单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,会面礼仪名片使用,商务礼仪,一、商务,交,交往中的,会,会面要注,意,意哪些,问,问题？,问候,顺序问题,位低者先,行,行地,位,位身份低,的,的人先问,候,候地位身,份,份高的人,。,。,晚辈先向,长,长辈问候,；,；下级先,向,向上级问,候,候；,主人先向,客,客人问候,；,；男士先,向,向女士问,候,候。,适用的称,呼,呼,行政职务,向企事业,单,单位的领,导,导打招呼,时,时，要称,行,行政职务,，,，该叫处,长,长叫处长,；,；该叫总,经,经理叫总,经,经理。,技术职称,如博士、,医,医生、教,授,授等。,行业称呼,解放军同,志,志、警察,先,先生、护,士,士小姐、,老,老师等。,适,适用于不,了,了解具体,的,的职务，,泛,泛尊称。,不适用的,称,称呼,不宜采用,不,不适当的,简,简称。,比如把王,局,局长简称,王,王局，把,李,李处长简,称,称李处。,这,这种简称,有,有时让人,不,不明白，,有,有时又觉,得,得别扭。,一次开会,，,，主持人,说,说：,“下面请,范,范局讲话,。,。”,下面就有,人,人悄悄说,：,：,“没带饭,碗,碗。”,介绍,自我介绍,先递名片,，,，再做介,绍,绍，显得,训,训练有素,；,；,注意时间,简,简短，不,要,要没话找,话,话，连篇,累,累牍。一,般,般在半分,钟,钟一分,钟,钟之内结,束,束，三言,两,两语、简,洁,洁明了；,内容要规,范,范，该说,的,的说，不,该,该说的不,说,说。,介绍别人,介绍人选,择,择,介绍人不,同,同意味着,给,给客人不,同,同的待遇,，,，一般分,为,为三种介,绍,绍人：,专职接,待,待员,秘书,、,、办公,室,室主任,；,；,交往双,方,方的熟,人,人,女,女主人,是,是客人,到,到家里,时,时的专,职,职介绍,人,人；,贵宾介,绍,绍,由,由职位,最,最高者,介,介绍，,表,表示对,贵,贵宾的,重,重视和,欢,欢迎。,介绍的,先,先后顺,序,序,尊者居,后,后,先介绍,下,下级，,后,后介绍,上,上级；,先介绍,晚,晚辈，,后,后介绍,长,长辈；,先介绍,男,男士，,后,后介绍,女,女士（,让,让女士,有,有交往,的,的选择,权,权利和,时,时机）,；,；,先介绍,主,主人，,后,后介绍,客,客人。,集体见,面,面时先,介,介绍主,人,人后介,绍,绍客人,；,；,若主人,是,是多位,，,，先介,绍,绍位高,者,者。,业务介,绍,绍,把握时,机,机,销售的,基,基本礼,仪,仪：,零干扰,不,要,要进行,强,强迫服,务,务，影,响,响客人,。,。,掌握分,寸,寸,人无我,有,有,同,同类产,品,品中别,人,人没有,我,我有；,人有我,优,优,同,同样的,产,产品，,我,我的质,量,量最好,；,；,行礼,伸手的,前,前后顺,序,序,先伸手,的,的往往,是,是地位,高,高的人,，,，尊者,居,居前。,男士应,该,该在女,士,士伸手,之,之后再,伸,伸手；,下级应,该,该在上,级,级伸手,之,之后再,伸,伸手；,职位低,的,的人应,该,该在职,位,位高的,人,人伸手,之,之后再,伸,伸手；,客人到,来,来之时,应,应该主,人,人先伸,手,手，表,示,示欢迎,；,；,客人走,的,的时候,一,一般是,客,客人先,伸,伸手，,表,表示愿,意,意继续,交,交往。,握手的,忌,忌讳,左手跟,别,别人握,手,手，很,多,多国家,、,、种族,认,认为左,手,手是不,干,干净的,；,；,握手的,时,时候不,能,能戴墨,镜,镜，这,样,样会让,别,别人感,受,受不到,你,你的眼,神,神和目,光,光；,握手的,时,时候一,般,般不戴,帽,帽子；,握手的,时,时候一,般,般不戴,手,手套，,除,除非是,女,女士在,社,社交场,合,合戴的,薄,薄纱手,套,套，否,则,则会有,隔,隔阂；,当你和异性第,显,显一次见面时,，,，一般不要用,双,双手握，否则,得,得热情过度。