单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,希尔斯物业管理有限公司,*,/35,Gemdale Corporation,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,希尔斯物业管理有限公司,*,/35,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,/50,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Health,沈阳希尔斯物业管理有限公司 品质管理部,专谨于心 专注为您,201,4,年度重点工作提炼及保障措施,201,4,年工,作,作开,展,展方,向,向,1,、铸,能,能力,，,，打,造,造专,业,业团,队,队,3,、建,规,规范,，,，质,量,量,体系,文件,建设,与,与推,广,广,方向,2,、重,基,基础,，,，,持续,夯,夯实,根基,业务,4,、抓,实,实质,，,，,客户,满,满意,度,度,的提升,序号,工作内容,保障措施,1,质量管理体系建立,体系文件梳理、编制,体系文件下发与监督执行,完成,ISO900,0,质量体系认证,2,树立全员品质意识,提升现场品质,品质意识培训,现场品质检查,供方评估与管理,3,基础业务能力建设,秩维,、客户、,装修、,环境,、工程、前期等,各业务模块,4,客户满意度提升,社区文化活动工作指导,公司级客户满意度调查,客户满意度提升工作指导,5,专业指导与规范,日常业务指导及审核,专业支持,公司级投诉处理,6,业务培训,专业培训,交流研讨,新员工入职培训,专员及骨干轮训,借助资源及自制教材,7,招投标、入住管理,、,物业费提价,按计划完成招投标工作,入住前风险检查,物业费提价准备,8,CI,系统统筹,VI,系统：,LOGO,的确定、公司及项目,VI,系统展示,MI,系统培训,BI,系统监督与培训,201,4,年重点工作,提,提炼一览,第一项重点工作,质量管理体,系,系建立：在,已,已有的基础,上,上通过与有,资,资质认证公,司,司进行咨询,，,，逐步建立,希,希尔斯物业,质,质量体系文,件,件。,认证协议签,订,订,认证申请、,公,公司员工认,证,证前动员,认证公司进,场,场,1,月-2月,中,中旬完成认,证,证材料准备,，,，确定认证,程,程序，并对,认,认证合同进,行,行评审，签,订,订合同；确,定,定付款流程,、,、认证流程,等,等。提出审,查,查申请。,3,月,向认证公司完成申请审,查,查与批准。认证过程需,要,要各部门的,全,全力配合，,在,在认证前通,过,过对公司员,工,工的总动员,，,，在思想上,使,使员工高度,统,统一。,4,月份进入现,场,场、文件审,查,查阶段。通,过,过认证公司,的,的第一次审,核,核，确定整,改,改方向。,质量管理体,系,系建立,前期准备,质量管理体,系,系建立,文件修订,文件梳理,修订质量手,册,册、程序文,件,件,修订作业指,导,导书,自,5,月份开始，,根,根据初次审,核,核后的公司,实,实际情况进,行,行梳理，同,时,时参考同行,业,业优秀企业,，,，整理出适,用,用于公司的,体,体系文件结,构,构清单。,适应公司实,际,际情况，体,现,现希尔斯质,量,量管理特色,，,，提升物业,品,品牌价值。,更符合一线,工,工作需求，,统,统一各项工,作,作流程及标,准,准。,质量管理体,系,系建立,项目试运行,试点项目运,行,行,效果检验及,文件二次修,改,改,项目二次运,行,行,将修改、审,核,核完成的体,系,系文件在试,点,点项目培训,，,，全员了解,文,文件要求，,试,试点运行。,试运行一个,月,月后，对体,系,系文件在各,项,项目的执行,情,情况进行检,验,验，评估文,件,件在一线的,实,实用性，进,行,行二次修改,，,，使之更符,合,合现场工作,需,需求。