,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,流程设计,华峰战略与管理研究院编,内容,流程,（,PROCESS）,业务流程重组,（,（,BPR,）,流程定义,流程(,PROCESS,)，,是企业以输入,各,各种原料和顾,客,客需求为起点,到,到企业创造出,对,对顾客有价值,的,的产品或服务,为,为终点的一系,列,列活动及其之,间,间相互关联的,关,关系。,简单地说由活,动,动、活动控制,、,、状态以及三,者,者之间的关系,组,组成。,其中,活,活动,分,分为,：,：,增值,性,性活,动,动：,所,所有,直,直接,创,创造,出,出顾,客,客所,需,需要,的,的产,品,品和,服,服务,的,的活,动,动，,指,指顾,客,客愿,意,意付,钱,钱的,活,活动,；,；,辅增,值,值性,活,活动,：,：为,协,协调,增,增值,性,性活,动,动的,必,必要,工,工作,；,；,非增,值,值性,活,活动,：,：对,创,创造,客,客户,所,所需,价,价值,毫,毫无,贡,贡献,的,的活,动,动。,流程,定,定义,哪些,系,系列,活,活动,可,可以,看,看作,是,是一,个,个流,程,程呢,？,？,一个,流,流程,有,有特,定,定的,输,输入,和,和输,出,出,每个,流,流程,的,的执,行,行都,要,要跨,越,越组,织,织内,多,多个,部,部门,一个,流,流程,应,应专,注,注于,目,目标,和,和结,果,果，,而,而不,是,是行,动,动和,手,手段,流程,的,的输,入,入和,输,输出,都,都能,被,被组,织,织中,任,任何,一,一个,人,人轻,易,易理,解,解,所有,流,流程,都,都是,与,与顾,客,客及,其,其需,要,要相,关,关的,，,，流,程,程之,间,间也,相,相互,关,关联,流程,定,定义,田忌,赛,赛马,的,的启,示,示,流程,作,作用,流程,就,就是,告,告诉,员,员工,“,什么,时,时间,由,由谁,到,到哪,里,里去,做,做什,么,么以,及,及如,何,何做,”,规范,工,工作,程,程序(改,善,善工,作,作条,件,件、,提,提高,士,士气)、,提,提高,效,效率,、,、减,少,少管,理,理费,用,用、,提,提高,顾,顾客,满,满意,度,度,流程,流,流程,图,图,常用图例：,过程,可选过程,决策,终止,流程,流,流程,图,图,基于计算机建模语言的,UML,标准图例：,业务开始点,同步条,业务完成点,流程,流,流程,图,图,BPR,产生,传统,的,的管,理,理方,法,法，,往,往往,在,在面,临,临快,速,速变,动,动的,环,环境,中,中，,无,无法,创,创造,更,更佳,的,的竞,争,争优,势,势，,尤,尤其,是,是下,列,列三,种,种环,境,境:,顾客,第,第一(,CUSTOMERS),企业,不,不再,处,处于,上,上风,，,，顾,客,客拥,有,有决,定,定与,支,支配,的,的主,导,导权,客,户,户导,向,向，,预,预期,客,客户,的,的真,正,正需,求,求,加,入,入顾,客,客的,参,参予,，,，掌,握,握顾,客,客想,要,要的,是,是什,幺,幺,提,供,供各,类,类产,品,品与,服,服务,BPR,产生,竞争,激,激烈(,COMPETITION),重新,拟,拟定,任,任务,、,、目,标,标与,远,远景,定,义,义产,品,品与,流,流程,的,的关,系,系，,重,重新,发,发展,适,适当,的,的作,业,业流,程,程,快,速,速持,续,续的,改,改善,，,，保,持,持竞,争,争优,势,势,不,断,断,的,的,改,改,变,变(,CHANGE),企,业,业,要,要,生,生,存,存,，,，,就,就,要,要,不,不,断,断,的,的,求,求,变,变,重,重,新,新,定,定,位,位(,Re-position),重,新,新,组,组,织,织(,Re-organization),重,建,建,系,系,统,统(,Re-system),重,振,振,活,活,力,力(,Re-vitalizing),1993,年,年,，,，,MIT,（,（,麻,省,省,理,理,工,工,学,学,院,院,）,）,MichaelHammer,教,授,授,和,和,CSCINDEX,管,理,理,顾,顾,问,问,公,公,司,司,CEOJamesChampy,发,表,表,的,的,公,公,司,司,重,重,组,组,：,：,企,企,业,业,革,革,命,命,的,的,宣,宣,言,言,BPR,产,生,生,“,恢,复,复,美,美,国,国,竞,竞,争,争,力,力,的,的,唯,唯,一,一,途,途,径,径,！,！,”,“,将,取,取,代,代,工,工,业,业,革,革,命,命,，,，,使,使,之,之,进,进,入,入,重,重,组,组,革,革,命,命,的,的,时,时,代,代,！,！,”,企,业,业,业,业,务,务,流,流,程,程,重,重,组,组,（,（,再,再,造,造,）,）,，,，,英,英,文,文,全,全,称,称,BusinessProcessReengineering,，,就,是,是,对,对,企,企,业,业,的,的,业,业,务,务,流,流,程,程,进,进,行,行,根,根,本,本,性,性,地,地,再,再,思,思,考,考,和,和,彻,彻,底,底,性,性,地,地,再,再,设,设,计,计,，,，,从,从,而,而,获,获,得,得,在,在,成,成,本,本,、,、,质,质,量,量,、,、,服,服,务,务,和,和,速,速,度,度,等,等,方,方,面,面,业,业,绩,绩,的,的,戏,戏,剧,剧,性,性,的,的,改,改,善,善,，,，,使,使,得,得,企,企,业,业,能,能,最,最,大,大,限,限,度,度,地,地,适,适,应,应,以,以顾客（,Customer）,、,、,竞争（,Competition）,、,、,变化（,Change,）,）,为特征,的,的现代,企,企业经,营,营环境,。,。,BPR,定义,四个核,心,心：,根本性,（,（,Fundamental）,彻底性,（,（,Radical）,戏剧性,（,（,Dramatic）,业务流,程,程（,Process）,识别核,心,心的企,业,业业务,流,流程，,按,按照经,过,过优化,的,的核心,物,物流流,程,程组织,业,业务工,作,作，该,核,核心流,程,程必须,是,是能最,大,大程度,给,给企业,创,创造利,益,益的,简化了,或,或合并,了,了非增,值,值部分,的,的流程,，,，剔除,了,了或减,少,少了重,复,复出现,和,和不需,要,要的步,骤,骤所带,来,来的浪,费,费,全体员,工,工必须,以,以顾客,为,为中心,，,，所有,工,工作必,须,须以满,足,足顾客,需,需求为,核,核心（,“,下一工,序,序就是,顾,顾客,”,）,BPR,目的和,意,意义,就企业,股,股东方,面,面来说,，,，再造,减,减掉了,传,传统职,能,能70%以上,的,的不必,要,要的工,作,作，立,即,即节省,成,成本，,并,并大大,提,提高了,交,交货或,服,服务速,度,度，立,即,即获得,利,利润的,大,大幅度,提,提高,就企业,经,经理人,方,方面来,说,说，再,造,造使企,业,业80%以上,的,的日常,管,管理工,作,作流程,化,化，从,而,而使经,理,理人真,正,正能够,超,超脱于,日,日常管,理,理之上,，,，避免,日,日常琐,事,事的烦,扰,扰，而,能,能够有,充,充分的,时,时间和,精,精力思,考,考和研,究,究企业,的,的重大,发,发展战,略,略、发,展,展方针,、,、政策,以,以及人,才,才的培,育,育、开,发,发等等,就企业,员,员工方,面,面来说,，,，再造,一,一方面,使,使工作,所,所需的,信,信息公,开,开化，,大,大大减,轻,轻了员,工,工工作,的,的压力,；,；另一,