可靠性,（10）大宗或一揽子交易,（11）心理价格策略,（12）突出介绍产品的功能和优点,3、如何识别和应对对方所说的“太贵”？,（1）对方说因为“,总的经济状况不好,”。但很多时候这可能只是一种还价的方法。,（2）对方说因为“,暂时的经济困难,”。你可以提出分期付款，如果仍不响应，则对方所说“太贵”只是一种托词。,（3）对方说因为“,资金周转困难”,。赊帐就可以解决此问题。,（4）对方声明,价格超出了他的计划,。说明你没有激发对方获得该产品的欲望。,（5）对方对价格,有他自己的计算方法,。你应该比对方拥有更多的该产品信息，所以应该分拆价格内容，让对方自己再次计算。,（6）,对方将该产品与同类产品和替代品比较,。你要做的是强调本产品的优点和功能。,（7）,对方以竞争者的价格为参照,。你应该解释比竞争对手高的原因，强调产品的差异性。,（8）,从前的价格。,你需要解决涨价的原因。,（9）,习惯性压价。,你可以置之不理，或者视为一种玩笑。,（10）,试探是否有讨价还价的余地。,你需要以礼相待不为所动。,4、报价,（1）周密、审慎地确定报价水平；,（2）报价时应坚定果断，不可有半点犹豫；,（3）报价要明白、准确。,（4）先报价的利弊：,利：,实际上为谈判规定了一个框架，在整个谈判中都会起协调作用。,弊：,对方听后可以从容调整自己的想法，可能获得本来得不到的好处。而且还有可能集中力量对报价发起进攻，迫使报价方一步步降价，而他们究竟打算出多高的价还是个未知数。,5、还价,（1）事先对对方的报价表仔细分析、运筹。,（2）如果发现对方所开条件和要求差距太大，可以要求对方重新报价。,（3）要求开价方提出其所能提供的最高和最低标价。,（4）探测临界价格（即双方都愿意接受的价格）。,假设策略：,假装要购买额外的东西，试探对方的价格是否可以变动。,大宗定单策略,：如标价12元/米，则建议以5元的价格全部买下，从而找出卖主的成本或低价。,交易告吹策略：,对买主过低的价格表示不能成交，询问买主究竟能出多高的价以便作为参考（当时并不答复，而是借口要请示等等），待以后再提出对自己有利的价格。,设托策略：,让另一人出低价来试探卖主的反应，然后你再出面和卖主议价。,同时让步策略：,“我这样做，你那样做”，以让步来交换让步。,诱使撤防策略,：先表示浓厚的购买兴趣，然后表示没有能力购买，只是想知道这类产品究竟值多少钱。,升高策略：,先和买主谈交易内容，再根据情况叫价格提高。,仲裁策略：,快速与对方商谈价格，尽可能使对方作最大让步，即使破裂也无妨，然后再请第三者来仲裁，并且使对方做更大的让步。,合计策略：,例如两副画共值300元，有一幅要价200元，则买者就以100元的基价去商买另一幅画。,其他类似策略：,如比较策略、替代策略等。,6、让步,（1）不做无端让步；,（2）让步要恰倒好处；,（3）次要问题上让步，诱使对方在重要问题上让步；,（4）不承诺同等幅度的让步；,（5）一次让步的幅度不要过大，节奏也不要太快。,（二）价格谈判策略,1、反向提问策略及其应对,谈判进行到一定阶段，对方不是马上杀价，而是向你方提出一连串的问题，以便寻找更多可能出现的还价机会，以便讨价还价。这就是反向提问策略。,应对：,（1）不对对方的设问立刻做出估价。,（2）分析对方设问的真正原因，不被其大批量或小批量的声称所迷惑。,（3）以对方先确定定货量为条件再行报价。,（4）回避问题，拖延时间，为报价做好准备。,（5）将“球”踢回去，提出种种附加条件请对方考虑。,2、低价策略及其应对,为防止大力杀价，卖方力图使对方相信所出的价格低廉合理，这就是低价策略。常用方法是：（1）以最小或较小计价单位报价；（2）用较高的产品价格与所谈的产品价格比较；（3）和劣质产品放在一起示范；（4）列出优点抵消“价格太高”的异议；（5）从另一角度讨论价格，如：把价格分摊到每一月甚至每一天，从而使数目变得很小。