东风小康二级服务网络能力提升培训,重庆东风渝安汽车销售有限公司,东风小康服务管理手册解读,目 录,第一篇 根底管理1,第一章 效劳中心建立根本要求及分级管理方法2,第二章 连锁快修店建站要求及管理方法6,第三章 信息管理方法9,第四章 效劳车管理方法11,第五章 效劳中心外出急救管理方法13,第六章 技术资料领用与购置管理规定15,第七章 顾客满意度测量管理方法16,第八章 解除效劳合同协议管理方法17,第二篇 商品车质量管理19,第一章 商品车收车质量管理方法20,第二章 库存商品车质量维护管理方法22,第三章 商品车售时质量管理方法23,第四章 运输责任维修管理方法24,第三篇 三包规定暨结算要求26,第一章 东风小康质量三包规定27,第二章 三包费用结算管理方法31,第三章 保修旧件回收管理方法35,第四篇 配件供给管理37,第一章 配件管理方法38,第二章 配件质量三包规定41,课件说明：本PPT资料只针对与连锁快修店有关的内容和条款进行解读,一、连锁快修店建站流程图,连锁快修店建站要求及管理方法,营销、服务经理,特约服务中心,人员培训,销售公司审批,申报建店资料,验收审核,下达试运行通知,正式运行,整改,形象建设,实地考察,重新申报,试运行,N,Y,Y,N,二、连锁快修店根本要求,项目,基本要求,备 注,1、经营场地,总面积（）,150,根据专营店建设要求修订,2,、管理、维修人员,管理人员(人),3,站长、服务顾问、配件管理、三包结算员等,技术人员(人),1,总检员、高级技工等,修理人员(人),5,机修、电工、钣金、漆工等各工种人员齐全,3、设备仪器,两柱举升机,1,电喷车故障诊断仪,1,制冷剂加注机,1,R134,空调检漏仪,1,发动机润滑油道免拆清洗机,1,油品加注机,1,接油机,1,工具车,1,4、首批配件进货额,首批配件进货额,0.31万元,向所属区域对应一级服务中心订购,5、小康配件储备额,小康配件储备额,0.52万元,由所属区域一级服务中心根据保有量确定,三、商标使用规规定,注册商标使用,按销售公司规定的形式、要求使用，不得以任何方式提供给第三方。,连锁快修店终止协议时，必须立即停止使用注册商标标识。,不按规定使用注册商标标识，由此造成的法律后果由连锁(快修)店自行承担。,四、维修业务范围,在其维修资质许可范围内从事东风小康维修作业。,五、保修费用结算,连锁(快修)店的费用结算由对应的效劳中心统一向销售公司客户效劳部申报，结算标准与对应的效劳中心相同，所产生的相关税费由连锁快修店承担，同时效劳中心可向连锁快修店收取相应的管理费用每月收取金额不得大于连锁快修店当月三包结算费的5%。,保修费用结算申请单一律填写效劳中心名称与代码，连锁(快修)店必须在保修费用结算申请单左下角加盖公章，完成后与旧件一道交效劳中心审定并在左上角加盖效劳中心公章确认。以系统打印为准,保修费用结算、旧件回收时间等必须严格按照销售公司相关规定执行，否那么不予以结算。,六、配件采购,连锁(快修)店在对东风小康用户效劳时，必须使用东风小康纯粹配件，配件供方必须是效劳中心。,严格执行配件政策，维修配件的价格不得高于销售公司规定的零售价。,连锁快修店每月可在对应的效劳中心处订购月配件方案一次按上月三包材料结算费的2倍进货，享受公司调拨价，运费由效劳中心承担，急件方案可随时订货，运费由连锁快修店承担。,七、其他,一般的信息反响由效劳中心负责向连锁(快修)店收集，并按要求向客户效劳部传递。重大、批量质量问题或特急信息可以直接由连锁(快修)店向客户效劳部传递，但事后必须向效劳中心通报。,连锁(快修)店应服从销售公司和效劳中心的管理，并认真执行销售公司与效劳中心的相关规定与要求。,连锁(快修)店有权直接向销售公司投诉效劳中心的违规行为，经客户效劳部查证属实将给予处分。,新车到货信息传递:,效劳中心进行新车到货检查后必须填写?商品车到货质量信息反响表?及相关数码照片和?商品车发运单?