单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,*,饭店前厅与客房管理,旅游酒店管理方向,主讲老师：沈华玉,（小灵通）,11/18/2024,1,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,第八讲 前厅客房服务质量管理,主要问题及重难点：,饭店经营管理过程中的安全问题，提高安全管理意识；,饭店前厅客房服务的质量问题，明确“质量是企业的保证”的经营管理宗旨；,学习饭店质量管理的方法。,重点,难点,11/18/2024,2,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,主要内容,一、,前厅客房安全管理,二、,前厅服务质量,三、,客房服务质量,四、,前厅客房质量管理,11/18/2024,3,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,（一）饭店安全管理,1、饭店的安全问题,2、饭店安全管理的涵义和程序：危险的识别、制定安全管理程序、执行安全管理程序、监督程序的执行结果,（二）前厅安全管理,1、前厅安全管理的重要性：前厅是饭店的开放区，人流较大，发生直接安全事故的可能性不大；前厅的安全工作会影响到饭店其他部门的安全工作；一旦发生问题，前厅是饭店的主要出口，应当保持各个出口的畅通；前厅的设施设备主要是公共的，因此其老化速度相对较快。,2、前厅安全管理的内容：前厅安全管理的,基本要求,、前厅安全管理的,主要问题,（办理客人入住登记手续时发现可疑客人、客人物品的安全保管、收银结账手续的安全、防止收银员工的贪污行为、客房钥匙保管与配发）,一、,前厅客房安全管理,11/18/2024,4,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,（三）客房安全管理,1、,客房安全管理的特点：客房属于饭店的非开放区；客房区空间内存在不少可燃物质，因而火灾危险很大；客人自身的警觉意识不够也会导致一些危险情况的发生；客房作为客人的私密空间，其私密性也给客房的安全管理带来了一些困难,2、客房安全管理的内容：客房安全管理的基本要求；客房安全管理的主要问题（,火灾的预防,与处理措施；,防止客人的偷盗行为）,（四）前厅客房安全管理的其它问题,1、安全工作协调（前厅、客房部与,工程部,的协调；前厅客房部与保安部的协调）,2、编制,紧急事件计划书,11/18/2024,5,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,（一）,前厅服务质量的特点,1、时间的短暂性,2、服务的多重性,3、对人员素质的依赖性较大,4、对服务人员素质要求较高,（二）前厅服务质量要求,迎宾服务,；,行李服务,；,预订服务,；,接待服务,；,问讯代办服务,；收银服务；电话总机服务；,商务服务,二、,前厅服务质量,11/18/2024,6,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,（三）前厅服务的注意事项,迎宾服务；行李服务；预订服务；接待服务；问讯代办服务；收银服务；电话总机服务；商务服务,11/18/2024,7,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,【典型案例】闻讯服务,一天，一位陈女士来到总台询问三天后有无回程航班，服务员莫小姐微笑着接待了她。莫小姐从柜台的抽屉里翻出一本看上去有点陈旧的“航班信息一览表”，认真查找起来。由于对这本一览表很生疏，莫小姐有些摸不着头绪，陈女士站在柜台外耐心地等候。随着时间的推移，莫小姐意识到自己对这次服务不胜任，便请同班的柳小姐帮忙，说着便离开了陈女士，跑到柜台另一端跟收银员闲聊起来。柳小姐刚刚接受这项服务，又请陈女士叙说一遍所要查询的内容，陈女士愕然。5分钟后，柳小姐终于找到了陈女士所要的航班，陈女士掏出纸笔准备记录，柳小姐忽然慎重地告诉她：“这本信息册年代已久，所查航班不,11/18/2024,8,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,一定确切，仅供参考。”陈女士听后愤然，说：“请您给我一个准确的答复。”事后，前厅经理受理了陈女士的投诉。,前厅经理投诉处理后，在总台工作例会上宣布几条问讯服务质量标准，明确要求服务人员做到能以口头形式回答客人提出的任何问题，并以此作为考核员工的内容。员工对此茫然不知所措，而问讯服务质量却依然未见提高。,11/18/2024,9,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,（一）客房服务质量的特点,1、内涵的双重性,2、项目的多样性,3、对客房卫生和安全的要求很高,4、衡量标准的多元化,三、,客房服务质量,11/18/2024,10,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,（二）客房服务质量要求,1、,实物质量要求,：房间；浴室,2、,服务质量要求,（三）客房服务注意事项,1、客房清洁要符合规程，符合卫生要求,2、客房服务要遵守服务规程，讲究礼仪,3、客房服务要坚持安全第一,4、客房服务既要遵守规程，也要提供个性化服务,11/18/2024,11,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,【典型案例】,某饭店在开业初期，客房部一直没有系统的消毒程序，杯具消毒是一个很大的问题。通常服务员都是在客房卫生间清洗各种杯具，这容易造成交叉污染，如使用的白洁布、尘布、杯布混在一起。有时清洁浴缸或恭桶后以后，又清洁杯具。虽然没有引起客人投诉，但这显然是违背卫生标准的。根据卫生防疫站的要求，饭店对部分服务间进行了改造，每个楼层增设了消毒间，消毒间一共增加了3个水池，一个清洗池，一个消毒液浸泡池，一个冲洗池。消毒间改造以后，客房部服务人员的老习惯并没有改变过来，平时清洁杯具仍在客房卫生间进行。客房部经理也同意这样做，但他也提出，如果卫生防疫站来检查时，一,11/18/2024,12,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,定要改在消毒间进行。有一次，为了迎接卫生防疫站的检查，不得不提前准备好几个房间，水杯、浴缸、毛巾、床单都做了单独处理。客房部安排专人按指定路线引导防疫站人员进行检查，但防疫站工作人员要求抽查，结果可想而知几天以后，检查结果出来，除了有准备的房间没有问题外，其他房间均未达到卫生标准。防疫站决定暂缓发放卫生许可证，要求饭店限期做出整改。,思考并回答：,1、案例中的问题是什么？,2、客房部经理应该如何改变这一状况？,3、根据实习情况分析为什么饭店不按照规程采取消毒措施？,11/18/2024,13,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,（一）前厅客房质量管理的内容,1、硬件管理：环境质量；设施设备质量；材料质量,2、软件管理：服务技术；服务效率；服务态度；服务方式,（二）前厅客房质量管理的目标及标准,1、宾客满意度,2、服务质量标准,四、,前厅客房质量管理,11/18/2024,14,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,（三）前厅客房质量管理方法,1、过程质量管理：事前管理、事中管理、事后管理,2、质量关键点管理,（四）前厅客房质量管理的原则,1、坚持标准化管理与个性化服务的有机结合,2、坚持预防为主的原则,3、坚持全面质量管理的原则,11/18/2024,15,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,本章主要针对饭店前厅、客房的安全和质量问题进行分析，提出一些实务操作规程的意见和相关管理方法。其中前厅、客房的服务质量管理方面的内容较为重要，它是饭店经营和管理水平的重要体现，而在实践中又为许多饭店所忽略,本章小结,11/18/2024,16,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,1、客房安全管理的特点有哪些？,2、前厅服务质量的特点是什么？,3、前厅客房质量管理的内容有哪些？,4、服务质量标准应该包括哪几个方面的内容？,5、服务质量管理为什么要坚持预防为主的原则？,思考题,11/18/2024,17,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,