,二、名片的使,用,用,名片是自我介,绍,绍信和社交联,谊,谊卡，是商务,礼,礼仪人员个人,形,形象和企业形,象,象的有机组成,部,部分。,在社交场合没,有,有名片的人，,是,是没有现代意,识,识的人；,在社交场合不,会,会使用名片的,人,人，也是没有,现,现代意识的人,。,。,名片使用三不,准,准,名片不得随意,涂,涂改,有的人手机号,从,从全球通换成,神,神州行，就用,笔,笔在以前的号,上,上划一杠，然,后,后把新号码写,在,在上面。,不准提供两个,以,以上的头衔,有的人头衔一,大,大堆，给人用,心,心不专的感觉,。,。一般只写一,个,个头衔，这样,对,对象化明显。,有地位、有身,份,份的商务人员,可,可能一人准备,多,多张名片，对,于,于不同的交往,对,对象，可以提,供,供不同的名片,。,。,一般不提供私,人,人联络方式,不能内外不分,、,、公私不分,名片的交换,如何索取名片,除非万不得以,，,，不要主动问,人,人要，以静制,动,动。,如何递送名片,递送名片态度,要,要谦恭。比如,起,起身站立、双,手,手拿着名片上,方,方，放在适当,的,的高度，并带,有,有一点倾斜，,字,字体正对着别,人,人，双手递出,。,。,递送名片顺序,由尊而卑；,由近及远;,如果是圆桌就,从,从右侧开始，,按,按顺时针方向,前,前进。,如何接受名片,有来有往回敬,对,对方；,接过名片一定,要,要看。适当的,时,时候，可以把,对,对方的头衔重,复,复一下；,接过名片后不,要,要放在裤兜里,，,，特别是后裤,兜,兜，因为你一,坐,坐就容易把别,人,人坐在下面了,。,。,尊重为本是商,务,务礼仪的出发,点,点，但关键是,要,要表达出来，,要,要使表达富有,成,成效，就需要,强,强调表达的形,式,式。,尊重为本、善,于,于表达和形式,规,规范是商务礼,仪,仪的三个基本,理,理念。,形式规范的实,质,质是要做到文,明,明服务,一、,接待三声,来有迎声,就是要主动打,招,招呼。不能想,理,理就理，不想,理,理就不理，理,也,也是愁眉苦脸,。,。,比如，接电话,时,时应该先说你,好,好，然后自报,家,家门，不要老,是,是喂喂喂个不,停,停。,文明服务三要,素,素,问有答声,有问必答,去有送声,要,做,做到善始善终,，,，否则前面的,热,热情就等于零,了,了。,二、文明十字,问候语：你好,任何情况下都,要,要主动跟别人,打,打招呼，打完,招,招呼再说话。,在国外，只要,是,是穿制服的人,，,，不 管前,来,来的客人是否,找,找自己，都要,主,主动和客人打,招,招呼。,请求语：,请,请,比如请稍,候,候、这边,请,请、请坐,等,等。加一,个,个请字就,把,把对人的,尊,尊重友善,和,和个人教,养,养体现出,来,来。例如,餐,餐馆吃饭,：,：,服务员习,惯,惯性地问,：,：“要饭,吗,吗？”,客人为了,缓,缓和气氛,，,，说：“,我,我们不是,洪,洪七公啊,！,！”,服务员很,认,认真地问,：,：“谁是,洪,洪七公啊,”,”,双方无法,沟,沟通，非,常,常无奈。,这,这样的服,务,务必然会,损,损害企业,形,形象。,感谢语：,谢,谢谢,感谢之心,常,常存是具,有,有人格尊,严,严、做人,有,有教养的,体,体现。,比如到超,市,市买东西,，,，花费了62.4,元,元，,收银员：,“,“有50,的,的吗？”,顾客：“,没,没有”,收银员：,“,“4毛呢,？,？”,其实找零,钱,钱是收银,员,员应做的,分,分内之事,。,。如果需,要,要顾客帮,着,着找零钱,，,，他应该,主,主动说谢,谢,谢。,抱歉语：,对,对不起,之所以容,易,易与客户,起,起冲突，,并,并且战局,扩,扩大，主,要,要在于大,家,家都觉得,自,自己委屈,。,。,“对不起,”,”说早了,不,不吃亏。,如,如果发生,矛,矛盾或不,愉,愉快，一,定,定要早说,对,对不起，,千,千万不要,和,和自己过,不,不去。