在到货后两个工作日内传递至客户效劳部。,发动机、变速器等大总成解体维修、批量质量问题、重大质量问题等及单项超过500.00元的保修作业，或特殊情况的保修申请等必须报客户效劳部审批，在?售后效劳管理系统?中“申报业务栏内写明详细的用户信息、车辆信息、故障原因、处理方式建议或维修方案等，及时有效的提交至客户效劳部批量、重大质量问题必须在1个工作日内提交相关信息，经批准前方可执行。,凡属于无旧件返回的三包维修工程如空调加氟、钣金、车身做漆、更换玻璃等必须在?售后效劳管理系统?中“申报业务栏内报客户效劳部审批,经批准前方可执行。,信息管理方法,一、申报信息传递要求,三、,配件三包索赔信息传递要求,凡属于配件三包的维修工程，必须在用户购置该配件进行维修时填写?东风小,康配件三包索赔跟踪表?报客户效劳部备案，否那么在索赔时不予结算。,效劳中心完成外出急救效劳后两个工作日内，在?售后效劳管理系统?中“申,报业务栏内报客户效劳部审批。将有用户签字的?效劳中心外出急救效劳派工,费用报审单?随同“三包结算单一起寄至销售公司客户效劳部，回寄时间见,7.3条中规定。,二、,外出救援索赔信息传递要求,效劳车管理方法,服务中心申请,营销、服务经理初审,销售公司审批,购买服务车,上牌、制作VI形象,申报补贴费用,费用报销,不予购买,N,Y,一、效劳车购置流程图,二、购置效劳车规定及程序,购置效劳车的政策规定,1、所有东风小康效劳中心，必须有一台以上含一台东风小康效劳专用车。,2、购置效劳车车型一律为k06，颜色为富康白。,3、可购数量：三年内可购12辆，以销售公司批准数量为准。,购置程序：,购置效劳车的效劳中心向客户效劳部提出申请，填写?购置效劳车申请表?经片,区效劳经理核实确认后，传递至客户效劳部客户管理支持课审查，报客户效劳部及领,导签字同意后，方可按本管理方法进行补贴。,购置效劳车一律使用现款，独立效劳中心必须按销售公司通知的购车款全额打到销,售公司帐户上，营销效劳一体化的效劳中心购置效劳车直接从商品车款中扣除。,购置效劳车后，效劳中心按销售公司统一的VI形象标准对效劳车进行形象制作，制,作费用由效劳中心自行承担。必须在两个月内传回相关补贴费用报销手续，超出规定,时限销售公司将不再报销相关费用。,连锁快修店购置效劳车后，必须在两个月内传回相关补贴费用报销手续，超出,规定时限销售公司将不再报销相关费用。补贴费用在两年内分三次发放完毕。,三、效劳车补贴费用报销程序,1、效劳中心购车上牌必须上公司单位名称并完成VI形象制作采用喷漆工艺后，填写?购置效劳车补贴费用报销审批表?，并提供以下资料报批：,2、效劳车照片4张车辆正前方左右45角各一张、反面一张、顶部一张，以电子版本形式提供。,3、购车发票及行车执照复印件 。,4、凭?购置效劳车补贴费用报销审批表?批复金额开据增值税发票，工程填修理费。,5、按增值税发票金额，填写一份“售前售中保修费用申请单，工程填修理费。,6、将以上资料以邮政快件的方式寄到客户效劳部客户管理支持课。,1、效劳中心须正确使用、维护好效劳车，保持车辆内外完好、清洁、车况良好，以保证售后效劳品牌良好形象。,2、效劳车的外贴VI形象须每年更新一次，车辆外观受损后应及时修复。假设因车辆外观有损品牌形象的，除责令及时恢复外，还处以200.00元/次的罚款。,3、效劳车主要用于东风小康外出效劳，不得外借或作其它用途。一经查实将处以效劳中心200.00500.00元/次的罚款。,4、效劳中心不得私自去除车身上的形象标志或转让效劳车，上述情况假设经查证属实，除取消其补贴政策外，并处以10,000.00元/辆的罚款，从市场保证金中扣除。,5、解除效劳合同协议的效劳中心，效劳车的补贴费用应按下表比例从效劳中心的市场保证金中扣除。