Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,客户服务中心培训,电话沟通流程,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1,2006年3月,学 习 目 标,通过本方案，我们致力于达到以下目标：,使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。,为你解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题！,传授给您极具实用价值的方法和理念，使您成为电话沟通的高手！,内 容 介 绍,第一章,铃声一响，我就失去自我。,第二章,电话技巧=明确流程+注重细节,第三章,明确流程,第四章,注重细节,附录,1.1 我是我,姣姣的故事,两种介绍：,一：我是姣姣！我就是我！,二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！,1.2 我又不是我,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。,-卡耐基,不管在任何地方、任何时间、任何,情况下，也不管您的心情有多么地坏，,您都不能将这种消极的情绪传染给电话,另一端的人！因为您无权这样做，更重,要的是您代表着整个公司。,本章回顾,铃声一响，我就失去自我,当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方,将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！,（1）,我是我,作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一,切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。,（2）,我不是我,在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我,代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，,我属于我的同时，我更属于公司！,返回,电话沟通技巧,明确流程,成功的电话流程管理！,成熟的电话技巧！,注重细节,2.1 沙漠探险,经过千辛万苦的跋涉，他们终于,到了沙漠的边缘。根据经验，他,们需要备好水、粮食，喂好骆驼，,还有，检查枪支弹药是否有问题,（防土匪用）。,由于对地形不熟悉，他们需要请,一位当地人作为向导。,启程之前，先要选择一个预期有,利的天气。如果天公不作美，麻,烦就大了！,进行过程中，碰到绿洲，应该进,行修整。贮水、饮骆驼、休息。,中途要经过一个原始部,落，为了避免麻烦，要,奉献金银财宝给部落的,首领，作为借道的代价。,到达遗址。要小,心翼翼地防止机,关的暗算，同时，,还要迅速、准确,地找同宝石可能,的大体位置。,经过努力，冲破,重重艰难险阴，,终于找到了那颗,价值连城的宝石。,凯旋！,2.2 电话沟通=明确流程+注重细节,明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；,详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。,本章回顾,电话技巧=,明,明确流程+,注,注重细节,本章，我们,通,通过约翰追,求,求嘉莉的故,事,事，以及沙,漠,漠探险的,故事，引出,了,了组成本书,核,核心框架的,两,两大因素：,明,明确流程和,注,注,重细节。,（1）,两个故事,作为一个独,立,立的人，在,生,生命归属的,意,意义，我,只,只属于我。,我,我所做的一,切，都是为,了,了将我的生,命,命意义最大,限,限度地张扬,。,。