单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,版权所有,200,9,中国电信学院,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,培训师,:,田方方,“天翼争先”号百客服技能竞赛考纲,-,技巧篇,2,学习并掌握,KPI,的定义与相关知识,认识电子渠道客服,认识压力学会如何缓解工作中的压力方法,一、,KPI,相关知识,二、电子渠道客服,三、抗压能力,目 录,一、,KPI,相关知识,1,、,KPI,的含义,?,KPI,是,key performance indicators,的缩写，即关键绩效指标，是反映个体与组织关键业绩贡献的评价依据和指标。,KPI,的含义是指通过对组织内部某一流程的,输入端和输出端的关键参数进行设置、取样、计算及分析，用以衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。,指标,目标,KPI,相关知识,2,、,KPI,的考核特点,KPI,来自于对公司战略目标的分解，是宏观战略决策执行效果的检测指标。,关键性是指应选择对公司价值、利润影响程度很大的关键指标，是对重点经营,活动的衡量，而非对所有操作过程的反映。,KPI,是可衡量的（,measurable,），绩效指标是数量化的或者行为化的，验证这些,绩效指标的数据时可获得的，在成本、时限、质量或数量上有明显的规定。,KPI,相关知识,3.KPI,考核总原则,目标导向原则,SMART,原则,执行原则,KPI,相关知识,3.KPI,考核总原则,目标导向原则,SMART,原则,执行原则,依据企业总体战略目标设立团队或个人具体目标,KPI,相关知识,3.KPI,考核总原则,目标导向原则,SMART,原则,执行原则,即目标要符合具体的、可度量的、可实现的、现实的、有时限的。,KPI,相关知识,3.KPI,考核总原则,目标导向原则,SMART,原则,执行原则,KPI,成功的关键在于执行，所以企业应该形成有力的执行文化，不断消除在实施,KPI,考核过程中的各种困难和障碍，使,KPI,考核真正成为推动企业管理创新和提升效益的有效手段。,KPI,相关知识,4.KPI,在呼叫中心的作用,可把呼叫中心运营最主要的两个目标服务水平和成本效益化为指标，让客户和管理层更清楚呼叫中心的运作情况及问题所在,KPI,如呼叫中心的健康检测仪，遇有毛病时，可实时进行检测，以便及时纠正及预防，是整体质量体系中的重要检测手段,呼叫中心还可建立起相应的激励机制，把员工的利益和呼叫中心的效益结合起来。,总括来说，引入关键绩效指标管理可带领,呼叫中心迈向更专业化的呼叫中心运营管理,KPI,相关知识,5.,KPI,的关键指标,呼叫中心应用的关键绩效指标,KPI,主要包括：服务水平、放弃呼叫率（失话率）、平均处理呼叫时间、投诉率。,作为一个世界级的客户服务中心，以上各项的参考数值分别为：,服务水平,98%,、失化率,2%,、平均处理呼叫时间,45,秒、投诉率,.01%,。,呼叫中心常用术语表,英文缩写,英文名称,中文名称,PBX,Private Branch Exchange,交换机,IVR,Interactive Voice Response,交互式语音应答系统,ACD,Automatic Call Distributor,自动电话分配系统,CTI,Computer Telephony Integration,计算机电话集成技术,CSR,Customer Service Representative,客服代表,SOP,Standard Operating Procedure,标准操作流程,SL,Service Level,服务水准,ASA,Average Speed of Answer,平均应答速度,ART,Average Ring Time,平均振铃时长,ATT,Average Talk Time,平均通话时长,ACW,After Call Work,事后处理时长,AHT,Average Handle Time,平均电话处理时长,AHT*,Average Holding Time,平均持线等待时长,FCR,First Call Resolution,首次呼叫解决率,一、,KPI,相关知识,二、电子渠道客服,三、抗压能力,目 录,二、电子渠道客服,1.,电子渠道的定义？,电子渠道是为了满足客户实时服务的需求，降低营业前台服务压力和服务成本，而迅速发展起来的自助式新型营销服务渠道，它以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务数字化，让客户借助终端设备，可自助定购产品、获取服务。