单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,HOTaTa,好太太整体厨 房,2021年12月,导购礼仪,目 录,效劳礼仪,客户分析,导购技巧,接单流程,效劳礼仪,一、导购员定义：,公司品牌形象的代表；,顾客购物的引导者/专业参谋；,将产品推介给顾客的专家；,满足顾客需要的效劳精英；,顾客最好的朋友；,公司经营理念的传递者；,将顾客意见向公司反映的媒介；,二、工作职责：,好太太整体厨房导购员的工作宗旨是在确保公司利益的前提下，以最正确效劳质量尽一切努力促成客户签订产品订货预约单：,推广公司品牌，传递公司信息；,积极主动向客户推介公司产品；,和客户洽谈时，适当使用专业术语，音调自然亲切，情绪热情饱满，态度真诚、耐心沟通；,对产品讲解时要保持良好的精神面貌，举止大方得体，保持端庄整洁的仪表，穿统一工作服，佩戴工作牌。,根据公司产品特点和客户条件进行合理引导，为客户进行材料的选择和搭配，在充分尊重客户意见的同时，要以建议性的态度认真对待客户，不得对客户进行误导或随意承诺；,对客户的合理要求，要在预订单上做好记录，对不合理的要求需耐心讲解，语言平和并征得客户的同意。,不得随意接受客户的馈赠，更不得在损害公司利益的前提下和客户建立私人朋友关系；,各种单据和报表需填写清晰，以及准时提交销售报表及其他管理报表；,按照专卖店管理规定，做好店面管理工作，保持样板柜、装饰品的整洁和良好的陈列效果；,努力到达全年或每月的个人和店面销售目标；,培养良好的市场意识，及时反映客户意见和竞争对手的开展动向；,积极参加公司培训，认真学习，不断提高销售能力；,严格遵守公司各项规章制度。,三、工作纪律,为了维护好太太整体厨房特许加盟店形象，给客户营造良好的购物环境，店内所有员工必须遵守以下规定：,导购员必须明确所属职务工作内容及切实执行，尽职尽责。,店内导购员未经店长或店长以上直属主管批准，不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班、调假，店长应认真负责各员的考勤。,上班必须签到，下班必须签退，不能代签。每月制定排班表，应于每月1日前由主管排定，未经主管同意，导购员不得任意更改。,工作时间必须穿工作服，工作牌佩戴在胸前。,准时开店，导购员必须提前30分钟到店，由主管主持早训。,店长为全天工作者，负责开、关店门及照明灯，如长休假时，必须找指定人员代理。,店内样板柜、接待台及装饰物应每天用松软抹布擦拭，台面上不得留有水痕迹象。,店面内任何人不得擅自拍摄摄像机、照相机、彩信 或接受采访。,未经许可，严禁擅自更改产品价格。,加盟店、专卖店及公司营业额、操作规程严禁向外透露。,每日下班前需将当日账目整理清楚后，导购员和收银员方可离开。,积极服从和配合上级领导、主管部门的巡店督导工作。,任何人不得私自打折、让利给顾客，不得发表虚假言论，影响公司或个人声誉。,无论任何情况下，导购员都要面带微笑，热情效劳，不得与客户发生争执，不得任意批评顾客的言行，服饰等。,四、营业前准备,营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前，做好准备工作，等待时机进行销售。这个时刻，导购员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待时机进入下一个时刻。,最好在专卖店开门营业前五分钟完成事前准备工作。,保持地板、墙壁、厨柜内的清洁及陈列柜上的装饰品整洁美观。,配备足够的宣传资料，以免手忙脚乱。,工作台整洁干净，只能摆放电脑、打印机、机、名片，常用宣传资料及文具用品。,储物柜内的物品整齐摆放，柜门要关好。,保持整洁的仪容、身体不可有异味，女士需要化淡妆，男士不可留胡须。,穿深色皮鞋，女士必须穿丝袜。,佩戴导购员襟章于左胸。,精神抖擞，正确及端正的站立姿势。,样板的维护：专卖店导购员对展厅样板、材质功能及产品特点一定要了如指掌，要善于展示样板的优点，掩饰其缺点。