,买方应对：,（1）始终牢记成本是基础；,（2）对方进行价格比较，你可以衡量性价比；,（3）不顺着对方的角度单一考虑问题，应放开视野，多角度考虑问题。,3、抬价策略及其应对,谈判过程中，卖方有意抬高此前的报价，并使买主相信你的报价是合理的，以此来抵制对方进一步提出的要求。这就是抬价策略。,应对：,（1）识破对方的伎俩，直接指出，提议双方开诚布公地谈。,（2）让对方在合同上署名的人越多越好，以避免一些不讲信用的人推翻协议。,（3）反抬价，也推翻你和他达成的协议。,（4）在合同签好以前，要求对方做出某种承诺，以防他反悔。,（5）考虑退出谈判。,五、谈判各阶段的沟通策略,（一）开局阶段的沟通,1、提供或享受相等的发言机会,一开始，任何一方都不具备主导谈判的条件，因此双方应努力做到谈话时间与倾听时间基本相等，不能独霸谈判时间。,2、讲话尽量简单轻松,阐述观点、立场，要轮流做简单的陈述，所以不能滔滔不绝，拖延时间。,3、要进行充分的合作,积极提出使双方意见趋向一致的问题和建议，努力树立巩固和发展一直意见的共识，加强一直感。,4、要乐意接受对方的意见,只要对方的建议是合理的、可行的，就应该尽量同意。,5、要注意引起对方的充分注意，激发对方的兴趣,（1）目视对方；（2）省略习惯上的第一句话；（3）不要将价格放在业务谈判之首；（4）尽量采取与别人不同的目标和方法；（5）防止琐事干扰谈判；（6）引发对方对本方产品或服务的兴趣。,6、刺激对方的欲望，引导对方的需求,例如展示产品、分析购买后的好处等。,（二）中局阶段的沟通,1、探测对方的需求,（1）通过提问了解；,（2）通过聆听了解；,（3）通过对方的体态语言了解。,2、提出本方需求,（1）根据本方的实力和地位提出需求；,（2）通过提出极端的需求来降低对方的期望。,3、满足需求,（1）满足对方的基本需求；,（2）适当满足对方的经济利益需求；,（3）满足对方的归属需求；,（4）满足对方获得尊重的需求。,4、激将法,通过适当的激怒对方，对方会为为了赢得你的尊敬而竭尽全力。,5、调动对方的技巧,（1）采取低姿态；,（2）大智若愚；,（3）看准实际发出最后通牒。,6、排除障碍,（1）避免争论；,（2）避开枝节问题；,（3）排除障碍但不要伤害感情；,（4）多多赞美对方；,（5）尽量先发制人排除障碍；,（6）不可对对方的心理障碍大做文章。,7、灵活应变,（1）不理会对方的大声叫嚷；,（2）接受对方的正确意见并立即采取行动；,（3）反击污蔑不实之词；,（4）要善于缓和气氛；,（5）该撤退时就撤退；,（6）转移话题；,（7）主动承担无关紧要的责任。,8、对待竞争者的策略,（1）赞扬竞争者但尽量回避；,（2）用有力的证据批判竞争者的产品；,（3）承认竞争者的存在，但不轻易攻击。,（三）结束阶段的沟通,1、正确选择结束谈判的时机。,原则，目标的临界点即将到达时，可提出结束谈判。,2、结束时，谈判者应该用巧妙的方法祝贺对方做了一笔好生意，不要令对方有后悔的感觉。,3、重要的谈判圆满结束后，应尽量地一起庆贺一下，,双方消除一下疲劳，更重要的是，为今后的合作（合同的履行）营造更好更融洽的关系基础。,六、谈判中的语言艺术,1、商务谈话的10大规则,（1）说话过多和要点过多回影响交易的达成；,（2）不要泛泛罗列太多产品的优点；,（3）逐一介绍产品的优点比一句话介绍好几种优点效果要好；,（4）说话时多用主动语态；,（5）不要表现出过分的热情；,（6）谈话中穿插提高双方有关人员的名字，既可以帮助彼此记忆，也可以增添谈话的亲切感；,（7）你的谈话要点被对方接受才有助于谈判的进行；,（8）对方的认真倾听不代表他真的同意你的大部分观点；,（9）正确使用停顿；,（10）说话不应该是经过准备的讲演或个人独白，谈判不是表演。