,二、电子渠道客服,2.,电子渠道五个阶段,电子渠道的发展划分为五个阶段，依次为,传统渠道,的补充、,客户服务,的重要渠道、,服务营销,的主要渠道、,自助业务主接口,、,客户交互,IT中心（个人信用中心）,。,当发展到第五阶段时，电子化生活深入渗透到民众之中，电子渠道的名称将难以涵盖它所代表的内涵。因此，把电子渠道的终极站点放在了第五阶段，即个人信用中心。,信息发布，费用查询，账单支付，资料修改，增值业务，在线销售平台业务宣传，新用户发展，终端及配件销售 网上营业厅，掌上营业厅，,QQ客服，互联网代理，合作伙伴，网上支付,二、电子渠道客服,2.,中国电信的电子渠道业务,信息发布,、费用查询、账单支付、资料修改、增值业务、在线销售平台业务宣传、新用户发展、终端及配件销售 网上营业厅、掌上营业厅、,QQ客服,、互联网代理、合作伙伴、网上支付,二、电子渠道客服,2.,中国电信的电子渠道业务,一、,KPI,相关知识,二、电子渠道客服,三、抗压能力,目 录,如何看待压力,压力会无可避免地伴随你的一生。,压力是双刃剑，适当的压力也会创造佳绩。,压力并非单一事件导致。,缺乏领导与支持；,工作分配与薪酬不合理；,外部指令与内心想法矛盾；,缺乏发展机会；,经常犯同样的错误；,频繁的程序变更；,一天中空闲时间很少；,未受培训却被指望技术娴熟；,工作之外的时间被占用；,被客户投诉。,被期待创造奇迹；,缺乏工作安全感；,恶劣的工作条件和环境；,不受器重的感觉；,工作过于繁重；,干扰太多；,经理的指责太多；,受责备或责骂；,过多无意义的重复工作；,被指望无所不能；,所肩负的责任太多；,呼叫中心的压力触发源,最近你的压力是什么？,什么最容易激怒你的情绪？,讨论一下吧！,22,做做压力测试，你会发现,根据日本大学医学部公布的调查研究报告编制的一份诊断表来测试,23,1.,经常患感冒，且不易治愈。,2.,常有手脚发冷的情形。,3.,手掌和腋下常出汗。,4.,突然出现呼吸困难的苦闷窒息感。,5.,时有心脏悸动现象。,6.,有胸痛情况发生。,7.,有头重感或头脑不清醒的昏沉感。,8.,眼睛很容易疲劳。,9.,有鼻塞现象。,10.,有头晕眼花的情形发生。,24,11.,站立时有发晕的情形。,12.,有耳鸣的现象。,13.,口腔内有破裂或溃烂情形发生。,14.,经常喉痛。,15.,舌头上出现白苔。,16.,面对自己喜欢吃的东西，却毫无食欲。,17.,常觉得吃下的东西像沉积在胃里。,18.,有腹部发胀、疼痛感觉，而且常下痢、便秘。,19.,肩部很容易坚硬酸痛。,20.,背部和腰经常疼痛。,25,21.,疲劳感不易解除。,22.,有体重减轻的现象。,23.,稍微做一点事就马上感到很疲劳。,24.,早上经常有起不来的倦怠感。,25.,不能集中精力专心做事。,26.,睡眠不好。,27.,睡觉时经常作梦。,28.,在深夜突然醒来时不易继续再睡着。,29.,与人交际应酬变得很不起劲。,30.,稍有一点不顺心就会生气，而且时有不安的情形发生。,26,测试结果,3,项以内,适当的压力，比较正常,3,项至,10,项,轻微紧张型，需要有适当的调节,11,项,20,项,属于紧张型，亮红灯啦！,20,项以上,有适应性障碍的倾向，有必要去看看医生喽。,会影响健康的哟！,27,认识自己的压力极限,你的领导,/,同事,/,家人,/,朋友是不可能了解你的负重极限，你要清楚自己的承受能力并保证不超越极限！,28,压力可能来源于何处,压力越来越普遍、越广泛、加剧！,压力,来,源,心灵,身体,休闲,金钱,人际,工作,29,无法放松,易躁易怒,低容忍度,意志力低,记忆不佳,精神无法集中,行为冲动,反应过度,易哭,虎头蛇尾,.,压力的破坏力,心理负担,那将是恶性循环,30,为什么某些人,能战胜压力，,有所发展，而另一些人,则在压力下,一蹶不振？,31,明白自身承受压力极限,将压力控制在极限之内,（在任何特定的环境中，人们还有一种最后的自由，就是选择自己的态度）,32,缓解工作压力的做法,允许自己犯错,换一个角度看问题,利用“动”或“静”的方法调节,选择并至少坚持一种娱乐活动,花时间看看你周围的世界,凡事尽最大的努力，做到问心无愧,如果改变不了周遭的情况，那么就改变自己的想法,唯一可以选择的就是你的心态,33,缓解工作压力的办法,“,压力日记”法,忍受挫折法,自我激励法,目标设定法,小小成就法,正向思考法,34,正面压力用孩子的眼光看世界,35,最后祝大家身体健康 工作顺利！,