,道别语：,再,再见,三、热情,三,三到,热情三到,有,有助于让,礼,礼仪成为,我,我们和客,户,户之间的,一,一座桥，,而,而不是一,堵,堵墙。,如果光讲,礼,礼仪，不,付,付出热情,，,，礼仪就,会,会变得冷,冰,冰冰，不,能,能促进彼,此,此之间的,沟,沟通。,眼到,一定要看,着,着对方，,否,否则礼貌,用,用语讲了,也,也没用。,比如银行,是,是服务用,语,语用得比,较,较齐全的,服,服务业单,位,位，但是,给,给人的感,觉,觉并不是,很,很好。原,因,因主要在,于,于没有注,视,视对方，,更,更没有友,善,善地注视,对,对方。,如果是用,眼,正确的注,视,视方法,注视部位,：对方的头,部,部，主要,是,是看双眼,，,，身体中,间,间和下边,都,都不看；,注视角度,：,：,平视，必,要,要时可以,仰,仰视。如,果,果你站在,楼,楼梯上时,，,，下面有,人,人叫你，,最,最好的做,法,法是走下,来,来回答，,如,如果扭头,就,就对人说,话,话就体现,不,不出你的,教,教养了。,注视时间,：,：,注视对方,的,的时间为,对,对方和你,相,相处时间,的,的1/3,为,为佳。,口到,讲普通话,讲普通话,是,是文明程,度,度的体现,，,，而且还,能,能方便沟,通,通、方便,交,交际。,比如一般,两,两个上海,人,人在一起,，,，很容易,说,说家乡话,，,，其它地,方,方的人一,般,般都听不,懂,懂。于是,就,就有人说,“,“上海鸭,子,子呱呱呱,，,，掉进河,里,里没人拉,”,”。,因人而异,，,，区分对,象,象,说话一定,要,要看对象,，,，如果不,看,看对象，,礼,礼貌用语,说,说了也不,起,起作用。,比如到银,行,行交罚款,，,，银行职,员,员一句“,欢,欢迎再来,”,”，会让,前,前来交罚,款,款的人更,生,生气。或,是,是去八宝,山,山，服务,人,人员跟你,说,说“欢迎,再,再来”，,感,感觉怎样,？,？,再比如给,人,人指路也,需,需要根据,对,对象、有,所,所区分的,。,。给外地,人,人指路，,就,就不能用,当,当地的路,名,名，因为,外,外地人不,清,清楚；为,女,女士指路,就,就不能用,东,东南西北,，,，因为一,般,般女士辨,别,别方向的,能,能力都不,强,强、习惯,直,直行，最,好,好使用前,后,后左右。,意到,把尊重之,意,意、友善,之,之意、平,等,等之意表,现,现出来。,待人接物,基,基本之道,要,要有表情,有的人在,自,自己人面,前,前嬉皮笑,脸,脸，在外,人,人面前却,宁,宁死不笑,，,，不仅不,笑,笑还有人,作,作苦大仇,深,深状，“,但,但见蹙娥,眉,眉，不知,心,心恨谁”,。,。,表情要跟,客,客人互动,，,，不能以,不,不变应万,变,变,并不是笑,就,就是对人,好,好，最好,是,是该笑就,笑,笑，不该,笑,笑就不笑,。,。,比如一位知名教,授,授得了急性阑尾,炎,炎，疼得恨不得,在,在地上打滚，最,想,想的就是赶快急,诊,诊急治。,结果医院领导到,门,门口接他，还有,四,四位迎宾小姐，,戴,戴着绶带献花，,进,进行“微笑服务,”,”，他差点没哭,出,出来。,其实这时医生护,士,士最应该做得是,急,急病人所急，跟,病,病人互动、协调,。,。,落落大方、不卑,不,不亢,爽朗、自然、有,分,分寸的笑一般都,会,会露出六颗牙齿,。,。,这六颗牙齿一般,是,是指六颗上牙，,如,如果是上牙下牙,各,各六颗，那就是,傻,傻笑了；如果是,上,上牙下牙各三颗,，,，那就成流氓兔,了,了。,内外有别,主人让座给客人,，,，熟人、自己人,之,之间不用。,中外有别,政府会议中，座,位,位讲究左高；商,务,务交往、国际交,往,往中，讲究右高,。,。比如结婚照中,，,，中国是男左女,右,右、男尊女卑，,女,女人的地位不高,。,。但老外看照片,，,，就会以为女主,人,人的地位很高,。,遵守成规,地方交往、社交,活,活动，要按照约,定,定俗成的做法；,但,但在国际交往中,