,（2）,电话技巧=,明,明确流程+,注,注重细节,返回,3.1,流,流程是什,么,么,儿童,老年,青,青少年,中年,生命的流程,3.2,制,制定电话,流,流程的标准,以时间为划,分,分标准；,以可操作性,为,为基本原则,；,；,是否考虑到,流,流程使用者,的,的实际情况,；,；,是否提供了,明,明确的步骤,；,；,是否提供了,每,每一步骤的,质,质量标准；,是否有具有,实,实效。,以细化、具,体,体为基本要,求,求。,3.3,接,接听电话,的,的流程管理,接听电话,主动报出自,己,己单位的名,称,称、自己的,姓,姓名和职务,询问对方单,位,位名称、姓,名,名、职务,详细记录通,话,话内容,复述通话内,容,容，以便得,到,到确认,整理记录提,出,出拟办意见,呈送上司批,阅,阅或相关人,员,员,3.3,接,接听电话,的,的流程管理,主动报出自,己,己单位的名,称,称、自己的,姓,姓名和职务,询问对方单,位,位名称、姓,名,名、职务,详细记录通,话,话内容,复述通话内,容,容，以便得,到,到确认,整理记录提,出,出拟办意见,呈送上司批,阅,阅或相关人,员,员,接听电话,（1）接听,电,电话,案例,下班前的辛,蒂,蒂,你们公司的,管,管理真混乱,！,！,你们公司的,人,人手似乎不,足,足，以致无,人,人接电话；,你们公司是,不,不是已经停,止,止经营了？,你们公司连,这,这样的基本,事,事务都做不,好,好，跟你,们合作岂不,是,是风险很大,？,？,她今天心情,不,不太好吗？,她好象有点,不,不太耐烦；,她似乎不怎,么,么友好；,看来我不怎,么,么受重视。,早上好！,您好！,下午好！,让电话响得,太,太久：,忘记了问候,对,对方：,常用的问候,语,语：,返回,（2）主动,报,报出自己单,位,位的名称、,自,自己的姓名,和,和职务,案例,玛丽的错误,如果双方在,接,接通电话，,迟,迟迟不能确,诊,诊对方的身,份,份，就会浪,费,费极大的时,间,间，降低沟,通,通的效率。,如何向对方,自,自报姓名呢,？,？,如果接听您,本,本人的电话,或,或公司的直,线,线电话，只,报,报自己的姓,名,名和职务即,可,可。,如果接听公,司,司总机的电,话,话，报出公,司,司的名称而,不,不需要报出,自,自己的姓名,和,和职务。,如果接听一,个,个部门的电,话,话,经过总机转,的,的，只需报,部,部门名称和,自,自己的姓名,，,，不需报公,司,司名称。,直接打进的,，,，除了报部,门,门名称和自,己,己的姓名外,，,，还需要报,公,公司名称。,返回,（3）询,问,问对方单位,名,名称、姓名,、,、职务,明确双方的,身,身份是顺利,进,进行住处沟,通,通的前提。,自报家门后,主,主动询问对,方,方单位的名,称,称以及对方,的,的姓名和职,务,务，这象在,黑,黑暗的小屋,子,子里通过沟,通,通带来光明,。,。,返回,（4）详,细,细记录通话,内,内容,为什么要详,细,细记录通话,内,内容呢？,很多问题并,非,非在电话中,就,就可以解决,的,的，可能要,稍,稍后才可能,解,解决，如果,您,您并非过目,不,不忘的人，,就,就要将通话,内,内容记录下,来,来；,有时候我们,可,可能要帮助,同,同事接听电,话,话，这时候,尤,尤其要记录,通,通话内容；,有些电话虽,然,然是的给您,的,的，但需要,解,解决的问题,是,是其他同事,负,负责的，因,此,此也需要详,细,细记录通话,内,内容；,在有些特殊,岗,岗位，员工,的,的通话记录,是,是必不可少,的,的，例如,热,热线接听员,等,等。,怎样详细记,录,录通话内容,呢,呢？,时间；,对方单位；,对方姓名；,对方职务。,电话记录范,例,例,返回,时间,2003年2月13日9时49分,部门,集团管理部,对方单位,电信局,对方姓名及职务,张玲,通话内容,催要1月份电话费。三天后须交。,备注,已向财务部申请。,（5）复,述,述通话内容,，,，以便得到,确,确认,以下信息尤,其,其要注意重,复,复：,对方的电话,号,号码；,双方约定的,时,时间、地点,；,；,双方谈妥的,产,产品数量、,种,种类；,双方确定的,解,解决方案。,双方认同的,地,地方，以及,仍,仍然存在分,歧,歧的地方。