Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,走近万科物业,服务至上,感动服务,万科物业概况,万科物业发展历程,万科物业服务特色,大连万科物业介绍,目录,1990,年万科开始从事物业管理类业务,1992,年深圳市万科物业管理有限公司正式注册,中国首批一级物业管理资质企业,1996,年大连万科物业服务有限公司成立,公司历史,走近,万科物业,物业,行业,的领跑者,业务遍及全国,58,个城市，管理面积超过,4300,万平方米，拥有一支,20000,人的专业队伍，,物业管理项目达,378,个，国家级优秀示范小区、大厦,36,个，省级优秀示范小区,32,个，市级优秀示范小区,40,个。,多次被中质协评为,“,用户满意的物业管理企业,”,。,发展规模,万科物业助推品牌价值“破百”,万科物业一直是万科品牌的核心要素之一,引领行业健康、快速发展,万科物业连续四年蝉联,“,中国物业服务百强企业第一名,”,2011,年，万科的品牌价值已经突破百亿纪录，高达,119.55,亿元,在万科的所有客户中，,60%,以上的客户是冲着万科的品牌和物业来的,2011,年，万科物业荣膺,“,物业管理改革发展,30,周年全国物业服务企业综合实力排名第一,”,殊荣。,2009,年主题 基础服务整固年,2010,年主题 核心能力打造年,2011,年主题 市场化准备年,2012,年主题 万科物业新战略,-,服务升级,愿景：,万科物业根据战略发展的需要建设成为独立运营的事业部，作为万科集团的利润中心。万科物业矢志成为,中国最让客户安心,和,最具备竞争优势,的物业服务提供商。,走近,万科物业,万科物业愿景,宗 旨：,口 号：,服务至诚 精益求精,管理规范 进取创新,质量方针：,走近,万科物业,万科物业理念,持续超越我们的顾客不断增长的期望。,生活因幸福而改变,第一阶段：,1990-1992,年,建立初期,渐进型尝试,第二阶段：,1993,1999,年,稳步成长,规范化探索,第三阶段：,2000,2010,年,持续发展,规模化进程,第四阶段：,2012,2015,年,战略调整,幸福社区计划,走近,万科物业,万科物业发展历程,受,SONY,公司售后服务的启示,90,年，万科集团开始正式从事物业管理业务，接管天景花园,92,年，深圳万科物业管理公司正式注册成立,（万科物业在深圳起步）,08,年，,万科物业完成了与地产之间的建管分离，将各一线物业公司由原来附属于当地地产公司的组织模式，改变为独立经营、自负盈亏的经营实体,。,建立初期,渐进型尝试,（,1990-1992,）,稳步成长,规范化探索,（,1993-1999,）,时间,主体,事件,1993,年,-1995,年,万科物业异地公司成立,跨区域发展,1995,年,深圳荔景大厦,“,酒店式管理模式,”,1995,年,深圳威登别墅,客户意识洗礼,1996,年,深圳物业,ISO9000,认证,1996,年,12,月,深圳,“,鹿丹村,”,全国首次公开招标,1997,年,深圳城市花园,“,无人化,”,管理模式,1997,年,8,月,深圳,“,桃源村,”,全国第二次公开招标,1998,年,深圳物业,万科物业,CI,体系建立,1999,年,深圳物业,“,物业服务报告,”,推出,1999,年,12,月,深圳俊园,“,个性化服务,”,模式,2000,年,，万科集团成立物业管理部，对万科物业进行专业化管理,2000,年,，深圳物业通过管理公司与发展公司的分工尝试外部运营市场化,2001,年，全面推广万科物业,VI,体系,2002,至,2004,年,，万科物业开始进行区域化管理探索,2005,年，万科物业专注于万科自有住宅管理，开始逐步退出外接项目管理及其它业务,2005,年,12,月，万科物业属下“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”,并推出“五步一法”创新服务体系,2006,年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“,3+X”,区域管理模式；形成深圳、上海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式,2006,年，全面开展”进步行动,”,2007,年，万科旗下,20,家“物业管理公司”统一更名为“物业服务公司,2008,年，为顺应中国物业管理行业的发展趋势，万科物业完成了与地产之间的建管分离,持续发展,规模化进程,（,2000-2007,）,走近,万科物业,政府机构的好管家,国家建设部,受国家建设部委托，,2001,年，万科物业全面接管国家建设部机关办公楼及住宅物业已整十年。开创中央部委机关物业有社会化 专业公司管理服务的先河。对我国政府机关后勤服务社会化改革，具有影响极其深远的划时代意义,。,中国人民解放军总后勤部机关大院,万科物业通过公开竞标方式，,2000,年，接管了中国人民解放军总后勤部机关大院的物业管理工作，成为部队后勤保障实行社会化改革的首家物业管理公司。,中共中央中宣部,2010,年，万科物业通过公开竞标方式，接管了中共中央中宣部办会写字楼的物业管理服务工作。,走近,万科物业,万科物业服务特色（一）,“,品质成就价值,”,地上无烟头,草绿如地毯,不丢自行车,走近,万科物业,万科物业三件法宝,基础服务品质是万科物业赖以生存和发展的生命线,走近,万科物业,品质成就价值,严谨细致的内部管理,走近,万科物业,品质成就价值,一言一行皆品质,高标准，严要求，具有,“,匠人精神,”,的品质意识,走近,万科物业,品质成就价值,认识,了解,帮助,理解,感动,成就,居家便利服务,客户诉求处理与反馈,装修咨询与专业服务,客户信息采集与管理,物业管理见面会,客户沟通,关键点,“,五步一法,”,变,“,管理,”,为,“,服务,”,走近,万科物业,万科物业服务特色（二）注重客户体验,走近,万科物业,客户至上的管理理念,我们的追求,生活因幸福而改变,服务升级，就是兑现万科物业,“,安全、安心,”,的承诺，去满足客户在新生活方式下，对社区服务的期许！,信任,走近,万科物业,生活因幸福而改变,服务升级,社区幸福感测量模型,安心,参与,信任,共生,安心,参与,信任,共生,万科物业倡导的社区幸福观，也是万科物业人信奉的核心价值观。,走近,万科物业,客户至上的管理理念,魅力之城,紧急,24,小时,事件背景：,2011,年,10,月,28,日上午魅力物业服务中心接到业主反映园区停水，经与自来水公司了解得知，因自来水工程建设需要，魅力之城项目早,8:00,开始停水。本次停水时间长达,24,小时，而且是临时性计划范围外停水，所以事先没有通知居民，导致很多业主家并未储存足够用水量。魅力之城物业服务中心在了解情况后，为保证业主在停水期间生活的便利，协调外部资源调用一辆水车，,10,多个便民水桶，于晚,18:00,在,6#,岗主干路组织送水活动。针对园区老人及不方便取水的业主，服务中心组织安全队主动为业主送水，方便业主正常洗漱和做饭。业主表示非常感谢。晚,21,：,20,送水活动结束，共计,200,多位业主参与接水。,走近,万科物业,客户至上的管理理念,3,、万科物业在行动：,走近,万科物业,客户至上的管理理念,4,、得到社会的关注及好评：业务给予高度好评，当地媒体争相报道,走近,万科物业,客户至上的管理理念,这样的事迹在万科还有很多,广州,13000,辆车被淹,VS,万科小区零辆被淹,走近,万科物业,客户至上的管理理念,这样的事迹在万科还有很多,暴雪后的快速行动：,在万科小区，每当雨雪过后，就能看到物业的工作人员第一时间在进行园区内的扫雪处理，以保证业主正常出行及人身安全。