,二次修改后,，,，在项目进,行,行二次运行,，,，并最终确,立,立，形成希,尔,尔斯物业体,系,系文件。,质量管理体,系,系建立,体系审核,体系文件考,核,核,通过外审认,证,证，建立,ISO9000,质量管理体,系,系,体系文件经,过,过一段时间,实,实行后，对,员,员工掌握体,系,系文件情况,进,进行考核，,了,了解执行情,况,况。,至,8,月份在实施,运,运行一段时,间,间后，进行,审,审核，最终,建,建立公司,IOS9000,质量管理体,系,系。,第二项重点工作,树立全员品,质,质意识提升,现,现场品质,：,：,每一个希尔,斯,斯物业人的,一,一言一行所,代,代表的都是,整,整个公司形,象,象，现场品,质,质是物业服,务,务的基础，,只,只有拥有良,好,好的品质管,理,理能力，才,能,能获得业主,的,的认可！,全员品质意,识,识树立,品质意识培,训,训,企业文化宣,传,传,完成公司,品质意识培训,课程，在公司范围内进行全员培训。,新职员入职培训中增加品质意识培训内容,。,品质巡查触点及考核培训,。,对希尔斯物业“专谨于心，专注为您”的服务宗旨进行全面宣传，使希尔斯服务文化深入人心，并通过考核训练使之贯彻在日常工作中。,品质文化园区大力宣传，人人皆品质意识深入人心,。,现场品质提,升,升,现场品质检,查,查,供方评估与,管,管理,第三项重点工作,基础业务能,力,力建设：,品质管理部,作,作为公司的,业,业务支持、,管,管理及监督,部,部门,201,4年将提升,基,基础业务能,力,力作为一项,根,根本工作，,努,努力帮助公,司,司整体打下,坚,坚实的基础,业,业务。,基础业务能,力,力建设,秩序维护,成立安防工,作,作小组，联,合,合各项目秩,序,序维护负责,人,人，梳理安,防,防漏洞，制,定,定有效措施,，,，提升安全,防,防范能力。,推,推动项目互,检,检。,每月考核各,项,项目安全防,范,范有效性。,加强门岗、,巡,巡逻岗的主,动,动问好、微,笑,笑服务礼仪,，,，让业主认,识,识秩维人员,，,，加强秩维,人,人员与业主,的,的熟悉度。,加强秩维人,员,员的培训，,在,在园区显著,位,位置进行军,事,事训练，并,在,在园区宣传,栏,栏进行秩维,员,员训练的风,采,采展示，提,升,升业主安全,感,感。,邀请业主参,加,加消防、防,盗,盗演习。,基础业务能,力,力建设,客服,客户报事实,行,行“首问责,任,任制”，客,户,户报事必须,在,在,30,分钟内给客,户,户答复，所,有,有客户报事,记,记录在前台,信,信息表中，,品,品质管理部,不,不定时进行,抽,抽查。,统计、分析,客,客户投诉，,发,发现本月公,司,司业务薄弱,之,之处，给予,项,项目专业指,导,导意见进行,改,改进。,客户走访工,作,作监督控制,。,。,做好物业工,作,作宣传。做,好,好社区文化,活,活动。,基础业务能,力,力建设,环境,加强对现场,工,工作监督，,定,定期进行现,场,场品质检查,，,，发现现场,环,环境问题，,通,通过专业技,术,术支持帮助,项,项目解决。,对项目现场,环,环境管理的,重,重点、难点,问,问题，品质,管,管理部通过,多,多种方式帮,助,助解决。,从公司层面,与,与绿化供方,高,高层保持联,系,系，了解现,场,场与供方高,层,层沟通，通,过,过供方自身,管,管理提升现,场,场品质；定,期,期组织供方,会,会谈,。,基础业务能,力,力建设,工程,日常维修礼,仪,仪培训，从,基,基本服务理,念,念着手进行,服,服务行为改,变,变。,加强对现场,工,工作监督，,定,定期进行现,场,场品质检查,，,，发现现场,工,工程问题，,通,通过专业技,术,术支持及培,训,训帮助项目,解,解决。,对项目现场,工,工程管理的,重,重点、难点,问,问题，品质,管,管理部通过,多,多种方式帮,助,助解决。,基础业务能,力,力建设,装修,装修见面会,的,的召开。