,其他重要,的,的事项；,复述要点,的,的好处：,不至于因,为,为信息传,递,递的不一,致,致，导致,双,双方误解,；,；,避免因为,口,口误或者,听,听错而造,成,成的不必,要,要的损失,；,；,便于接听,电,电话者整,理,理电话记,录,录。,返回,案,例,（6）,整,整理记录,提,提出拟办,意,意见,用5W1H检查记,录,录内容的,完,完整性：,Who（,是,是谁）；,What,（,（什么事,）,）；,When,（,（什么时,候,候）；,Where（什么,地,地方）；,Why（,为,为什么）,。,。,How（,怎,怎么样）,；,；,特别注意,：,：某些电,话,话内容涉,及,及机密，,一,一定要严,格,格保管记,录,录，以防,泄,泄漏！,电话记录,单,单,来电单位（姓名）,电话,来电时间,来电内容,处理意见,返回,去电单位（姓名）,通话人,接听人,通话时间,去电内容：,通话结果与处理意见,备注：,一,二,（7）,呈,呈送上司,批,批阅或相,关,关人员,对一些重,要,要电话，,要,要将近电,话,话记录呈,送,送上司批,阅,阅。,重要电话,：,：指内容,关,关系较大,，,，已经超,出,出自己可,以,以决定的,权,权限，必,须,须经过上,司,司批阅的,电,电话。,处理流程,：,：,将电话记,录,录量送上,司,司；,请,求,求,上,上,司,司,批,批,阅,阅,；,；,理,解,解,并,并,接,接,受,受,上,上,司,司,意,意,见,见,后,后,执,执,行,行,。,。,为,什,什,么,么,要,要,将,将,某,某,些,些,电,电,话,话,呈,呈,送,送,上,上,司,司,批,批,阅,阅,呢,呢,？,？,3.4,基,基,础,础,拨,拨,打,打,电,电,话,话,的,的,流,流,程,程,管,管,理,理,拨,打,打,电,电,话,话,询,问,问,对,对,方,方,单,单,位,位,、,、,姓,姓,名,名,、,、,职,职,务,务,说,明,明,自,自,己,己,单,单,位,位,、,、,姓,姓,名,名,、,、,职,职,务,务,主动询问是,否,否需要再说,一,一遍,在通话记录,上,上注明接听,人,人及时间,提前想好谈,话,话要点、列,出,出提纲,（1）提前,想,想好谈话要,点,点，列出提,纲,纲,拨打电话前,的,的思考提纲,我的电话要,打,打给谁？,我打电话的,目,目的是什么,？,？,我要说明几,件,件事情？它,们,们之间的联,系,系怎样？,我应该选择,怎,怎样的表达,方,方式？,在电话沟通,中,中可能会现,哪,哪些障碍？,面,面对这些障,碍,碍可能的解,决,决方案是什,么,么？,返回,（2）拨打,电,电话,注意使用礼,貌,貌用语；,注意语言简,洁,洁明了。,3.5,流,流程使用,的,的注意事项,既然流程是,一,一种规范机,制,制和控制机,制,制，就必须,严,严格遵循；,基于事件发,生,生情景的不,可,可预知，流,程,程应该视为,灵,灵活的机制,；,；,本章回顾,明确流程,（1）,流程是什么,？,？,（2）,电话流程制,订,订的标准；,（3）,接听电话的,流,流程管理；,（4）,拨打电话的,流,流程管理。,返回,注重细节帮,助,助我们走得,更,更远,改善我们的,电,电话质量应,从,从两个途径,入,入手：,第一，有良,好,好的电话流,程,程作为方向,的,的指引；,第二，通话,人,人清楚地知,道,道在该流程,中,中的每个环,节,节的细节。,本章的任务,即,即在于帮您,认,认清电话流,程,程中应该注,意,意哪些细节,。,。,如果说上一,章,章的“电话,流,流程”是为,您,您指引方向,，,，那么这一,章,章,“注意细节,”,”就是为了,帮,帮助您沿着,正,正确的方向,走,走得更远。,4.1,我,我们应该,注,注重哪些电,话,话细节,我们从日常,工,工作生活中,可,可以学到哪,些,些经验呢？,要认识到细,节,节是影响我,们,们成败与否,的,的关键所在,，,，但哪些细,节,节影响电话,质,质量呢？,听听客户的意见,受训人员,4.1.1,影,影响电话质,量,量的细节,找出究竟是,哪,哪些细节在,起,起作用；,关注这些细,节,节。,影响电话质,量,量的细节：,Listen(聆听),Express(表达),Write(列出电话,清,清单),Smile(微笑),Polite(礼貌