,走近,万科物业,社区文化的缔造者,充满人情味的社区才能让人的心灵得到真正休憩。为了增进业主之间的互动，让业主们充分感受到和谐、快乐健康、美好的居住空间和富有人情味的栖居方式，万科物业大力推动社区文化的建设。,四大主题活动,万科社区,HAPPY,家庭节、社区业主运动会,新春嘉年华、大连樱桃采摘节,五月二日晚,12,：,30,分左右，我家小孩（,7,岁）发高烧,39.5,度，我们又惊又怕，立刻抱起孩子往社康中心跑，出了苑门已汗流浃背，双腿发软，无奈之下想让孩子下来，可他又没穿鞋和裤子，这时恰好两位保安路过，立刻跑过来帮我们抱孩子到社康中心后他们又去巡逻，等孩子打完退烧针，又抱孩子到我家，累得满头大汗，也不肯坐下休息，连水都没喝一口，又去工作了！,万科物业小故事（,1,）,万科物业服务无微不至,洒满园区,魅力之城服务中心接到报事，业主家的保姆，在出门倒垃圾时将手机和钥匙遗忘在家中，厨房炉台上已点火做饭，屋内还有一个九月大的婴儿，如发生意外，造成煤气泄漏起火，后果将不堪设想。接到通知后，客户助理立即赶往现场，并拨打了,119,火警、锁王和煤气公司电话，与此同时关闭煤气总阀，并和业主取得联系。,16,点,40,分，锁王开锁完毕，此时业主室内已经满是浓烟，家中婴儿掉落在地并不断哭泣。本次事件得到圆满解决，业主对万科物业表示万分感谢和感激。,万科物业小故事（,2,）,万科物业服务无微不至,洒满园区,“,万科物业,-,救命之恩、永生难忘,”,2011,年,5,月,3,日，城市花园小区一业主突发过敏性休克，晕倒家中,生命垂危，因,120,救护车不能快速到达。接到信息后三位服务中心工作人员快速赶到家中，并轮流背负（业主体重,120,公斤），迅速将业主送往医院抢救，争取到了,20,多钟的救治时间，挽救业主生命。得到了家人、业主高度认可和赞扬。接受业主赠送锦旗。,万科物业小故事（,3,）,万科物业服务无微不至,洒满园区,2012,年,12,月,1,日,04,：,10,，一中队巡逻岗唐红华在巡逻打点时，发现某户门口的鞋架上放有一个棕色挎包，且该户钥匙还插在入户门上，为避免业主的财产损失，凭着职业敏感度，安全员唐红华依照公司相关规定，第一时间通过对讲上报班长，及时将贵重物品交还至业主处。业主当即对发现和拾到物品的安全员唐红华表示非常感谢，激动的表示要拿现金感谢，安全员唐红华婉拒。,12,月,4,日业主将写有“忠诚卫士”的锦旗到办公室。,万科物业小故事（,3,）,万科物业服务无微不至,洒满园区,走近,万科物业,万科物业服务特色（三）：管理规范、透明,来自第三方客户满意度调查,2002,年底开始，万科聘请第三方公司,盖洛普调查公司,(GALLUP),每年进行客户满意度调查，这在大连乃至中国地产企业和物业企业还是第一家。,盖洛普调查公司每年对万科,27,个城市的所有项目进行业主满意度调查。万科物业客户满意度处于行业内领先。同时，通过客户的满意度分析，完善各环节的服务、管理流程。,走近,万科物业,全面推行万科物业,BI,手册,走近,万科物业,首创“管理服务报告制度”,管理透明，诚信经营，万科物业是全国第一家对管理服务内容及资金使用状况进行公示的物业服务企业,走近,万科物业,社会责任的推动者,社区垃圾分类,-,小改变影响大世界,在万科社区，万科物业的推动绿色行动,-,垃圾分类，我们的业主在承担着力所能及的社会责任。绿色，不只是一个口号，从生活垃圾分类，到维护海滩清洁等行动，数以万计的业主，都为社区的环境，乃至社会的环境，作出自己