,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,管理技术之沟通与协调,管理技术之沟通与协调,1,培,训,纲,要,1、,定义沟通并列举其,4,种功能。,2、,指出影响小道消息的传播的因素。,3、,列出有效沟通的主要障碍。,4、,在激烈变革时期组织中的有效沟通程序。,5、,如何进行有效倾听。,培 训 纲 要 1、定义沟通并列举其4种功能。,2,范,例,我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。,G,罗姆尼（,G,。,Romney,）,范 例 我不是说我没说过它，我说的是我没,3,仅仅几句话能否决定生与死的命运？,1990,年,1,月,25,日恰恰发生了这种事件。那一天，由于美国阿维安卡,52,航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上,73,名人员全部遇难。,1,月,25,日,7,点,40,分，阿维安卡,52,航班飞行在南新泽西海岸上空,11277.7,米的高空,。机上的油量可以维持近,2,个小时的航程,，在正常的情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间,，这一缓冲保护措施可以说十分安全,。然而,，此后发生了一系列耽搁,。首先,，晚,8,点整,，肯尼迪机场管理人员通知,52,航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚,8,点,45,分，,52,航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的,“,燃料快用完了,”,。管理员收到了这一消息。但在晚,9,点,24,分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危机的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。,仅仅几句话能否决定生与死的命运？,4,晚,9,点,24,分，,52,航班第一次试降失败。由于飞行高度太低以及能见度太差因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示,52,航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理人员新分配的飞行跑道“可行”。晚,9,点,32,分，飞机在两个引擎失灵，,1,分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚,9,点,34,分坠毁长岛。,当调查人员考察了飞机舱中的磁带并与当事关于人员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢？下面我们针对这一事件作进一步的分析。,晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于,5,飞行员一直说他们的“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员经常使用的一句话，当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员“发成燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许起着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，,52,航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直围能理解到飞行员所面对的真正困境。,飞行员一直说他们的“燃料不足”，交通管理员告,6,其实，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使,52,航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式报告紧急情况后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程要需要油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。,阿维安卡,52,航班的悲剧表明，良好的沟通对于任何群体或组织的工作效果都十分重要，人们用近,70%,的时间（除了睡眠时间之外）进行沟通（包括听、说、读、写,4,个方面,），因此，有人认为阻碍群体工作绩效的最大的障碍在于缺乏有效沟通，这是有道理的。,其实，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使5,7,群体没有沟通就无法存在：成员之间要相互传递意义，然而，沟通更重要的不仅仅是意义的传递，它还必须被理解。在一个群体中，如果其中一名成员只会说德语，而其他的成员都不懂德语，则这个说德语的人就不能被彻底理解。可见，沟通必须包括两个：,信息的传递和理解。,无论多伟大的思想，如果不传递给其他的人并被其他人理解，都是无意义的，完美的沟通，是想法或思想传递到接受者后，接受者所感知到的心理图像与发送者发出的完全一样。尽管在理论上这是很显然的，但在现实中却不可能存在这样完美的沟通，我们而后会进一步介绍其原因。,群体没有沟通就无法存在：成员之间要相互传递意,8,下面，我们首先简要概括沟通的功能和沟通的过程。然后针对有效沟通中的问题进行讨论。,沟通的功能：,在群体或组织中，沟通,4,种主要的功能：,控制、激励、情绪表达和信息。,沟通的最后一个功能与决策角色有关，它为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策这者能够确定并评估各种备选方案。,这,4,种功能无轻重之分，要使群体运转良好，就需要在一定程度上控制员工，激励员工，提供情绪表达的手段，并作出决策。你可以认为在群体或组织中几乎每一次沟通都能实现这中的一种或几种。,下面，我们首先简要概括沟通的功能和沟通的过,9,沟通的过程：,我们可以把沟通作为一个过程或流程看待。如果在这个过程中存在偏差或障碍，就会出现沟通问题，我们可以根据沟通模型来描述这一过程；并了解失真源是如何阻碍这一过程；最后介绍沟通焦虑这一概念，它是另一种潜在的沟通障碍。