,编制装修指,引,引，指导业,主,主合理装修,，,，同时作为,装,装修管理人,员,员教材，引,导,导新员工，,考,考核老员工,。,。,装修管理人,员,员业务能力,提,提升，举办,装,装修知识培,训,训，邀请地,产,产工程师进,行,行专业知识,讲,讲解等。,按照公司要,求,求进行装修,巡,巡视，编制,装,装修日报，,品,品质管理部,进,进行抽查。,指导项目编,制,制装修便民,信,信息发放给,业,业主，比如,空,空气质量检,测,测、空气净,化,化、搬家公,司,司等,。,基础业务能,力,力建设,前期,日常服务礼,仪,仪培训，从,基,基本服务理,念,念着手进行,服,服务行为改,变,变。,加强对现场,工,工作监督，,定,定期进行现,场,场品质检查,，,，发现现场,服,服务问题，,通,通过专业支,持,持及培训帮,助,助案场解决,。,。,对案场现场,管,管理的重点,、,、难点问题,，,，品质管理,部,部通过多种,方,方式帮助解,决,决。,第四项重点工作,专业指导与,规,规范：,品质管理部,做,做为公司业,务,务指导与管,理,理部门，将,在,在,201,4年加强与,各,各项目的沟,通,通，努力提,升,升自身业务,能,能力，力争,给,给予各项目,更,更多的专业,指,指导，将公,司,司工作流程,标,标准统一，,建,建立更强、,更,更硬的公司,专,专业人才队,伍,伍。,自身能力提,升,升及持续的,业,业务支持：,完善内部培,养,养与管理，,通,通过内部培,训,训、交流、,外,外部学习、,深,深入一线了,解,解现场工作,等,等方式，提,升,升部门员工,的,的业务能力,，,，逐步提升,品,品质管理部,影,影响力。,专业指导与,规,规范,-,部门能力提,升,升,日常业务指,导,导：,从各专业给,予,予项目实际,工,工作方法指,导,导，对人员,管,管理、工作,现,现场管理、,外,外包方监管,技,技巧等多方,面,面进行指导,、,、建议。,日常业务审,核,核：,对项目各专,业,业工作进行,了,了解、审核,，,，对工作计,划,划、供方评,估,估、专业方,案,案等给出专,业,业指导意见,及,及建议，把,控,控风险、审,核,核细节。,专业指导与,规,规范,-,日常业务指,导,导,公司级客户,投,投诉处理：,对各项目产,生,生的公司级,投,投诉进行即,时,时接待、处,理,理，跟踪处,理,理情况，即,时,时反馈相关,信,信息。,投诉月报制,度,度：,持续完善公,司,司投诉月报,制,制度，每月,对,对公司内各,级,级投诉进行,统,统计分析，,找,找出公司月,度,度热点、重,点,点投诉，从,公,公司整体思,考,考投诉原因,，,，对症下药,，,，整体解决,。,。,项目难点投,诉,诉跟进：,对各项目遇,到,到的重点、,难,难点投诉进,行,行跟进，帮,助,助项目寻找,原,原因，解决,问,问题。,专业指导与,规,规范,-,投诉处理,第五项重点工作,业务培训,：,：,培训是公司,持,持续、健康,、,、良性发展,的,的根本保障,，,，是企业人,才,才保有的重,要,要手段。,201,4年，品质,管,管理部将配,合,合行政人事,部,部做好专业,业,业务培训及,外,外部交流学,习,习，为公司,培,培养更多的,人,人才。,专业培训：,利用现有公,司,司级培训力,量,量及专业课,程,程，举办公,司,司级培训，,带,带动项目级,培,培训及基层,员,员工能力提,升,升；增加公,司,司级培训课,程,程，扩大公,司,司级讲师队,伍,伍；增加实,用,用性及服务,技,技巧培训内,容,容。,新员工入职,培,培训：,每季度组织,基,基层员工新,员,员工入职培,训,训，在入职,初,初期给予员,工,工品质意识,、,、专业能力,及,及企业文化,灌,灌输，增加,基,基层员工对,公,公司的认同,度,度。,骨干员工轮,训,训：,每季度开展,专,专员及骨干,轮,轮训，提升,一,一线管理员,工,工的专业知,识,识及技能,。,。,业务培训,-,培训类别,员工手册,：,：,配合行政人,事,事部