平时工作中要细心，及时发现样板出现的质量问题，并通知相关人员及时修复，防止在给顾客演示样板时，门铰掉了、拉手松了等负面情形，这样会影响销售效果。,五、工作时间内的标准待客用语,场合,服 务 用 语,客户光临店面时,欢迎光临 先生,/,小姐，请先随便看看,在店面中,好的，我知道了 对不起，很抱歉,对不起，请稍等 让您久等真不好意思,结 帐 时,谢谢您 欢迎您再次光临,离开店面时,谢谢光临，请慢走！,欢迎下次再来，再见！,有什么需要，请再来！,日常应对用语,A、迎接户时：欢送光临！早上晚上好！,B、答复客户问题时：是的，好的，请稍等！,C、当客户催促时：对不起，请稍等！,D、被询问自己不了解的情况时：对不起，我请专项负责人来，请您稍等！,E、收款时：谢谢，一共元。,您好：收您元，找您元，请点收。,F、招呼客户时：请坐请稍等、请喝茶,G、送客时：请慢走，欢送再次光临！,六、每日上班前须自我检视仪容仪表,项 目,内 容,头 发,头发需常常清洗，保持干净，长发要挽起来。,脸 庞,需化淡妆，不可浓妆艳抹。,项 目,内 容,指 甲,指甲不可过长，需保持干净。,服 装,工作服必须保持干净、整齐。衬衫需烫平整、领口及袖口需保持洁净。,袜 子,上班时一律要穿着袜子，女士秋冬季穿着长裤制服时可穿短丝袜。,男士一律穿深袜子。,鞋 子,上班时穿黑色皮鞋，保持鞋子干净。,客户分析,从顾客熟悉厨柜程度来看，分为：可接近者、可推开者、可远离者。,其一，可接近者：顾客一般对厨柜有着一知半解，或对专卖店较为熟知，比较认可好太太，也比较热情，导购员应当着重从感情攻势出发，多聊聊家常事等与厨柜没有关系的事，而最后把主题拉回产品。,其二，可推开者：其中一类是已有选购目标的人，另一类甚至是已在别家订购的人，他们具有较大的侵犯性。报价不要太高，并注意不与其正面交锋，既肯定也引导他们认同我方的观点。,其三，可远离者：一般是随便逛逛看看的一类顾客，他们防范性较高，外表的对一切漠不关心，导购员应平铺直叙，简单介绍一下好太太公司、产品的卖点即可。,从性格上来看，顾客可分为：偏外向型和偏内向型,其一、偏外向型顾客特点表现为：直白、主动、善言；应该注意倾听客户的言论，时而肯定、赞赏，时而补充、引导，从而套取客户资料；,其二、偏内向型顾客特点表现为：内敛、被动、寡言；要富有耐心、耐心的与之沟通，寻找其同的话题，并时而邀请与我们共同探讨，以激发客户的兴趣与表态欲望。,从个人影响力上来看，分为：强力型、弱力型。强力型,强力型顾客表现为：产品的使用者或受益者家庭主妇等，他们的意见往往决定了全局，强调重点效劳。,弱力型顾客表现为：虽在此类产品上没有多少权重，但仍然可以影响最终决策的落定，不可疏忽反而应该给予细心全方位的讲解并调动他们的积极性。,从感性或理性上来看，分为：经验型、理性型、感性型、从众型,经验型顾客：自主意识强，不易受他人影响，有着自己的观点，应注意尊重与侧面引导；,理性型顾客：一般忠实于所选品牌，在公众中有一定影响力和权威性。当然，他们一般比较有主见，事先可能掌握相关行情，通常会货比三家，需要打起十二分的精神来效劳，在产品价值、性能比较上做文章；,感性型顾客：一般易受外物外人的影响，有着较强的虚荣心，攀比心，容易表露真实想法，应注重用名人、名楼盘效应来刺激，给足他们十二分面子；,从众型顾客：办事犹豫不决，也易受他人影响，应参照感性型。,导购技巧,一、待客用语的掌握与运用时机,强调一个观念：给顾客一个轻松的购物环境，快速了解顾客需求，帮助顾客找到对整体厨房的感觉，告诉顾客我们的产品完全能满足他们的需求。,1、要学会动用待客说话艺术，学会在同客户洽谈时掌握客户心理,A、不使用否认型而用肯定型句子，例如“我们现在有另一款产品，我觉得适合您的要求，顾客不会觉得被拒绝。,B、不使用命令型而用请求型的句子，例如：“您看这样的款式、颜色可以吗？如果方便的话请留下您的 。等含有请求的意味，客户可能会欣然接受，愉快同意。,C、要以肯切的语气作结语，例如“很适宜您的要求是吗等。