,沟通模型,沟通信息的传递与理解,协调行动的调整和和谐,沟通是前提，协调是结果，有好的沟通，才会容易实现协调,沟通的过程：,10,沟通发生之前，必须存在一个意图，我们称之为“要被传递的信号形式，然后通过媒介物（通道）传递至接受者，由接受者将收到的信号转译回来（解码）。这样信息的意义就从一个人那里传给了另一个人。,图,10-1,描述了沟通过程。这一模型包括七个部分：（,1,）沟通信息源；（,2,）编码；（,3,）信息；（,4,）通道；（,5,）解码；（,6,）接受者；（,7,）反馈。,信息,信息,信息,信息,反馈,图,10,1,沟通过程模型,信息源,编码,通道,解码,接受者,沟通发生之前，必须存在一个意图，我们称之为“,11,信息源把头脑中的想法进行了编码而生成了信息，被编码的信息受到,4,个条件影响：技能、态度、知识和社会文化系统。,信息（,Message,）事实上是经过信息编码的物理产品。,通道,(channel),是指传送信息的媒介物。,接受者是信息指向的客体。,沟通过程的最后一环是反馈环（,feedback loop,）,.,如果沟通信息源对他所编码的信息进行解码,，,如果信息最后又返回到信息源,，,这就意味着反馈,。,反馈对信息的传递是否成功以及传送的信息是否符合原本意图进行核实,，,它可以确定信息是否被理解了,.,信息源把头脑中的想法进行了编码而生成了信息，被编码的信息受到,12,失真源,遗憾的是，沟通过程模型中的大部分因素都有着造成信息失真的潜在可能性，并因而完美精确的沟通目标受到冲击。这些失真源可以解释为什么被接受者解码的信息很少与发送者的原本意图完全一致。,如果编码不认真，发送者发出的信息就会出现失真，如信号的选择不当以及信息内容的混淆都是经常出错的地方。如果通道选择不利或噪音过高，也会使沟通失真。另外，个人的偏见、知识水平、知觉技能、注意广度、解码的认真程度等因素都在一定程度上使接受者对信息的解释与发送者的想法有所差距。,失真源,13,沟通焦虑,沟通的另一个主要障碍是，一些人（大约占总人数的,5%,20%,）总有某种程度的沟通焦虑或紧张。,沟通的基本原理,沟通的方向,沟通的方向可以是垂直的，也可以是水平的，垂直维度还可以进一步划分为自上而下和自下而上两种。,自上而下的沟通,在群体或组织中，从一个水平向另一个更低水平进行的沟通称为自上而下的沟通。,对于管理者与下属之间的沟通，我们常常想到的是自上而下的模式。,沟通焦虑,14,自下而上的沟通,是在群体或组织中从低水平流向更高水平的沟通。员工利用它向上级（管理层）提供反馈，汇报工作进度，并告知当前存在的问题。,在组织中自下而上的沟通例子下级准备的工作绩效报告供上级审阅；意见箱；员工态度调查；申诉程序；主管与部属之间的讨论；非正式的提意见座谈会（在此员工有机会与老板或高级管理层代表一起讨论问题）,水平沟通,当沟通发生在同一工作群体的成员之间，同一等级的工作群体成员之间，同一等级的管理者之间以及登记相同的人员之间时，我们称为水平沟通。,自下而上的沟通 是在群体或组织中从低水平流向更高水平的,15,如果群体或组织中的垂直沟通十分有效，为什么还需要水平沟通呢？原因在于水平沟通常常在,节省时间,和,促进合作,方面上十分必要的。在有些情况下，这种水平关系是上级正式规定的，但大多数情况下，它是为了简化垂直方向的交流、加快工作速度而产生的非正式沟通。,正式和非正式的沟通网络,沟通网络,指的是信息流动的通道。这种通道有两种可能情况：正式的或非正式的，正式的沟通网络一般是垂直的，它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通；非正式的沟通网络常称为小道消息的传播，它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，非正式的沟通满足群体成员的社会需要。,如果群体或组织中的垂直沟通十分有效，为什么还需,16,正式的小群体网络,图,10-2,描述了,3,种主要的小群体网络类型；链式、轮式和全通道式。链式严格遵循正式的命令系统；轮式把领导者作为所有群体沟通的核心；全通道式允许所有的群体相互之间进行积极的沟通。,链式,轮式,全通道式,图,10-2 3,种主要的小群体网络,正式的小群体网络 图10-2描述了3种主要的小群体网络类,17,表,10-1,表明：每一种网络的有效性取决于你所关注的因变是什么。比如，轮式结构促进了领导者的出现；如果你注重的是成员的满意度，则全通道结构最佳；如果你认为精确性最重要，则链式结构最佳。因此，表,10-1,可以使我们得出这样的结论，没有一种网络在所有的情况下都是最好的。,小群体网络及有效性指标,表,10-1,指标,链式网络,轮式网络,全通道式网络,速度,中,快,快,精确性,高,高,中,领导者的出现,中,高,无,成员的满意度,中,低,高,表10-1表明：每一种网络的有效性取决于你所关注的因变是什么,18,非正式网络,前面对沟通网络的讨论都集中在正式的沟通模式上。在群体内部和群体之间，正式沟通并不是唯一的沟通系统，现在让我们来看看非正式系统，在此，信息通过小道消息的方式传播，而流言也大量滋生。,小道消息有,3,个特点，首先，它不受管理层控制；其次，大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠；第三，它在很大程度上有利于人们的自身利益。,沿着小道消息途径流动的信息精确吗？有证据表明其中加载的,75%,信息是准确的。在什么条件下小道消息是有利的？在什么条件下小道消息是不利的？,非正式网络 前面对沟通网络的讨论都集中在正式的沟通,19,人们常常认为小道消息来自于搬弄是非的好奇心。其实很少如此。小道消息至少有四个目标：建构和缓解焦虑；使支离破碎的信息能够说的通；把群体成员甚至包括局外人组织成一个整体；表明信息发送者的地位（我是全内人，你是圈外人）或权力（我有权力使你成为圈内人）。,从上面的讨论中我们能得出什么结论呢？显然，对于任何群体或组织的沟通网络来说，小道消息都是其中的重要组成部分，值得我们认真了。它表明了一些员工认为很重要的事情，管理者未能详尽透彻地说明，因而激起了员工的焦虑感。因此，小道消息具有过滤和反馈双重机制，它使我们认识到哪些事情员工认为很重要。,人们常常认为小道消息来自于搬弄是非的好奇心。,20,管理层能够彻底消除小道消息吗？不能！但是，管理者应该能使小道消息的范围和影响限定在一定区域内，并使其消极结果减少到最低。表,10-2,提供了减少小道消息消极结果的几项建议。,表,10-2,减少小道消息消极影响的建议,1、,公布进行重大决策的