单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/7/12 Sunday,#,路漫漫其悠远,2024/11/18,服务理念用心服务培训,2023/9/22服务理念用心服务培训,1,企业的四个“现代化”,产品：“同质化”,竞争：“白热化”,效益：“微利化”,服务：“差异化”,企业的四个“现代化”产品：“同质化”,2,服务是本难念的经,服务活动就像“单相思”,中国人对服务的理解误区,服务是本难念的经服务活动就像“单相思”,3,服务活动就像单相思,1、男人对到手的女人会觉得不在乎,2、女人对到手的爱情会觉得不值钱,3、商家对到手的顾客会觉得不在乎,4、顾客对到手的商品会觉得不值钱,服务活动就像单相思1、男人对到手的女人会觉得不在乎,4,服务活动就像单相思,1、其实，女人是很在乎男人,2、商家也很在乎顾客,3、在乎你的关心,4、而不在乎你的伤心,服务活动就像单相思1、其实，女人是很在乎男人,5,服务活动就像单相思,1、女人选择男人中的男人,2、顾客选择品牌中的品牌,服务活动就像单相思1、女人选择男人中的男人,6,服务活动就像单相思,1、你可以与你最爱的女人无话不谈除了谈钱,2、你可以与你最好的顾客彼此忠诚除了利润,服务活动就像单相思1、你可以与你最爱的女人无话不谈除了谈,7,服务活动就像单相思,1、爱一个人可以有很多理由,2、恨一个人一个理由就足够,3、选择一个品牌可以有很多理由,4、放弃一个品牌一个理由就足够,服务活动就像单相思1、爱一个人可以有很多理由,8,服务活动就像单相思,1、在家里女人把男人骂得像冒牌货,2、在外面女人把男人吹得像名牌,3、名牌产品被顾客挑剔得像冒牌货,4、冒牌产品被顾客炫耀得像名牌,服务活动就像单相思1、在家里女人把男人骂得像冒牌货,9,服务活动就像单相思,1、男人的命运掌握在女人手中,2、商品的命运掌握在顾客手中,3、不要试图让顾客认错,4、就像不要试图让女人认错一样,服务活动就像单相思1、男人的命运掌握在女人手中,10,文化的差异带来服务的差异,日本服务是一种荣耀,美国服务是一种荣幸,中国服务是一种奴役,文化的差异带来服务的差异日本服务是一种荣耀,11,服务的“蝴蝶效应”,服务差,客户评价差,企业口碑差,销售业绩差,企业效益差,员工待遇差,服务态度更差,服务的“蝴蝶效应”服务差,12,服务的重要性,服务是最人性化的营销,服务是企业盈利的前提,服务是打败竞争对手最公平的手段,服务是弥补工作缺陷最高明的方法,服务是企业最好的名片,服务是处理冲突的润滑剂,服务是危机产生时最佳的辩辞,服务的重要性服务是最人性化的营销,13,服务的境界,态度服务,便利服务,专业服务,超值服务,用心服务,服务的境界态度服务,14,什么是用心服务,对客户表示热情、尊重和关注,帮助客户解决问题,迅速响应客户需求,始终以客户为中心,持续提供优质服务,设身处地为客户着想,提供个性化服务,什么是用心服务对客户表示热情、尊重和关注,15,顾客分类,需求型,困惑型,激动型,顾客分类需求型,16,顾客购买心理流程,注意,兴趣,了解,欲望,比较,行动,满足,顾客购买心理流程注意,17,顾客困惑心理需求,尊重,快速、便捷,求知,顾客困惑心理需求尊重,18,顾客激动心理需求,真相,及时,发泄、找茬,补偿,承诺,顾客激动心理需求真相,19,疑问劝说型会话法,请好吗？,能不能请您？,疑问劝说型会话法请好吗？,20,措辞训练,行了吗？,这样可以了吗？,怎么办？,您有什么高见？,措辞训练行了吗？,21,措辞训练,请坐到那把椅子上去。,请您坐那把椅子可以吗？,请把工作单位写上。,请把贵单位的名称写上好吗？,措辞训练请坐到那把椅子上去。,22,措辞训练,按我刚才说的做。,请按我刚才说的拭一好吗？,欢迎下次再来。,欢迎下次光临。,措辞训练按我刚才说的做。,23,措辞训练,哎呀！今天马上要下班了，请明天再来吧！,实在对不起，马上要到下班时间了。能不能劳驾您明天再来一趟呢？您好不容易来一次，真是不好意思，请您原谅！,措辞训练哎呀！今天马上要下班了，请明天再来吧！,24,客户抱怨处理,1、告诉他们，你很了解他们的感受,2、告诉他们，你是过来人,3、听完整个经过,4、尽可能赞同他们的说法,5、记录下来并确认没有遗漏,6、告诉客户你会亲自处理,7、承认你或公司错了，不要怪罪他人,客户抱怨处理1、告诉他们，你很了解他们的感受,25,