,2、应当避免的词句,（1）尽量避免以“我”为中心的词句，如：,“我认为”,“我的看法是”,“如果我是你的话”,“我要你说的是”,“我可不这么看”,“考虑一下我所说的话”,很多情况下，把“,我,”改成“,您,”效果会好很多。,（2）避免言之无物的词句，,如：,“我想顺便指出”,“正象我早些时候说过的”,“或者，换句话说”,“事实上然而所以说 ”,“在不同程度上”,（3）没有影响的“行话”。,特别是那些属于自己公司的语言或者属于本行业的语言，不能用。,3、提问技术,（1）提问的种类,引导性提问,，如“违约要受惩罚，你说是不是？”,间接提问,，如“XX先生也这样认为吗？”,直接提问。,挑战性提问。,突然提问。,澄清式提问，,如“您刚刚说上述情况没有变动，这是不是说你们可以如期履约了？”,探索式提问，,如“您什么保证能证明贵方可如期履约呢？”,强迫选择提问,，如“原定的协议，你们是今天实施还是明天实施？”,（2）提问的原则,（a）不要审问式提问；,（b）不要随便或故意提问；,（c）可以用虚心的态度提问；,（d）可以向对方的其他人员（部门经理、秘书等）提问，答案可能更令你满意。,4、回答技巧,（1）不可随意回答；,（2）不一定要全部回答；,（3）“顾左右而言他”；,（4）寻找某一借口（资料不全等）拖延回答；,总的原则：,知道应该说什么，不应该说什么。,5、说服技巧,（1）充分运用各种工具进行说服，如：印刷品、可视媒介物、模型及样品、宣传、证明材料等。,（2）先讨论容易解决的问题，再讨论容易引起争论的问题。,（3）强调彼此的一致，比强调彼此的差异更能令对方接受。,（4）先透露一个对方感兴趣的消息，再设法说服他。,（5）多次劝诱不成，可适当采用威胁策略进行说服。,七、商务谈判的行为沟通艺术,1、从容对付僵局,所有的谈判似乎都会出现僵局，那怎么办呢？首先，你为谈判作准备时，你应假设这个时刻迟早会到。到来时，不要心慌不要气馁。设想任何谈判都会出现分歧，出现似乎不能解决的问题。第二，度过这种情况的关键是感情上的反抗。你必须面对似乎不能解决的僵局，然后退回来休整五分钟、一小时、或几天。可以暂停休息一会儿、出去走走或离开产生僵局话题，或换一个新环境，改变谈判背景。当与对方重新聚集在一起时，双方或许都带着解决问题的新办法回来。,2、学会应付难堪的局面,谈判中有时会出现难堪局面。应付难堪的局面，需要有理智和控制局面的能力。作为商务人员，由于其工作场所的公开性，因此就更应注意。,生活中，面对复杂的社会人际环境，机智和幽默是应付难堪局面的最佳的方法。,谈判中，假如你遇到难堪的场面，采用以下方法也许能够帮助你走出困境：,（1）充满信心，大方从容，用微笑和其他身体语言表明你的态度和风度。,（2）设法转移话题。,（3）采用巧妙的“封堵”方式，让对方把不该说的话留在喉咙里。,（4）巧用“潜台词”，让对方心领神会。,（5）学会装糊涂来避其锋芒。,（6）运用自我嘲弄的幽默感。,（7）准备好中止交谈的说辞。,（8）率直地说出自己的感受。,（9）故意曲解对方的意思。,（10）给自己找个台阶下。,3、用创新来避免失败。,永远不要将一场完全失利的辩论进行到底，当开始面临僵局，已经知道不能赢时，可以抽身而回，争取想出一个新方法来解决问题。,4、将一次谈判看作是整个合作过程的一个部分。,合作伙伴关系更多的是战略性的，所以，要照顾全局和整体关系，特别是长远利益。不能因一次不完全满意的谈判结果而失去合作前景。,5、先框架后细节。,很多时候，双方为了让协议完成，会提出一些让步。缔结协议的一个方法可以是首先达成一个仍有点粗略的整体框架，然后完成协议的各个细节部份。因为此刻，合作关系已取代对抗，双方放下了武装。,6、庆祝协议的达成。,一旦协议达成，合同签定，可以举行简单的庆祝活动，双方庆祝一下，一起吃晚饭，一起喝上一杯，互赠礼物，做些什么来纪念一下，使之成为特别时刻，让双方谈判人员获得一定的成就感。这对合同的顺利履行、对双方今后的合作是非常有利的。,