,D、婉拒顾客时要先说“对不起后再说原因，并与请求型语气并用，例如“很对不起或且说请原谅，我们的产品需要先预订，公司会根据你的要求很快设计生产，时间不会太长冲淡了拒绝的印象。,E、不可预料，而以暗示或建议的原那么让顾客自己决定说：“我觉得这套比较好等。让顾客自己决定。,2、当顾客表现大概要决定了的态度巧妙地终止谈话，以掌握商机。,3、要学会改变一般的说话习惯用语，例如：降价原因应说“回馈、让利给消费者。,4、掌握顾客需求，在同顾客谈话时不能连续询问，因为连续询问会给人被调查的感觉，只有在询问获得答复后再作连续性商品说明，询问的问题能有效激起消费者的购置欲望。,二、初步接触客户技巧,初步接触是要寻找适宜的时机，吸引顾客的注意，和顾客接近，创造进一步沟通的时机。同时也在初步接触中，对顾客进行观察和了解，初步掌握顾客的需求，创造销售时机。,重点提示：,熟练掌握导购知识。,对产品和自己要有足够的信心。,准确把握消费者心态。,不断积累工作经验。,掌握与消费者之间良好的沟通技巧。,1、效劳标准,导购员保持正确的站立姿势，双手握于小腹前，视线维持正常水平略高的幅度。,保持微笑，外表自信的态度，正面面对顾客。,站立在离顾客保持120厘米的距离，随时注意顾客动向。,掌握适当时机，主动与顾客接近。,2、最正确接近时刻,当顾客拉开样柜门时。,当顾客注视某一款样柜一段时间后，把头抬起来时。,当顾客在样柜前停下脚步时。,当顾客用手触摸样柜或装饰物品时。,当顾客与朋友谈论这款样柜与此同时其它品牌有什么不同时。,当顾客寻求导购员帮助问厨柜的价格或问配件的价格时。,3、接近顾客方法,顾客接近，就要把握时机！,顾客接近，是成功的第一步！,A、打招呼,1、您好！自然地与顾客交谈，对顾客表示欢送。,2、欢送光临好太太整体厨房！有什么可以帮助的吗？,3、向顾客提出问题：,4、是新买的房子吗？,5、买了哪个楼盘呢？新屋正在装修吧？大概什么时候装修完呢？,6、打算买什么款式的家具呢？,7、您个人比较喜欢什么颜色的？现在流行欧洲风格的。,8、家里有小孩子吗？,B、介绍产品,当顾客在某套厨柜前停留约30秒左右时，导购员通过对产品的,介绍与顾客的搭谈，简单向顾客陈述产品的特点，引起顾客的兴趣。,1、不用某某系列而为某某板材，例如；这是某某板材的厨柜，板材来自于某某地方，内含什么特点。,2、对追求时尚、新潮的顾客，如：这是好太太最新款的风气系列的“天使之爱,3、对有一定文化层次的顾客，侧重表达产品的名称、设计意图或格等文化涵义。如：这套产品名叫“北斗之尊，其代表的含义是沉稳简约，至尊非凡的气质等等。,4、对一般工薪阶层顾客，如：“先生，房子是不是正在装修啊？您家的厨房有多大呢？您比较喜欢哪种款式？,三、同时接待多名客户的技巧,一般情况下，客户可分为四类，其一，在店内多预落订单者等,待成交时，请其入座休息，腾出身来照顾他：其二，正在店内的观,摩者，递上相关资料，请其参阅；其三，刚进店的询价观望者，打,招呼并关上迎接辞；其四，店外徘徊者，请其入内随便参观。,四、应对应急、突发事件技巧,应对存有误会者，请到一边，听其倾诉，晓之以理、动之以,情，行排解之道；,应对蛮不讲理者甚至蓄意闹事者，先按上一条应对，假设无效那么,挺身奉劝甚至郑重告诫并寻求相关部门帮助。如：一名顾客即将达,成协议时，突来另一名顾客有问题或抱怨找上门，如何应对？在这,种情况，导购员应尽快安排达成协议的顾客稍等片刻，然后去处理,有问题的顾客。不要与问题顾客纠缠太久，只需要承诺解决，而不,必过多解释，更不用谈费用问题，及时安排他人去处理。营造“没有,完美的产品，只有完美的效劳的气氛以树立、维护好太太品牌。最,后再回头为快达成协议的顾客继续效劳。,五、使谈话持续的引导技巧,在专卖店，常出现这样的现象：导购员滔滔不绝地向顾客介绍,厨柜的性能、价格、特性等，顾客在一旁聆听，默不吭声，当导购,员一口气把厨柜的有关情况介绍完后，谈话也就终止了，这种“填鸭,式的导购效果往往不好，顾客听后仍然一头雾水。完美的导购过程,应该是互动的、流畅的、不中断的，顾客应参与其中。导购员在与,顾客交流过程中，将我们