,四、效劳车使用管理规定,项目,服务年限1年,1年服务年限2年,2年服务年限3年,备 注,扣款比例,80%,70%,50%,基数为服务车总补贴金额,外出救援效劳管理方法,一、外出救援流程图,客户求救,400客服中心,特约服务中心,联系用户了解救援内容,确定救援车辆人员工具配件,赶赴救援现场,故障确认,登记救援记录,现场排除,故障,救援结束,将车辆拖回服务中心,技术指导用户自救,告知三包政策,申报,指派,汇报救援结果,二、外出救援类型,1、效劳中心接到用户求救 ，必须在第一时间向销售公司400指挥系统报告相关信息包含但不限于用户姓名、联系 、事故现象、所在位置等，由销售公司400指挥系统通知距离用户最近的救援单位外出效劳。2、销售公司400指挥系统接到用户救援 ，通知距离用户最近的救援单位外出效劳。,三、救援效劳里程响应时限,1、10公里以内救援，效劳中心必须在接到救援 或指令30分钟以内到达救援现场。,2、20公里以内救援，效劳中心必须在接到救援 或指令60分钟以内到达救援现场。,3、40公里以内救援，效劳中心必须在接到救援 或指令80分钟以内到达救援现场。,4、80公里以内救援，效劳中心必须在接到救援 或指令100分钟以内到达救援现场。,5、超过80公里的由效劳中心与用户商定到达时间，取得用户同意后必须在协商时间内到达救援现场。,四、外出救援作业考评,1、接到用户救援 ，未在第一时间向销售公司关心热线反响以及救援结束后未向“400指挥系统汇报救援结果的，本次救援费用不予结算。,2、效劳中心救援人员在救援现场对用户效劳态度差，出现用户投诉的将在商务平台上通报批评，本次救援费用不予结算，同时纳入季度考评。,3、接到用户求救 或400客服中心救援指令，拒不为东风小康用户救援的特约效劳中心，导致用户产生的一切损失由效劳中心承担。,4、救援及时、每次救援用户都满意的特约效劳中心，在年终评优时，优先考虑。,五、外出救援申报规定,1、所有外出救援结束后必须在售后效劳管理系统内填写电子申报单据。,2、外出效劳结束后立即向销售公司关心热线汇报效劳结果，所有配备GPS定位系统的效劳中心，每次外出救援申报只需向公司提供客户签字的?效劳中心外出急救效劳派工费用报审单?未装配GPS定位系统的外出救援申报时还需提供不低于5张故障发生地或事故现场的效劳相片必须包含效劳人员及四周环境、正前方一张、故障部位一张、VIN码一张、行驶里程一张传回客户效劳部。,商品车收车质量管理方法,一、商品车到货检查流程图,Y,有无质量缺陷,检查及记录,新车到货,明确质量责任,向客户服务部传递质量信息表,N,维修,同意保修,结算保修费用,向客户服务部传递相关信息,二、商品车到货检查程序,1、商品车到货后，首先对车辆进行清洁，确保检查工程的顺利实施。,2、营销效劳商质量检查员负责对每台车辆进行逐一检查，按?商品车到货检查记录表?检查内容要求对每辆进行检查，并做好检查记录，要求每车一档；同时对可以消除的质量缺陷予以消除，工作完成后将?商品车到货检查记录表?交信息管理员。,3、信息管理员根据每车的?商品车到货检查记录表?进行汇总，按如下要求填写?商品车到货质量信息反响表?。,4、必须写明每车VIN代码、发动机型号等，并详细注明其质量状况或检查出的故障。,5、无运输质损、无其它维修工程，由效劳中心填写?商品车到货质量信息反响表?经营销效劳商、效劳中心、运输人员三方签字确认后，在两个工作日内传递至客户效劳部。,6、属运输质损或存在其它维修工程，由效劳中心按?运输责任维修管理方法?规定执行。,7、汇总完毕后的?商品车到货检查记录表?由信息管理员统一保存备查，至少保存一年。,三、商品车到货质量保修规定,1、商品车到货后，经效劳中心检查存在维修工程的，必须全部报销售公司审批，通过前方可以进行维修处理，否那么所有维修费用不予结算。,2、商品车到货检查出的批量质量问题、严重质量问题如严重运输责任、需全车油漆、发动机需解体维修等必须在第一时间报销售公司审批，同时保护好商品车的质量现状，销售公司在必要时将派人到现场查看，假设擅自改变质量现状或没有得到销售公司的批复意见而擅自修复的，相关费用不予结算。,3、由营销经销商补充加注的机油、防