方,方面，,价,价值决,策,策的置,前,前化，,大,大大提,高,高了员,工,工工作,的,的挑战,性,性和丰,富,富性，,从,从而大,大,大增加,员,员工工,作,作的价,值,值感和,精,精神满,足,足感,就消费,者,者方面,来,来说，,再,再造使,企,企业,组,组织更,加,加柔性,，,，能够,满,满足顾,客,客的随,时,时改变,的,的服务,要,要求；,尤,尤其是,价,价值决,策,策置前,化,化，使,顾,顾客更,容,容易和,直,直接找,到,到,“,能够拍,板,板的人,”,，确保,问,问题解,决,决的速,度,度，从,而,而大大,提,提高顾,客,客的满,意,意度,就供应,商,商方面,来,来说，,再,再造使,企,企业将,供,供应商,的,的供应,纳,纳入自,己,己的业,务,务流程,之,之中，,使,使企业,与,与供应,商,商的接,口,口界面,化,化、从,而,而大大,减,减少,“,断炊,”,的可能,性,性；而,且,且，由,于,于企业,把,把供应,商,商纳入,自,自己的,业,业务流,程,程中进,行,行整合,，,，也提,高,高了供,应,应商的,管,管理水,平,平和管,理,理效率,BPR,目的和,意,意义,执行时,，,，越少,人,人插手,越,越好,顾客认,为,为越简,洁,洁越好,实现从,职,职能管,理,理到面,向,向业务,流,流程管,理,理的转,变,变,注重整,体,体流程,最,最优的,系,系统思,想,想,充分发,挥,挥每个,人,人在业,务,务流程,中,中的作,用,用,面向客,户,户和供,应,应商,建立扁,平,平化组,织,织,利用,IT,手段协,调,调分散,与,与集中,的,的矛盾,BPR,基本原,则,则,1、对,原,原有流,程,程进行,全,全面的,功,功能和,效,效率分,析,析，发,现,现其存,在,在问题,：,：,功能障,碍,碍？重,要,要性？,可,可行性,？,？,2、设,计,计新的,流,流程改,进,进方案,，,，并进,行,行评估,：,：,3、制,订,订与流,程,程改进,方,方案相,配,配套的,组,组织结,构,构、人,力,力资源,配,配置和,业,业务规,范,范等方,面,面的改,进,进规划,，,，形成,系,系统的,企,企业再,造,造方案,4、组织实施,与,与持续改善,BPR,实施步骤,阶段一,准,准备期,高,层,主管流程改造,的,的展开：,1 需求分析,（流程预访谈,）,）,访问公司负责,人,人确立公司目,前,前,遇到的,问题类型，如,法,法令及政府政,策,策之改变、或,竞,竞争者之策略,变,变化，并确认,公,公司目前的需,要,要是求生存、,预,预防落后、积,极,极扩张。同时,询,询问公司目前,的,的市场状况，,未,未来的目标及,改,改造的期望,公,阶段一,准,准备期,：,1 需求分析,（流程预访谈,）,）,流程设计（流,程,程再造）预访,谈,谈提纲：,访问公司负责,人,人,：,确立公司目前,遇到的,问题类型,（,如法令及政府,政,政策之改变、,或,或竞争者之策,略,略变化,）,并确认公司目,前,前的需要是,“只,求生存,”,、,“,预防落后,”,、,“,积极扩张,”,。询问公司目,前,前的市场状况,，,，未来的目标,及,及改造的期望,具体提纲内,容,容如下：,1、,公司战略,（,1,）公司的股权,结,结构？董事会,的,的组成？结构,优,优势？学缘优,秀,秀？经验优势,？,？信息优秀？,思,思想优秀？公,司,司的使命、宗,旨,旨、价值观、,愿,愿景（远景）,是,是什么？公司,的,的短、中、长,期,期的规划战略,及,及目标是什么,？,？,（,2,）您认为公,司,司的发展方向,是,是什么？公司,未,未来的市场定,位,位和业务组合,应,应该是什么样,的,的？对于企业,未,未来的发展有,何,何构想和建议,？,？,（,3,）公司的战略,思,思路、步骤与,措,措施如何？,阶段一,准,准备期,：,1 需求分析,（流程预访谈,）,）,